Inspecteur Analytics #8 : café, chicorée et segmentation

Mercredi après midi, quartier de l’Eurotéléport à Roubaix. Inspecteur Analytics est à la recherche des locaux d’une entreprise spécialisée dans la torréfaction et la vente en ligne de variétés rares de café. Une forte odeur de café attire son attention sur la gauche et il découvre un ancien bar reconverti en cyber-café branché. Derrière le comptoir, il aperçoit Lionel Vandamme, l’un des associés, en train de moudre du café.

« Bonjour Inspecteur Analytics ! Je vous remercie d’être venu si vite. Vous prendrez bien un café ? Je viens juste de recevoir une variété incroyable de Colombie ! », l’accueille chaleureusement Lionel Vandamme.

« Pourquoi pas ? Avez-vous de la chicorée aussi ? », répond Inspecteur Analytics.

« J’ai une chicorée exceptionnelle qui provient d’une petite production locale de l’Avesnois. Mélangée à mon café de Colombie, cela fera un mélange détonnant ! », répond Lionel Vandamme.

« Parfait, allons-y pour la chicorée et le café. Pouvez vous me parler un peu plus de votre business et de votre problématique de Web Analytics ? », demande Inspecteur Analytics.

Café moulu« J’ai toujours aimé l’aspect convivial et social du café, qui amène les personnes à se retrouver et à échanger entre elles. », commence Lionel Vandamme. « Lorsque la zone de l’Eurotéléport s’est développée à Roubaix il y a quinze ans, j’ai sauté sur l’opportunité pour créer un cyber-café avec quelques associés.  Cela a marché très fort jusqu’au début des années 2000. Ensuite, les connexions Internet sont devenues plus répandues, et j’ai décidé de relancer mon café autour de la dégustation de variétés rares de café, ce qui m’a permis d’avoir une clientèle d’habitués provenant de l’ensemble de la métropole lilloise et même de Belgique. J’ai ensuite lancé un petit site communautaire afin de maintenir le lien avec ma clientèle d’habitués et, à ma grande surprise, le site a attiré des visiteurs de l’ensemble du monde francophone, y compris du Québec. Ces visiteurs m’ont ensuite demandé de vendre en ligne mes variétés rares de café, ce qui occupe maintenant 3 personnes à plein temps et nous expédions du café principalement en France, mais aussi en Suisse, en Belgique et au Canada. ».

« Mais quelle est votre problématique de Web Analytics ? Tout me semble plutôt bien aller pour votre site. », l’interrompt Inspecteur Analytics essayant de refroidir sa tasse brûlante.

« En fait, nous sommes à la croisée des chemins avec mes associés, et nous avons du mal à décider entre les différentes orientations stratégiques possibles pour notre business, comme développer la partie communautaire ou bien faire la promotion du site d’e-commerce. Par exemple, j’aimerais pouvoir recruter un community manager pour faire vivre le site communautaire car je n’ai plus le temps de m’en occuper, mais mes associés ne sont pas totalement convaincus de l’utilité du communautaire pour générer des commandes sur le site. Pour eux, c’est beaucoup de bavardage mais peu de business. », explique Lionel Vandamme.

« Qu’est ce qu’il leur fait dire cela ? », demande Inspecteur Analytics.

« Vous savez,  ce sont avant tout des commerçants qui connaissent mal le fonctionnement des réseaux sociaux, et ils ont besoin que je leur amène des chiffres tangibles plutôt des discours sur la nouvelle économie des réseaux sociaux. Est-ce qu’il vous serait possible d’évaluer la contribution exacte de la partie communautaire aux ventes totales du site ? » , répond Lionel Vandamme tout en essuyant des verres à bière et des tasses.

« C’est tout à fait possible en utilisant la segmentation des visites sur votre site », répond Inspecteur Analytics.

« Ah bon, la segmentation, c’est quoi cela ? Je n’en n’ai jamais encore entendu parler. », demande Lionel Vandamme, reposant les verres et les tasses sur le comptoir.

« La segmentation consiste à répartir les visites de votre site selon des groupes différents. Par exemple, si vous prenez ces grains de café, on peut les répartir en deux grands groupes : les grains longs et les grains ronds. Avec la plupart des solutions de Web Analytics, on peut faire la même chose maintenant avec les visiteurs : les visiteurs qui visitent la section communautaire de votre site et ceux qui visitent uniquement la section e-commerce. », explique Inspecteur Analytics.

« Ah très bien, voilà qui m’aiderait énormément ! Voici les codes d’accès pour ma solution de Web Analytics et vous pouvez aussi utiliser le wifi du cyber-café, il n’y a pas de mot de passe. », s’enthousiasme Lionel Vandamme tout en tirant une pression pour un autre client.

Au bout d’un certain temps, Inspecteur Analytics revient vers Lionel Vandamme qui était en train de préparer des faluches au thon et au surimi. « En analysant le trafic de votre site, j’ai remarqué que le taux de transformation de vos visites en commandes est de 1,5 % de manière globale et de 10,2 % pour les personnes qui sont passées par votre section communautaire. Par ailleurs, plus de 42,5 % de vos commandes totales sont directement issues de visitInspecteur Analyticseurs ayant passé par votre section communautaire. Voilà qui devrait vous aider à justifier la pertinence de votre section communautaire ainsi que le recrutement de votre community manager. »

« En voilà une bonne nouvelle ! Je vous remercie beaucoup d’être venu Inspecteur Analytics. Vous reprendrez bien un café pour la route ? », s’exclame Lionel Vandamme.

« Ce serait avec plaisir, mais tant que je suis dans le centre de Roubaix, je vais aller en profiter pour aller faire quelques emplettes aux magasins d’usine juste à côté. ».

Affaire réglée. Inspecteur Analytics termine sa journée à faire des courses en attendant une nouvelle énigme à résoudre.

15 commentaires

  1. Ah la vieille problématique du « Prouvez-moi que c’est rentable ». Si on avait demandé à M. Zuckeberg ou à Larry Page et Sergei Brin la même chose, Google et Facebook n’auraient jamais vu le jour.
    Merci Inspector Analytics

  2. Lionel VanDamme…ce nom me dit quelque chose, je dois le connaitre de/van quelque part! Et alors, ils l’ont finalement recruté ce community manager ?

  3. Moi je le trouve très fort cet Inspecteur Analytics en tout cas ! Une belle manière en tout de montrer l’importance des chiffres et du tracking MEME dans le social media 😉

  4. Bonjour, j’ai énormément de mal à laisser des commentaires sur ce blog ! J’ai une petite question :
    Je cite « 42,5 % de vos commandes totales sont directement issues de visiteurs ayant passé par votre section communautaire ».
    Ca me parait énorme ! Concernant la section communautaire s’agit il d’un blog, d’un forum ?

  5. Désolé pour ce message supplémentaire. Je viens de découvir qu’il n’est pas possible de mettre de lien vers mon site ce qui est sans importance par contre j’espère ne pas avoir commis de boulette pour être censuré comme ça :-P. En même temps ça m’inquiète un peu… Suis-je sur une black-list ou un truc comme ça ?

  6. C’est possible. Askimet filtre les messages. Si votre site ou votre email est signalé comme tel, vous etes sur liste rouge.

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Article de : Nicolas Malo

Consultant et formateur en Web Analytics chez Optimal Ways, Nicolas Malo est également auteur du blog "Web Analytics & E-commerce" et co-auteur du livre "Web Analytics : mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web".