Cet article fait partie de la série Le petit livre du Emerchandising dont vous trouverez l’ensemble des articles ici. Il fait suite à Inspirer la confiance : informer sur la livraison (1).

Quel emballage et comment sont préparées les commandes ?

Même si pour de nombreux produits, l’emballage ne requiert pas un type de conditions particulières, pourquoi ne pas rassurer vos clients sur ce point et en faire un véritable avantage marketing ?

Pour les produits spécifiques, il semble évident que la manière dont un produit est emballé nécessite d’amples explications :

• Pour du frais, expliquer dans quels conditions la marchandise est empaquetée et comment elle est conservée
• Pour du fragile, expliquer et montrer quel moyen est employé pour garantir l’intégrité de la marchandise

Les éléments visuels font partie de la rassurance (Schwans.com) : ici comment montrer la qualité que l'on attache à la livraison de produits frais (sac de congélation personnalisé et camion spécialisé de livraison) Bon, ok, pour le camion, tout le monde ne peut pas le faire, mais pour le sac, si !

Dans tous les cas, n’hésitez pas à faire une vidéo ou une série de photo montrant l’emballage. Ne vous contentez pas de mots !

Tout le monde n’a pas les moyens de vente-privee.com, mais devrait en revanche jeter un coup d’œil sur cette vidéo. Une fois que vous l’avez vue, vous ne pouvez pas vous sentir en meilleur confiance concernant la livraison de votre achat sur le n°1 français du ecommerce.

La question des retours

Les retours sont une question sensible puisque, tout comme la livraison, la manière de les traiter diffère d’un ecommerçant à l’autre en fonction de la typologie de produits. On ne retourne pas un frigidaire comme on retourne une paire de chaussettes.

Sur ce point aussi, soyez extrêmement méticuleux et expliquez clairement votre démarche par rapport à la gestion des retours. Le but de ce billet n’est pas de rentrer dans la gestion des retours, mais expliquer vraiment comment vous vous occupez de cet aspect de la commande est un véritable plus pour la rassurance.

Sans surprise, placez ces explications dans une page dédiée au transport et parsemez ensuite votre site (aux endroits stratégiques) de blocs de confiance expliquant en 2 mots votre avantage concurrentiel sur vos dispositifs de livraison et de retour.

Chez Sarenza toujours, la gratuité des retours est mise en avant juste au dessus du bouton « Ajouter au panier » de la fiche produit. Un bon moyen de rassurer l’internaute au moment où il doit prendre sa décision d’ajout au panier.

Encart dans la fiche produit chez Zappos. Le WOW attire inexorablement le regard.

Pour les primo-entrants (nouveaux commerçants), le message doit être placé sur la page d’accueil, mais pour la plupart des visiteurs, placez le lien en pied de page à la suite des liens dits « institutionnels » (là où les utilisateurs sont habitués à trouver ce genre d’information).

Plus important encore, parlez bien de votre politique de gestion de la commande dans la fiche produit, là où l’internaute va se décider à mettre au panier ou pas le superbe frigidaire dont il rêve depuis des mois. C’est à cet instant précis qu’il a besoin de rassurance et d’informations sur la livraison.

Que mettre dans la page d’explication des retours ?

• Expliquez la procédure de retour
  • Dans quel colis doit être réexpédiée la commande ?
  • Quels sont les conditions de retour ? (coût, délai, état du produit, emballage)

Si vous acceptez des délais de retour supérieur au délai légal, signalez-le et faites-en un avantage concurrentiel.

A l’instar (ou presque) de son homoloque américain Zappos, Sarenza propose un délai de rétractation de 100 jours. L’avantage est mis en avant dès la page d’accueil et expliqué dans une page spécifique.

On retrouve également le même agent de réassurance dans la page panier.

Zappos assure un délai de rétractation d’un an. Remarquez l’usage du nombre 365 en grand qui permet instantanément à l’internaute d’acter la durée et d'avoir une notion de grande quantité plutôt que le terme « 1 an »

Protégez-vous des retours abusifs. Attention, avoir une politique transparente de retour ne signifie pas pour autant la porte ouverte à tous les abus : expliquez clairement dans quels conditions ces retours peuvent être effectuées et sous quelles conditions.

Utilisez une mise en page claire et explicite. Pour mieux comprendre ses droits, l’internaute doit comprendre d’un coup d’œil ses avantages, mais aussi ses obligations . Ici, sur pecheur.com, l’accent est mis sur la simplicité de la procédure, mais également sur les obligations et les droits du client.

Je n’ai peut-être pas été complet sur ce sujet qui demeure vaste (le coût des retours peut-être très important chez les marchands). Alors, si vous avez d’autres informations ou un témoignage à me faire parvenir, faites-le moi savoir en commentaire.

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