Etude multicanal 2012 par Eptica

Par Robin | décembre - 18 - 2012 | 14 commentaires  
Auteur de ce billet : Alexis Sauvage aka Robin est l'assistant du Capitaine pour la gestion technique et éditoriale du blog. Dans le civil, il travaille comme intégrateur pour des e-marchands (PME et grands comptes). Twitter : @alexissauvage
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Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité

Près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web. 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs. En revanche, toutes sont plus présentes sur les médias sociaux. A la lumière de ces enseignements, Eptica émet 10 recommandations pour améliorer la qualité des services client web.

Trois principaux enseignements sont à retenir de cette étude :

  • Près de la moitié des questions posées ne trouve aucune réponse sur les sites Web, comme en 2011.
  • Les entreprises n’ont pas amélioré non plus la qualité de leur service client email par rapport à l’an dernier :
    plus de la moitié des 100 sites contactés ne répondent pas aux emails envoyés et les 2/3 n’envoient toujours pas d’accusé de réception.
  • En revanche, Facebook et Twitter sont dorénavant pris en compte par les services client : 2/3 des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012.

Ces chiffres varient fortement d’un secteur à l’autre : les e-marchands textile-mode sont les plus performants pour répondre aux questions via le Web avec 77% de réponses apportées ; en matière d’email, ce sont les compagnies d’assurance et les sites de vente de produits bruns/blancs qui l’utilisent le plus avec 70% à 80% d’email de réponse envoyés.

Les internautes ne trouvent pas de réponse à 42% de leurs questions via les sites web des entreprises – taux stable par rapport à 2011. Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10, avec de gros écarts d’un site à l’autre : le site le plus performant répond aux 10 questions posées, le moins performant à seulement 1 des 10 questions.

Des écarts importants existent aussi d’un secteur à l’autre : avec 65% ou plus de réponses, les e-commerçants généralistes et mode sont les plus efficaces, suivis de près par les opérateurs de transport (64%). A l’inverse, et comment l’an passé, les compagnies d’assurance restent en queue de peloton avec 44% de questions couvertes.

Les entreprises BtoC françaises utilisent très peu les dispositifs innovants et interactifs : seulement 12% ont équipé leurs sites web d’un self service dynamique et 8% d’un agent virtuel alors que près de 80% proposent des foires aux questions et 55% des recherches par mots clés. Pourtant, ces dispositifs interactifs quand ils sont déployés offrent de bon taux de réponses aux questions des internautes : 50% à 80% de taux de réponse.

Les réseaux sociaux s’affirment :

62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) ;

46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011).

La banque et l’assurance sont moins avancées que les autres secteurs avec seulement 40% des sites connectés aux profils Facebook. Quant à Twitter, il est privilégié par les fournisseurs d’énergie, les fabricants d’électronique et les opérateurs de téléphonie et Internet.

A la lumière de ces résultats, Eptica recommande aux entreprises de :

1. faire simple et rapide : le consommateur ne veut plus perdre de temps à chercher des réponses et n’hésite pas à changer de site s’il ne les trouve pas sur le premier qu’il a choisi. N’oublions pas qu’un clic de souris suffit pour aller à la concurrence…

2. compléter les dispositifs traditionnels (FAQ, recherche par mots clés) avec des dispositifs interactifs (selfservices, chat, forums) : les sites qui ont misé dessus en complément des autres outils ont obtenu des résultats très satisfaisants (capacité à répondre à 2/3 des questions d’internautes).

3. ne pas délaisser l’email qui est encore privilégié par plus des 2/3 des consommateurs et donc continuer à investir pour accroître la pertinence des réponses formulées.

4. miser sur la combinaison des trois canaux web – site Internet, email et médias sociaux – pour laisser le choix final du canal au client, en veillant à accroître les performances de chacun des canaux, notamment en termes de pertinence et de cohérence des contenus.

Parmi les autres pistes identifiées par Eptica pour améliorer le service client en 2013, il sera intéressant de :

1. exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles (sites mobiles et apps pour smartphones et tablettes)

2. adopter les mots clés utilisés par les clients (en les repérant sur les médias sociaux, via l’historique des recherche sur le site ou dans les forums) en faisant appel à des moteurs de recherche sémantiques.

3. être cohérent dans les informations délivrées : il est essentiel que le consommateur trouve les mêmes informations sur tous les canaux. La mise en place d’une base de connaissance centralisée et autoapprenante contribuera à cette démarche, permettant d’alimenter chaque canal et chaque outil avec des données partagées et mises régulièrement à jour.

4. apprendre de ses clients : écouter les clients soit sur les médiaux sociaux, soit en engageant un dialogue avec eux via le chat ou le forum, constitue un formidable levier pour adapter la façon de gérer sa relation client ainsi que pour accroître la pertinence et donc les performances du service client.

5. capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges : ces informations enrichiront la base de connaissance utilisée par le service client et serviront à mieux répondre au même client lors d’un prochain contact.

6. analyser les résultats obtenus : cette analyse permettra d’identifier les points d’amélioration propre à chaque entreprise, qu’il s’agisse d’intervenir sur un canal ou sur un des points spécifiques d’un canal.

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14 commentaires pour l'instant.

  1. [...] Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité  [...]

  2. [...] Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité Près de la moitié des questions d’internautes (Etude multicanal 2012 par Eptica http://t.co/Mk0JIKeo)…  [...]

  3. Mathilde dit :

    C’est une bonne analyse qu’ils ont fait. Je suis assez d’accord dans l’ensemble. Par contre c’est vrai que souvent on n’écoute pas assez les clients, alors que chaque jour c’est quand même eux qui viennent sur notre site, achètent ou cherchent des réponses. C’est eux qui nous ramènent le trafic nécessaire.

    Merci d’avoir relayé cette analyse.

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  5. [...] Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité Près de la moitié des questions d’internautes  [...]

  6. 48% de réponse aux mails c’est fout ça. Qui fait ca?! je répond à 100% des prospects/clients.

  7. Ali Walia dit :

    La mode est première haut la main, mais si c’est un teste qui se base sur uniquement les 3 plus gros site de mode ca ne m’etone pas. Combien de sites ont ils testés pour chaque secteur?

    • Robin Robin dit :

      Bonjour Ali,

      L’étude a été faite sur une base de 100 entreprises françaises dans dix domaines d’activité.

      A savoir : assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.

  8. diamants dit :

    Le problème, c’est que en France, beaucoup d’entreprises ne disposent pas encore d’un service marketing web (surtout les PME), ils se contentent de faire concevoir et promouvoir leur sites internet ou plateformes de vente par des prestataires externes. Avec la progression exponentielle que connait le e-commerce, les choses devraient commencer à changer très vite, ces prochaines années.

    Les amoureux des diamants, trouveront toutes sortes d’articles sur ce minerai précieux sur mon blog: diamanterie.net

  9. [...] Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité Près de la moitié des questions d’internautes (Etude #ecommerce sur la gestion de la relation client en France :  [...]

  10. [...] Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité Près de la moitié des questions d’internautes  [...]

  11. [...] Les entreprises françaises BtoC ont toujours des difficultés à offrir un service client web de qualité Près de la moitié des questions d’internautes  [...]

  12. Evah dit :

    Félicitation pour cet article! vous avez fait beaucoup de recherches en plus c’est intéressant. L’entreprise doit tenir compte de ces mails envoyés par les consommateurs car c’est une grande opportunité pour lui de savoir ceux que ses clients pensent de leur produit.

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