Aujourd’hui nous interviewons Laurent Catherine, DG d’ E-satisfaction, une solution de service client simple et multicanale. Merci à lui d’avoir accepté notre interview.

Pourriez-vous expliquer en quoi consiste E-satisfaction?

Nous proposons aux entreprises de vente à distance de prendre en charge tout ou partie des flux clients. Nous devenons leur service client. Nous pouvons gérer les flux avant-vente et après-vente. Mais notre expertise est sur l’après-vente car bien souvent, c’est ici qu’il y a des manques ou des lacunes chez les commerçants.  Le commerçant peut ainsi se recentrer sur son métier principal. Nous nous assurons que toute demande ou réclamation client soit traitée immédiatement. Les chiffres montrent que l’aspect « instantanéité » reste un facteur primordial dans la qualité de la relation client. Mais pour cela il faut des ressources humaines spécialisées, c’est ce que nous fournissons.

Nous réalisons nous-mêmes une grande partie des actions correctives nécessaires à la résolution des réclamations clients. Cela nous permet de maîtriser l’ensemble de bout en bout afin d’atteindre notre objectif commun : satisfaire et fidéliser le client. Un client qui a fait une réclamation, si elle est bien traitée, rapidement et correctement, devient un meilleur ambassadeur de votre marque/site qu’un client n’ayant eu aucun problème ; de plus il revient pour commander de nouveau.

Enfin, nous accompagnons le commerçant dans sa démarche qualité d’amélioration continue car nous lui fournissons des éléments concrets d’analyses sur ses dysfonctionnements. Nous pouvons intervenir en consulting pour aller plus loin dans l’audit de leurs process internes. Nous leur apportons du conseil pour résoudre leurs problèmes. Le but étant toujours d’améliorer leur service apporté aux clients et donc de fidéliser, cela contribue inévitablement à la croissance de leur business.

Nous nous rémunérons sur chaque réclamation gérée. C’est très intéressant pour le commerçant car ses charges varient proportionnellement à l’activité. Si un mois est plus faible en CA, s’il a moins de commandes, alors il aura moins de réclamations clients, donc nous facturerons moins.

Pour une demande de suivi de colis, le tarif est différent car c’est très rapide à gérer. Dans tous les cas, nous sommes moins cher que s’il traite tout cela en interne. C’est l’intérêt de la mutualisation des ressources. Lorsque nous discutons avec les e-commerçants, nous calculons avec eux leurs coûts internes liés aux demandes clients après-vente, ils sont souvent surpris des résultats. C’est de l’analytique et très peu de gens le font.

Autre aspect avantageux pour le commerçant, ce sont les outils multicanaux qu’on met à leur disposition. Ils n’ont aucun investissement à faire au départ car nous les incluons dans la prestation. Donc nous leur apportons des outils modernes et très performants en plus de la prestation.

Pour l’utilisateur c’est totalement transparent. Lorsqu’il veut faire une demande ou une réclamation au commerçant, il téléphone, il utilise un formulaire, un mail, etc. Dans tous les cas il arrive chez nous. Nous savons pour quelle boutique il appelle. Nous sommes le service client de la boutique.

Non l’aspect géographique n’est pas un frein, les technologies de l’information nous permettent de faire des miracles ! Nous avons une phase de mise en place où nous nous déplaçons chez le commerçant, c’est obligatoire. Mais ensuite le process en place, nous gérons à distance. Notre outil de gestion, hébergé sur le cloud est accessible de partout très facilement. Nous sommes interfacés avec le commerçant et à sa logistique, ce qui nous permet d’avoir accès aux bonnes informations.

Le commerçant a accès à notre système de gestion via un portail sécurisé. Il peut consulter toutes les actions que nous avons réalisées pour ses clients et les statistiques associées. Il a une traçabilité complète.

Nous pouvons aussi lui faire remonter des informations dans son CRM.

Oui, notre service est adapté à tout type de business sur Internet.

Les notations des consommateurs deviennent quelque chose d’inévitable dans nos mœurs. L’ère Internet a donné le pouvoir au consommateur. Mais il faut que cette pratique se professionnalise pour éviter les commentaires bidons, les filtrages volontaires, etc.

C’est pour cela que je crois fortement au développement des plateformes comme Fia-net ou TrustPilot. Les commerçants qui ont de mauvaises notes devraient avoir le réflexe de nous appeler pour qu’on les aide !

Près de 40 % des clients ont changé de fournisseur à cause d’un problème de réclamation : – Pas de service client, – Réclamation mal traitée, – Pas de suivi, pas d’information…..

Sur Internet en B to C, l’acheteur est très volatile, la fidélisation est importante et critique, plus que dans tout autre business. Il est donc primordial de mettre les moyens nécessaires dans son service client.
Le commerçant va faire des efforts importants sur ses prix, son site, sa logistique ; il serait dommage de tout gâcher avec un service client médiocre.

Il faut favoriser la réclamation pour capter tout client potentiellement mécontent et tenter de le « retourner » afin qu’il redevienne satisfait. En France on est encore capable d’accepter qu’il y ait un problème dans un acte d’achat, pour peu que ce problème soit rapidement et bien traité.

Je pense l’arrivée des nouvelles générations va accentuer la migration des modes de communications, notamment l’utilisation du chat va augmenter. C’est pourquoi nous incluons le chat dans nos outils. Les comportements d’achats vont aussi encore s’intensifier vers le mobile.

Mais plus que tout, la consultation des notations et des commentaires deviendra une étape quasi systématique avant d’acheter. Il est donc important d’être irréprochable.

Share this: