Un projet de loi qui méconnait en partie les usages du ecommerce
Ceux qui font les lois savent-ils toujours de quoi ils parlent ? Sans tomber dans le syndrome du propos de comptoir, en France, la question peut parfois se poser. Pour ce qui concerne le Parlement Européen, le doute n’est plus permis, en tout cas, lorsqu’il s’agit de vente à distance et lorsqu’il s’agit d’une question aussi importante que celle des retours.
Vous l’avez déjà sans doute appris dans les autres blogs (chez Marc Schillaci, PDG d’Oxatis, ou Catherine Barba, PDG de Malinea), dans un soucis d’harmoniser les droits du consommateurs au niveau européen et dans l’optique de favoriser le ecommerce interfrontalier, le Parlement s’est donc fendu d’une directive remettant à plat un certain nombre de réglementations concernant la vente à distance qui concerne tout particulièrement les ecommerçants.
Augmentation du délai de rétractation, obligation de remboursement
Entre autres nouveautés, le changement le plus notable de cette directive concerne une augmentation du délai de rétractation. De 7 jours, il passera à 14 + 14 autres jours pour renvoyer sa commande pour l’acheteur.
Soyons honnête, certains marchands avaient déjà d’eux mêmes, pour des raisons commerciales, augmenté ce délai de rétractation (je pense notamment au secteur de la chaussure. Exemple : chez Sarenza). Là n’est pas le pire.
La mauvaise nouvelle vient surtout de la prise en charge du remboursement des frais de port par le commerçant en cas de retour pour des commandes au delà de 40€ (plus les frais d’expédition, bien sûr, sinon, ça aurait été trop simple). Et là on s’interroge sur la clairvoyance de nos chers eurodéputés. Sont-ils bien au courant des pratiques du ecommerce ? Savent-ils le risque que cela engendre ? Marcs Schillaci l’explique très bien sur son blog. Ce point risque tout simplement de transformer le ecommerçant en transporteur gratuit aux frais du consommateur.
Avec une telle loi, le consommateur pourra donc commander 10 paires de chaussures dans une même commande et en renvoyer 9 au frais du ecommerçant sans que celui puisse contrôler même l’état de la marchandise retournée. Et l’on tombe là dans le deuxième point ahurissant de cette loi : l’obligation de rembourser le client en cas de rétractation avant même d’avoir constaté l’état de la marchandise retourné.
Deux bonnes idées qui ne manqueront donc pas de nous interpeller et de se demander pourquoi on paye certaines personnes pour pondre des règlements en désaccord complet avec la réalité du marché.
Comment agir ?
Cela dit, pas de panique ! Car il ne s’agit encore que d’un projet qui devra être voté très prochainement (en juin ou en juillet, d’après le JDN), mais qui reste encore ouvert à la discussion (pas si fou quand même les députés). Et d’ailleurs, la réaction des ecommerçants comme celle de la FEVAD a été rapide.
Chez nous en France, un premier groupe Facebook a été déjà été créé pour protester contre ces points la directive et je vous invite à le rejoindre. Plus on est de fous plus l’on pèse. Et par ailleurs, Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD, vient d’alerter par courrier ses adhérent du caractère inadmissible de cette directive (à lire sur PCInpact). On peut compter sur cette dernière pour engager une action de lobbing auprès du gouvernement français qui fera lui même pression, on l’espère, sur le Parlement Européen.
Du côté de ceux qui ne sont pas adhérent à la FEVAD, la mise en place d’une pétition pèsera également dans la balance.
Et puis, qu’on se rassure, les français ne sont pas les seuls à râler (coutume bien de chez nous qui consiste à crier avant de discuter), certains de nos collègues européens se sont tout autant empressés de dénoncer la directive scélérate. Ainsi Suzanne Czech, secrétaire générale de l’EMOTA (European Ecommerce and Mail Order Trade Association) qui dénonce un texte qui, en l’état, ne pourra pas prétendre atteindre les objectifs que s’était fixé la Commission : « The text as it stands after the Parliament vote is certainly not the right way of achieving the valuable goals of the Commission. It rather implies that distance sellers should become lenders of clothes, cell phones and other products for free! This is not acceptable ».
Harmoniser la réglementation au niveau européen, renforcer les droits des consommateurs sont certes des objectifs louables. Encore faut-il que la loi ne viennent pas tuer une activité par des règlementations prises sans réelle connaissance de cause.
[...] Actu provenant de : Capitaine commerce 3.0 [...]
Petite coquille : C’est « PCInpact »
On croise tous les doigts pour que cette directives ne passe pas !
Je crois qu’il s’agit simplement de se mobiliser. Les textes ne sont pas définitivement adoptés. Ca veut donc dire que l’on peut encore agir et faire comprendre que la clause sur les retours est encore imparfaite et peut-être améliorée.
Je précise également que les clauses qui font scandales ne représentent qu’à peine quelques pourcents de l’ensemble du texte. Et que l’ensemble mériterait d’être mieux expliqué aux ecommerçants. On compte sur la FEVAD et l’ACSEL, voire nos représentants élus, pour nous l’expliquer.
Pour info, en Belgique nous sommes déjà à 14jours de droit de retour.
Les frais d’envois sont remboursés, mais par contre, les frais de retour sont à la charge du client.
La plupart du temps il demande que nous repassions chercher la marchandise.(produits lourds et encombrants)
L’un dans l’autre nous ne remboursons donc pas les frais de livraison initiaux et en échange nous ne facturons pas les frais de reprise.
J’espère que cette directive ne passera pas… Quand on vend une bobine de câble à 40€ avec des frais de port de.. 20€, on peut difficilement se permettre de rembourser les frais de retour. De plus, les montants de remboursement seront-ils plafonnés ? Dans ce cas, le consommateur peut choisir une livraison express et nous plonger encore plus dans la mouise !
Selon la proposition, le remboursement des frais de port retour serait fait sur la base du mode de livraison standard, même si le client a choisi un mode de livraison express.
Je suis étonné de l’interprétation de l’obligation de rembourser « avant la réception du retour » puisque l’annexe 1 – partie A de la proposition de directive précise que le marchand peut refuser le remboursement aussi longtemps que les biens n’ont pas été restitués.
La prise en charge des frais de port retour reste cependant un vrai problème.
Dans le fond, seul l’histoire de la prise en charge des frais de port me semble vraiment gênante (mais pour le coup, elle est VRAIMENT gênante).
Le délai de rétractation, je ne dis pas que ça me fait plaisir, loin de là, mais ça peut se comprendre.
Et pour l’obligation de rembourser, pour ceux qui passent par paypal, ça ne change rien, puisque même lorsque l’on prouve que le produit a été envoyé et est arrivé en bon état, paypal donne raison au client… *mode blasé*
Question (très) naïve : Peut-on imaginer, que cette loi ait en partie, pour but et ce de manière indirecte, l’augmentation des prix de vente ? Je pense par ex. aux grandes marques qui parfois, voient d’un mauvais œil les prix de ventes jugés trop bas sur le net ?
Je pense plutôt que cette loi découle beaucoup d’usages dans les autres pays européens et notamment en Allemagne. Le rapporteur de cette loi est allemand et il faut savoir qu’en Allemagne, il y a beaucoup de retours pour une raison simple : le paiement en majeure partie se fait à la livraison. Ce qu’il faudrait savoir, c’est si il y a vraiment beaucoup d’abus. Il est probable qu’en France, la réponse serait plutôt oui, question de culture et de mentalité.
Question naïve, j’avais prévenu !
Pour l’Allemagne, c’est tout à fait juste, les allemands paient à la livraison ou sur facture. Charge au marchand de mettre en place un système de scoring pour éviter tant que possible les fraudeurs mais ça, c’est un autre sujet de discussion…
Pour y avoir vécu les 11 dernières années et actuellement travailler sur le lancement d’une boutique destinée à ce marché:
En Allemagne, le contre remboursement est en effet souvent proposé mais le virement/prélèvement bancaire en pré-paiement reste tout de même plus fréquent dans les usages. Le paiement sur facture est très rare en B2C.
Le renvoi sans raison des objets sous 14 jours est une pratique courante en Allemagne et les abus également (le cas du renvoi d’un canard de bain vibrant jugé comme autorisé par un tribunal a fait beaucoup de bruit en Allemagne…). Les vendeurs se plaignent beaucoup, surtout que les types de marchandise non concernés par cette loi sont vraiment très limités.
Les FDP du renvoi payés par le vendeur au dessus de 40€ d’achats
sont déjà une réalité.
Il n’est donc pas trop étonnant que la directive se calque en partie sur les pratiques allemandes. A méditer…
Ben ce week end j’ai des amis à la maison, j’achète/loue une TV 60″ avec le lecteur blu ray qui va bien pour impressionner la galerie et je le retourne 3/4 semaines après hein.
Je pars en vacances, j’ai besoin d’un apn, hop une petite location gratuite et hop retour au magasin.
Ils vont pas nous faire cela hein!
Rassure-toi ! Les fraudeurs n’ont pas attendu de loi pour pratiquer ce genre de fraude. Dans le même genre, il y aussi le coup du disque dur vidé de sa substance.
J’achète un disque dur et je ne retourne que ça carcasse remplie de pâte à modeler (pour simuler le poids).
Je pense que de toute façon, pour les gros marchands, un bon calcul de risque permet d’anticiper ce genre de fraude.
Tu ne crois pas si bien dire.
Il y a quelques années, mon père travaillait pour une fabrique de canapés qui était fournisseur pour les grands noms de la VPC (les 3 s…, La Red..).
Ils ont eu plusieurs cas où les gens commandaient un clic-clac pile poil pour le recevoir avant le week end et dès le lundi faisaient une demande de retour car le produit soit-disant ne leur correspondait pas. L’art et la manière de pouvoir faire dormir les amis qui sont de passage, à moindre frais.
Entre les frais de retour (transporteur), les stocks et les frais de nettoyage (car la housse n’est pas forcément rendue très propre), le patron en a eu marre et a décidé de vendre uniquement en magasin.
Moi même e-marchand en informatique, j’ai du mal à imaginer qu’un client pourra être remboursé sans que j’ai pu réceptionner son PC en retour et le contrôler…
Je m’en vais de ce pas Pétitionner !!!!
Et je vous conseille à tous de faire pareil …
Je suis atterré par la partie sur le remboursement avant de recevoir la marchandise. Rien de tel pour augmenter le nombre de fraude et la perte financière pour les boutiques E-commerce…
Il est important de préciser que la proposition de directive prévoit la possibilité pour le marchand de conditionner le remboursement à la réception des biens en retour.
Eh bien, tu vois, j’avais cru lire le contraire sur d’autres blogs. Aurais-tu le lien direct vers la clause ?
Article 16 – paragraphe 2
« Concernant les contrats à distance et hors établissement relatifs à la fourniture de biens, l’entreprise peut différer le remboursement jusqu’à réception ou récupération des biens, ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits. »
Annexe I – partie A
« Modèle d’instructions concernant la rétractation
‘Nous pouvons refuser le remboursement aussi longtemps que [les biens ne nous ont pas été restitués’ »
Mais il est vrai que la plupart des blogs indiquent le contraire. J’ai le sentiment qu’on s’enflamme plus qu’il ne faudrait.
@Philippe : j’ai un peu la même impression.
« « Concernant les contrats à distance et hors établissement relatifs à la fourniture de biens, l’entreprise peut différer le remboursement jusqu’à réception ou récupération des biens, ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits. » »
Donc, si le « premier de ces faits » c’est l’envoi de la preuve d’expédition, la boite doit rembourser, avant d’avoir reçu la marchandise, c’est bien ça. N’importe quoi cette loi.
Merci pour ta précision. Donc effectivement, ça ressemble à une très mauvaise idée ou, en tout cas, la porte ouverte à beaucoup d’abus.
La dématérialisation fait peur aux petits commerçants physiques, qui font planer la menace du chômage sur les responsables politiques : la boucle est bouclée !
[...] Olivier Sauvage Tweet [...]
Je retiens surtout le « pas de panique »…
Le gouvernement vient de percuter sur le fait que la croissance du e-commerce est un des (le ?) plus fort soutient de la croissance depuis un moment, je pense qu’on peut compter sur cette Foi absolue dans l’augmentation du PIB (Amen) pour qu’il fasse entendre sa voix en Europe. J’imagine que tout le reste de l’Europe ira dans le même sens.
Je ne suis pas adepte de la théorie du complot, mais quand je vois un truc bizarre se produire je me demande systématiquement « à qui le crime profite ».
Et du coup, me mettant un instant à la place du commerce traditionnel (du plus petit au très gros), je me dis que jouer la défense des consommateurs pour en réalité tacler violemment le e-commerce, ça peut le faire… si ça permet d’éliminer quelques « trublions », « pure players » et autre « destructeurs de valeur ». Et encore, le e-commerce français n’a pas encore vraiment menacé les opticiens, les pharmaciens, les concessionnaires vendeurs de pièces autos etc…
[...] ce texte. Si vous êtes adhérent FEVAD,Sinon, voici déjà un groupe facebook de réaction (merci Capitaine commerce)Ces articles pourraient également vous intéresser
restashop : Barcamp numéro 3 : le 31 [...]
Je pense effectivement que ca ne passera pas et que dans tous les cas, ce ne serait pas appliquée.
Ce serait en effet la mort assuré de tous nos petits commerces de proximité online !
[...] http://www.capitaine-commerce.com/2011/03/28/27851-la-mort-du-ecommerce-pas-de-panique [...]
Bonjour, merci pour ce billet expliquant les axes principaux de ce projet de loi dont j’espère qui ne verra jamais le jour, j’ai rejoins le groupe facebook afin d’apporter mon soutiens.
Je reviens sur cet article et sur le fait que la directive se calque sur les pratiques allemandes (voir commentaires plus haut).
On pourrait donc croire que les Allemands ne s’inquiètent pas trop de cette proposition de directive. Et bien si, mais pas sur les mêmes points mis en avant ici.
Ce sont en effet surtout les articles 22bis et 11 paragraphe 2bis qui font bondir les bloggeurs e-commerce allemands.
Pour faire court, cet article engendre le fait qu’une boutique n’a plus le droit de refuser sans raison la livraison d’une commande venant de n’importe quel état membre… Du coup plus le droit de marquer « Nous ne livrons qu’en France. » sur sa boutique. Bref cela suscite nombreuses inquiétudes et questions: Est-ce que ne pas proposer un de ces pays dans la liste déroulante lors de la commande est considéré comme un refus? Est-ce que du coup il faut adapter son site à la législation des 27 états membres? etc
« Article 22 bis
Droit à la livraison d’un bien ou à la prestation d’un service dans un autre État membre
En cas de contrat conclu à distance, le consommateur a le droit d’exiger du professionnel la livraison d’un bien ou la prestation d’un service dans un autre État membre. Le professionnel satisfait le consommateur, pour autant que cela soit techniquement possible et que le consommateur accepte de supporter l’ensemble des coûts qui en découlent. En tout état de cause, le professionnel chiffre à l’avance les coûts en question. »
Pour couronner le tout: il resterait cependant possible de stipuler des conditions particulières pour les autres pays (genre des FDP impayables), oui mais clairement sur sa page d’accueil…
C’est ce que dit l’article 11 – paragraphe 2 bis : « Les sites internet commerciaux indiquent clairement et lisiblement sur leur page d’accueil s’il existe des restrictions, quelle qu’en soit la nature – y compris pour les moyens de paiement – concernant la livraison vers certains États membres. »
Plus d’infos pour ceux qui lisent l’allemand sur le blog de Trusted Shops: http://www.shopbetreiber-blog.de/
Ces articles n’inquiètent personne ici??
un petit lien vers le texte ?
Oui bien sûr (il n’y a pas de lien direct vers les articles, donc il faut scroller un peu)
http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&reference=P7-TA-2011-0116&language=FR&ring=A7-2011-0038
Chercher les articles 22bis et 11 paragraphe 2bis
Et vers l’article sur shopbetreiber-blog:
http://www.shopbetreiber-blog.de/2011/04/01/informationen-uber-auslandslieferungen-mussen-auf-der-startseite-stehen/
[...] La mort du e-commerce ? Pas de panique ! (Capitaine Commerce) [...]
[...] qui n'est pas encore voté … heureusement : La mort annoncé du e-commerce : analyse du capitaine e-commerce Ajouter un [...]
[...] vis à vis de la législation européenne (cf. Quand l’Europe menace le ecommerce et La mort du ecommerce ? Pas de panique !). Il y a ensuite l’encadrement d’affichage des mentions légales (la police de [...]
[...] vis à vis de la législation européenne (cf. Quand l’Europe menace le ecommerce et La mort du ecommerce ? Pas de panique !). Il y a ensuite l’encadrement d’affichage des mentions légales (la police de caractère [...]
[...] vis à vis de la législation européenne (cf. Quand l’Europe menace le ecommerce et La mort du ecommerce ? Pas de panique !). Il y a ensuite l’encadrement d’affichage des mentions légales (la police de [...]
Salut
petit déterrage, désolé, mais on en est ou de cette lois ? Des info svp ?