J’ai commandé ma chemise pour la Nuit des favoris

Aujourd’hui, c’est Olivier Bernasson de Pecheur.com qui prend la plume et nous conte ses aventures en ecommerce sur le nouveau site de Desigual. Encore une fois et comme il le raconte si bien, en ergonomie, c’est le détail qui compte.

La Nuit des Favoris 2010 approchant, il me fallait absolument trouver une chemise à la hauteur de l’événement. Comme chacun (?) le sait (ou pas) depuis un billet du Capitaine en décembre dernier, j’aime bien me balader dans les réunions de la Fevad, chez mon banquier, au Conseil des Ministres… avec des chemises (non, pas hawaïennes !) bariolées.

Et ces chemises, je ne les trouvais jusqu’alors que dans la vraie vie. Difficilement (je suis en Auvergne ne l’oublions pas), chez des boutiquiers compréhensifs qui voulaient bien s’occuper de la marque Desigual.
J’aime beaucoup Desigual. J’ai même converti ma népouse, qui l’année dernière s’est offert un magnifique petit manteau Michel Angelien. On dirait le plafond de la Chapelle Sixtine avec plein de petits angelots et il faut une étude attentive pour s’apercevoir qu’en réalité, les petits volatiles sont en pleine partouze. Du plus bel effet lors des commémorations du 11 novembre !

Depuis quelques semaines, la marque espagnole annonçait (enfin) sur son site, autrefois simple vitrine, son passage à l’heure du e-commerce. Youpi ! Guettant chaque matin l’ouverture du magasin (rien n’était prévu pour en être informé par mail) j’ai fini par constater hier que le rideau de fer s’était enfin levé sur mes fantasmes vestimentaires. Ni une ni deux, donc me voilà en maraude pour dénicher LA chemise. Pire que pire catégorie combat de couleurs et qui fera jaser le Capitaine fin novembre…

Je passe sur mon expérience d’achat globale, sur laquelle il y aurait pourtant pas mal de choses à dire (vous n’avez qu’à butiner sur ce site pour vous faire votre idée) pour me consacrer à une ou deux « bricoles » qui ont bien failli me gâcher la journée.
J’oublie volontairement certains boutons non traduits (Partager est bien en Français mais Send to a friend reste Send to a friend… de même que Back to the list…). L’amour me rend aveugle.

C’est une fois choisi mon petit chiffon que la moutarde m’est vraiment montée au nez. En essayant vainement de mettre dans le panier (add to my bag !) l’article convoité. Après avoir cliqué 228 fois sans le moindre effet j’ai fini par comprendre que seul un click très précis sur le texte produisait un effet. Si l’on écarte le pointeur d’un quart de poil de mouche de l’une des lettres… rien ne se passe, mais alors rien ! A en imaginer que la vente n’est pas encore ouverte…

Pas si compliqué pourtant, quand on fait un gros bouton bien visible, de faire en sorte qu’il soit cliquable, non ?
C’est un détail d’accord ! (mais j’ai failli renoncer)

J’ai, ensuite, dû me soumettre au formulaire de création du compte client.

J’ai bien compris qu’il fallait que je rentre ma date de naissance et mon sexe (colonne non visible ci dessus) , mais j’ai dû m’armer de patience pour comprendre où et comment rentrer la rue et le numéro, vu le libellé des champs. Quant à préciser le nom de la société qui va avec mon adresse au boulot… (Oui j’aime bien recevoir des colis au bureau) Avec juste mon nom, je suis pas sûr à 100% d’avoir ma chemise à l’heure pour Noël… et je ne vous parle même pas du format du numéro de téléphone jamais correct (et que j’essaye avec le zéro entre parenthèses, sans le zéro…). Et que dire, une fois fini, du champ à l’air quasi obligatoire qui me demandait d’un air sournois mon n° de contribuable (?)
C’est un détail d’accord ! (mais j’ai failli renoncer)

J’ai reçu ensuite pêle mêle par mail (elle est bien celle-là non ?) une « User registration » qui me disait « Gracias por hacerte amig@ » puis une « Order confirmation » qui me rassurait : « Votre commande a ete effectuée avec succès. Vous recevrez (?) une confirmation par courriel de votre purchase. »
Pourquoi VOTRE ? Jusque là le site m’avais toujours tutoyé… J’étais un amigo et là, je paye et toc on me vouvoie ?
Tout ça ce sont des détails d’accord ! (mais j’ai failli renoncer)

Ceci étant, une marque, internationale, de la qualité de Desigual, qui a su conquérir des clients, beaux, intelligents, en tout points remarquables (je ne vise personne en particulier) pourrait sans doute penser aux détails qui tuent. D’autant que, on ne le dira jamais assez, le taux de transformation est bien souvent affaire de détails mis bout à bout. Y’a plein de solutions pour régler les détails : on prend un vrai traducteur, on engage une armée de consultants, on fait des tests utilisateurs, on regarde comment font les autres…
Même et surtout quand on s’appelle Desigual ce qui en Espagnol signifie « pas comme les autres ».

En conclusion, et ça n’est pas un détail : ceux qui veulent voir la chemise n’auront qu’à être au pavillon Gabriel le 25 novembre 😉

15 commentaires

  1. Nous attendions cette ouverture avec impatiente également, nous qui distribuons entre autre Desigual sur notre site ! Pour avoir testé leur site et en toute objectivité, il faut admettre qu’il leur reste encore du travail pour optimiser l’expérience d’achat … D’un côté c’est rassurant pour tous les e-commerçants qui sont dans notre cas 😉 ! On peut encore espérer faire du chiffre ! Cela m’amène à quelques interrogations tout de même et notamment cette question : « Quand on est une grande marque à forte notoriété actuelle, suffit-il d’ouvrir rapidement (et de manière « légère ») un site de vente en ligne pour combler les attentes des « aficionados » et garantir leur satisfaction ? ». Je ne suis pas certain que cela leur soit favorable …

  2. @Cobolian
    Ce qui est étonnant c’est le prix auquel on parvient à vendre de vieux rideaux…

    @Christophe
    Les marques ont a mon sens quelques atouts mais aussi quelques handicap…
    Les atouts pas la peine de revenir dessus on les imagine tous assez bien.
    Coté handicap (entre autres parce que j’en vois pas mal) je pense qu’il ne faut pas négliger le fait que le voisinage de marques diverses fait vendre les unes + les autres. Pas de voisinage = se couper de la clientèle qui n’était pas venue pour la marque au départ…

    @Daniel
    Je me demandais qui allait relever.
    je te laisse avec tes hypothèses 😉

  3. Si quelqu’un qui maitrise un minimum internet pinaille pour passer une commande alors qu’il veut absolument le produit, que va-t-il se passer pour celui qui ne souhaite pas particulièrement acheter le produit ou pour celle qui maitrise aussi bien l’ordinateur qu’une poule manie le couteau…

    C’est vraiment étonnant de laisser de telles erreurs sur leur site, surtout lorsque l’on connait les moyens de la marque…

  4. Assez incroyable pour une importante boutique.
    De la à dire que les différents métiers inhérents au projet n’étaient pas forcément sur la même longueur d’onde et que tout ceci est sorti en urgence pour cause de campagne publicitaire lancée …

  5. Merci Erwan !
    Je suis le créateur d’ANNA&BREE et ton commentaire me fait très plaisir. Je le ferai suivre à l’équipe.
    On a encore pas mal de choses à améliorer question ergonomie. Et aussi question photos, mais j’ai des idées pour le prochain shooting qui devrait rendre les pagelistes et fiches produit plus vivantes, en jouant à la fois sur le stylisme des photos et l’intégration de vidéos.
    @+

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Olivier B

Article de : Olivier B

Olivier Bernasson est né en 1860 (mais il ne fait pas son âge). A part ça il est Président fondateur de Pecheur.com et il aime les chemises avec plein de couleurs dessus (ça change de ceux qui aiment les collants !)