7 trucs pour une page de confirmation qui fidélise

La page de confirmation de commande de Zappos

Quand on parle de conversion, on a toujours tendance toujours à se focaliser sur la page produit, les landing pages ou le tunnel de commande, mais il y a une page qui est souvent négligée : la page de confirmation.

Pourquoi s’occuper d’une page qui ne sert pas à la vente me direz-vous ? Puisque la commande est déjà passée ? Parce qu’un bon client est un client satisfait, un client rassuré et que la page de confirmation peut jouer un grand rôle dans cette réassurance :

  1. Remerciez chaleureusement votre client
    Trop de pages de confirmation ne remercient même pas l’internaute. Affichez un grand « Merci », visible sur votre page, qui récompensera l’utilisateur d’avoir accompli l’effort de remplir vos formulaires pour passer commande. Encore mieux, personnalisez votre message en reprenant le nom et le prénom de la personne qui aura l’impression d’être une personne unique. Autre intérêt de remercier : c’est le signal pour l’internaute que la commande est bien terminée. Sachez que certains internautes ne terminent pas parfois des commandes, en pensant être arrivé au bout du processus de commande, alors qu’ils n’y sont pas
  2. Récapitulez soigneusement sa commande dans le détail
    Même s’il l’a déjà vérifiée, récapitulez l’ensemble des informations de la commande de manière claire et nette. Rappelez la date de livraison, si possible, ainsi que le mode de prélèvement de l’argent du compte. Indiquez un lien vers un formulaire de contact ou un numéro de commande pour pouvoir aider l’internaute au cas où il aurait un doute ou fait une erreur sur sa commande.
  3. Expliquez-lui comment il peut suivre sa commande et comment il pourra prendre contact avec vous
    Une fois que l’internaute aura fait sa commande, son souci principal sera qu’elle arrive à bon port. Donnez-lui donc facilement le moyen de suivre sa commande en affichant un lien de suivi de commande directement dans la page de confirmation. Expliquez aussi clairement comment il pourra retrouver ce lien (outre dans le mail que vous lui aurez aussi envoyé en même temps).
  4. Proposez-lui, s’il ne l’a pas fait de s’inscrire à votre newsletter ou de vous suivre sur Twitter ou Facebook
    Si il ne l’a pas déjà fait, proposez-lui de s’abonner à votre newsletter ou, au pire, de vous suivre sur Twitter ou sur Facebook. Si tout s’est bien passé, il sera plus enclin à le faire.
  5. Proposez-lui de partager un ou plusieurs de ses achats sur Facebook
    Pour certains produits à fort potentiel affectif, votre client peut être fier de le partager à sa communauté. N’hésitez pas alors à lui proposer un lien de partage sur Facebook ou Twitter.
  6. Incitez-le à revenir avec un nouvelle offre alléchante
    Une incentive est le meilleur moyen de faire revenir un internaute. Offrez-lui un bon d’achat ou une remise pour son prochain achat. Autre moyen, utilisez un système de cashback. Autre idée, lui montrer des produits complémentaires à venir prochainement sur le site qui le mettront en haleine pour une prochaine session de shopping.
  7. Demandez-lui comment sa commande s’est passée
    Enfin, maintenant qu’il est détendu, il est toujours bon de lui poser quelques questions qui pourront vous aider à améliorer l’expérience utilisateur. Demandez-lui s’il a trouvé facile de commander, s’il aurait aimé plus d’informations sur les produits, s’il aurait souhaité un autre mode de livraison, etc…

La page de confirmation doit servir à mémoriser une expérience d’achat et, tout comme la page d’accueil, laisser une bonne impression. Exactement comme lorsque vous quittez une personne et gardez en tête un bon souvenir de cette personne. Avec ces quelques astuces, vous augmentez la bonne perception des internautes sur votre site et la probabilité qu’ils reviennent pour une prochaine commande.

20 commentaires

  1. Je suis d’accord avec toi, souvent la page de confirmation ne contient qu’un simple message « Votre commande a bien été prise en compte ».

    Voir elle ne sert juste qu’à poser les tags 🙂

    Alors qu’en effet, elle peut être un vrai échange avec le client.

  2. 8 🙂 – Proposer ici une campagne de parrainage. Le client est satisfait puisqu’il vient d’acheter ! C’est le moment de lui demander d’inviter des amis, de lui dire qu’il en profitera pour son prochain achat ainsi que ses amis.

  3. Vous nous dites d' »utiliser un système de cashback. » Mais qu’est-ce qu’un système de cashback? Pourriez vous m’en dire plus ou me donner un lien où je pourrais en savoir plus?

    1. Bonjour, le système de cashback est un principe qui permet de se faire rembourser un % du montant de ses commandes sur un site e-commerce (« retour en argent » en traduction basique). Pour cela il faut s’inscrire à un site de « cashback » qui a des accords avec certains sites marchands, et chaque commande passée sur le site marchand via le site de cashback vous rapporte des sous…

      Je ne sais pas si je suis assez claire, sinon c’est assez bien expliqué sur cette page : http://www.ebuyclub.com/CashBack.jsp 😉

  4. Pour compléter le point 6, on pourrait aussi faire du cross-selling pour augmenter directement le montant de la commande concernée, en proposant des produits complémentaires ou accessoires du produit acheté et en précisant qu’on peut les RAJOUTER à la commande qui vient d’être validée (livré en même temps), en payant juste la différence de prix…
    Par exemple : « Offre exceptionnelle, ajoutez ces produits à votre commande SANS FRAIS DE PORT SUPPLÉMENTAIRE »…

    Bien sûr, si on utilise déjà le cross-selling à l’étape du panier, il ne faut pas proposer les mêmes produits (s’il ne les a pas pris à ce moment là, il n’en voudra maintenant et on passera pour des lourds ;)), mais choisir par exemple des produits un peu plus chers que ceux proposés à l’étape panier, pour tirer parti du fait qu’il est déjà « engagé » vis à vis du site (+ « chaud » qu’avant la commande).

    En tous cas ça me parait pertinent dans la théorie, même si je ne sais pas si ça pose pb d’un point de vue légal (rajouter un produit à une commande/facture ?)

      1. Pour agrémenter mon commentaire, ça ne pose pas de soucis légal, il suffirait de créer une nouvelle facture (numéro de facture-1 par exemple).
        Ça complexifie un peu le traitement en logistique car il faut savoir qu’il y a un rajout mais de manière général, c’est une bonne idée car le client est converti et donc plus « chaud » !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.