La page de livraison : comment l’optimiser ?

Suite de notre série, Optimisons notre tunnel de commande, j’en arrive à la page de livraison. [Retrouvez aussi 7 trucs pour une page de confirmation qui fidélise et Abandon de panier : pourquoi tant de haine ? ]

Plus ou moins compliquée, selon les marchands (allez donc faire un tour chez 3 Suisses, par exemple), la page de livraison n’est pas non plus dans le tunnel de commande la plus impactante en termes de transformation.

Deux cas peuvent néanmoins se poser :

  1. L’utilisateur est sur la page de livraison pour passer commande. Il est donc résolument engagé et plus rien ne devrait l’arrêter ou presque pour parvenir à son objectif
  2. L’utilisateur souhaite connaître les frais de livraison et il n’a pas, pour l’instant, 100% l’intention d’acheter
Quels sont les facteurs influençant la livraison ?
  • Le délai
  • Le prix
  • Le lieu
  • La concurrence
Comprendre les besoins de vos utilisateurs pourra également vous aider à comprendre comment moduler votre offre. C’est vendredi, je ne rentrerai donc pas dans les détails, mais sachez qu’en fonction de la typologie de produit, tout ceci aura des conséquences plus ou moins importantes sur votre transformation.

 

Affichez le montant de la livraison dans le panier

Évidemment, c’est un conseil qui ne concerne pas la page de livraison, mais bien le prix de la livraison. Dans tous les cas, il est préférable de l’afficher dans le panier avant que le client ne se décide (ou pas) à passer sa commande. N’attendez pas la page de livraison pour lui annoncer le prix, fournissez-lui en amont un maximum d’informations afin qu’il n’ait pas à se créer de compte ou qu’il n’ai pas à la chercher en ne voulant pas créer de compte sur votre site.

Prix : alignez-vous sur la concurrence ou offrez du gratuit

Aux Etats-Unis, quasiment tous les sites proposent la livraison gratuite. En France, ce n’est pas encore le cas, mais l’argument (ou le cadeau) à tendance à se généraliser. Etudiez attentivement vos concurrents et alignez-vous sur leur tarifs. Adoptez la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat ou même systématiquement pour vos nouveaux clients.

Proposez la livraison gratuite en magasin

Tout le monde ne dispose pas d’une chaîne de magasin (:-) ), mais les retailers (à l’instar de Jules) ont tendance systématiquement à proposer la livraison gratuite en magasin. Outre le prix, la méthode a l’avantage de pouvoir faire du cross-selling entre le site et le magasin.

Offrez un vaste éventail de modes de livraison

Indispensable, lorsque vous proposez une large gamme de produits, multiplier les modes de livraison permet aussi de prendre en compte les multiples besoins de vos utilisateurs. La gamme devient de plus en plus large et il ne vous en coûtera pas plus : livraison en magasin (déjà dit), livraison en point-relais (Mondial Relay a notamment une politique de partenariat avec les petits commerçants et un plugin existe pour Magento et Prestashop), livraison à domicile ou à une autre adresse, livraison en entrepôts. On peut également penser à de la livraison express pour les zones urbaines denses (comme Paris ou Lyon) ou la livraison en gants blancs (avec un service spécial) comme le proposait un magasin de luxe en ligne. Analysez la localisation de vos clients et déterminez quelles sont vos meilleurs options.

Affichez clairement les prix et les délais (ne mentez pas sur les délais)

Les prix sont souvent cachés ou écrits en tout petit. Inutile de le faire, les clients chercheront et trouveront toujours le montant de la livraison. De la même manière, faites ressortir en parallèle les délais de livraison. Affichez un classement logique selon le prix (du moins cher au plus cher) et/ou selon le délai de livraison (du plus court au plus long) et cela, si possible, en fonction du montant du panier moyen ou du type de produit.

Concernant les délais, arrêtez de mentir. Trop de sites affichent encore livraison en 48h ou en 24h alors qu’il s’agit du délai d’expédition. C’est le meilleur moyen de créer de la déception et de ne pas fidéliser vos premiers clients. Soyez clair et expliquez pourquoi il vous faudra entre 4 et 5 jours pour livrer vraiment votre client.

Facilitez le choix du changement d’adresse

Au cours des tests que je mène régulièrement chez Diginex, ma société, nous nous sommes rendus compte à quel point il était difficile de changer son adresse ou l’adresse du point relais. Ces formulaires étant souvent bâclés par les développeurs qui les considèrent comme des fonctions secondaires. Au contraire, ces formulaires peuvent être de vrais freins à la transaction et provoquer de l’abandon de panier.

Proposez d’augmenter le panier pour obtenir la livraison gratuite

Il n’est jamais trop tard pour augmenter votre panier moyen. Si celui-ci n’atteint pas le seuil minimum requis pour obtenir la livraison gratuite, rappelez-le ici et proposer de profiter des frais gratuits de manière visible et incitative.

livraison gratuite incitation Morgan

11 commentaires

  1. J’aime beaucoup l’idée de proposer à l’internaute qui n’a pas atteint le seuil permettant d’avoir la livraison gratuite de compléter son panier !

    Merci pour l’astuce 😉

  2. Merci pour ce récapitulatif très utile 🙂
    Concernant la livraison gratuite, la proposer à partir d’un certain montant me parait simple à mettre en place techniquement et facile à comprendre pour le client.
    Mais comment la proposer « uniquement aux nouveaux clients » sans frustrer les « anciens » ?

    Il y a aussi la solution qui est parfois évoquée dans les articles traitant de la livraison gratuite : proposer une livraison gratuite en allongeant les délais de livraison (permet au commerçant de faire quelques économies en regroupant les livraisons).
    Est-ce que certains de vos clients, ou est-ce que vous connaissez des sites, qui ont mis en place cette solution ?
    Et qu’en pensez-vous, est-ce que c’est qqch que vous conseillez chez Diginex ?

    1. Il suffit de la proposer à toute personne qui crée un compte. Comme ça, on est sûr que c’est un nouveau client. Evidemment, le problème peut venir de gens qui utilisent plusieurs adresses emails et qui profitent de l’offre plusieurs fois. Certains sites, comme 3suisses.fr vérifient cependant l’adresse postale pour éviter les doublons, ce qui a pour avantage d’éviter ce genre d’abus.
      Ensuite, d’un point de vue marketing, je ne vois pas ce qu’il y a de réellement gênant à ne proposer la gratuité des frais de port qu’aux nouveaux clients. Les autres iront de toute façon chercher du code promo ailleurs.
      Comme ça, personne n’est frustré.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.