Les mauvaises expériences des E-consommateurs français

Par Robin | novembre - 21 - 2012 | 7 commentaires  
Auteur de ce billet : Alexis Sauvage aka Robin est l'assistant du Capitaine pour la gestion technique et éditoriale du blog. Dans le civil, il travaille comme intégrateur pour des e-marchands (PME et grands comptes). Twitter : @alexissauvage
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47% des consommateurs en ligne français ont déjà vécu une ou plusieurs mauvaises expériences sur le Web

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Vous aviez commandé votre frigo, il y a 6 mois ?! Bon ok, je vous offre le carton.

C’est ce que révèle Trusted Shops, leader européen de la certification des boutiques en ligne, qui a conduit une étude avec nos sympathiques collègues d’outre Rhin TNS Emnid sur les mauvaises expériences des internautes français, lors de leurs achats en ligne.

Près de la moitié des internautes français ont déjà subi une expérience négative sur Internet :-(

28% se déclarent prêts à payer des services supplémentaires en ligne pour se protéger ;-)

Cette enquête a été réalisée auprès de 1022 consommateurs en ligne français. Il s’avère qu’ils sont près de 47%  à avoir déjà vécu une expérience négative en achetant dans une boutique en ligne.

Les principales causes des « soucis » de nos chers compatriotes sont :

  • Délai de livraison: près de 25% des répondants à l’enquête ont déclaré avoir vu leur délai de livraison dépassé.
  • Rétractation : pour 16% des participants, leur demande de rétractation suite à une commande leur a été refusée.
  • Marchandise : les internautes français sont 14% à avoir reçu leur marchandise abimée.

Les services en ligne supplémentaires : des leviers de confiance

La sécurité des achats sur Internet représente aujourd’hui un facteur primordial de consommation, voire déterminant dans le comportement des internautes qui cherchent à être en totale confiance sur les boutiques en ligne.

Plébiscités par les consommateurs en ligne français, plusieurs services en ligne payants, pourraient répondre à leurs besoins de qualité et de sécurité.

En effet, l’enquête révèle que 56% des consommateurs français, sont prêts à payer pour des services supplémentaires tels que la livraison garantie en 24 heures, le remboursement garanti, l’assurance de livraison, un service d’emballage, ou encore une prorogation du délai de réexpédition.

A noter que la garantie de livraison en 24 heures, est le facteur sécurisant approuvé par 60% des participants à l’enquête, qui se disent prêts à payer entre 1 et 5 euros par commande pour ce service.

Ils sont également 48% disposés à payer entre 1 et 5 euros par commande pour un service d’emballage, pas toujours inclus dans les prestations des cybermarchands.

D’un autre côté, les services supplémentaires à moins d’un euro sont approuvés par les français lorsqu’il s’agit d’une prorogation du délai (54%), d’une assurance de livraison (44%), ou encore d’une garantie de remboursement (47%).

Le mot de la fin de David Chau, directeur France @ Trusted Shops :

« A travers notre enquête, les e-shoppers ont exprimé leur besoin d‘être davantage rassurés lors de leurs achats. Suite aux multiples mauvaises expériences en ligne, la mise en place de leviers de confiance est en passe de devenir la condition inévitable des consommateurs pour acheter sur Internet »

Oui Monsieur.

 

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7 commentaires pour l'instant.

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  2. [...] 47% des consommateurs en ligne français ont déjà vécu une ou plusieurs mauvaises expériences sur le Web C'est ce que révèle Trusted Shops,, leader européen de la certification des boutiques en ligne, qui a conduit une étude avec nos sympathiques collègues d’outre Rhin TNS Emnid sur les mauvaises expériences des internautes français, lors de leurs achats en ligne.  [...]

  3. Shopping Flux dit :

    Pour s’assurer véritablement d’une hausse du taux de transformation sur un site e-marchand, il faut effectivement rassurer le plus possible son prospect. Il faut d’abord prendre en compte que les clients actuels privilégient des sites qui assurent une livraison rapide. C’est vu comme un gage de qualité (levier de confiance), comme vous le dites bien dans votre article. Si les sites offraient, en plus de ces livraisons rapides, l’assurance d’une bonne réception du produit, je pense qu’ils seraient aussi bien considérés que les magasins physiques. Et plus un client est content, plus il achète !

  4. [...] 47% des consommateurs en ligne français ont déjà vécu une ou plusieurs mauvaises expériences sur le Web C'est ce que révèle Trusted Shops,…  [...]

  5. Antoine dit :

    C’est à relativiser… Les e-acheteurs sont souvent devenus des Etres irresponsables qui n’ont aucune patience et aucune compréhension. Je comprends qu’un site qui n’assure aucun suivi soit inacceptable pour le client, mais certains abusent vraiment.
    Par exemple, combien de clients avons-nous qui commandent le dimanche soir et qui appellent le lundi matin pour savoir où est leur commande ? Et après boom on se fait aligner sur les sites d’avis, les arnaques et compagnie… Feraient-ils cela avec un commerce physique ?

    La sur-protection des e-acheteurs est aussi devenue abusive. Le droit de rétractation, c’est bien est normal. Mais le fait de rembourser les frais de port je ne comprends pas. Le e-commerçant les paie, l’acheteur a commandé en connaissance de cause… Encore une fois, fait-il la demande auprès du commerce physique de lui demander le remboursement d’un ticket de parking s’il n’est pas satisfait ?

  6. [...] 47% des consommateurs en ligne français ont déjà vécu une ou plusieurs mauvaises expériences sur le Web C'est ce que révèle Trusted Shops,…  [...]

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