Le e-commerce est-il prêt pour un 2ème Big Bang ?

Par Robin | février - 19 - 2013 | 21 commentaires  
Auteur de ce billet : Alexis Sauvage aka Robin est l'assistant du Capitaine pour la gestion technique et éditoriale du blog. Dans le civil, il travaille comme intégrateur pour des e-marchands (PME et grands comptes). Twitter : @alexissauvage
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Cette année encore, le commerce électronique devrait continuer sa progression en dépit de la crise, et grappiller encore des parts de marché au commerce traditionnel.

Toutefois, ceci ne doit pas masquer les défis majeurs auxquels sera confronté le commerce en ligne en 2013 et au-delà : un deuxième BigBang s’annonce en effet pour les marchés de vente en ligne, toujours plus concurrentiels, avec la montée en puissance des ventes de produits d’équipement de la personne et de la maison, « nouveau champ de bataille numérique », en complément de la catégorie médias et divertissement, obligeant ainsi les e-commerçants à prendre en compte les nouvelles attentes des consommateurs en matière d’expériences d’achat.

bigbang_ecommerce

A quoi ressemblera le ecommerce cette année ?

Quatre tendances lourdes
Pour poursuivre sa croissance, le e-commerce devra continuer à s’adapter à grande vitesse à quatre tendances lourdes touchant l’évolution du comportement des consommateurs, tous canaux de distribution confondus, comme le confirme notamment deux enquêtes réalisées par l’IFOP et le cabinet PwC en 2012.
Premier constat : le consommateur met désormais à son service toutes les nouvelles technologies dont il dispose – web, mobile, réseaux sociaux – pour optimiser son processus ou sa « productivité » d’achat, dans le cadre d’une logique multi-canal.
Deuxième constat : le consommateur est de plus en plus impatient et cherche avant tout à gagner du temps, ou à ne pas en perdre. Il se renseigne sur Internet ou sur son mobile pour passer le moins de temps possible en magasin (c’est le cas de 9 personnes sur 10). Il veut aussi passer moins de temps en caisse (91% d’entre eux le souhaitent).
Troisième constat : le consommateur met désormais le commerce traditionnel et le commerce en ligne sur le même plan en termes de service client, et attend de la part de ces deux canaux les mêmes standards de qualité (Etude PwC).
Quatrième constat : le consommateur moyen est de plus en plus versatile, et profitant d’un marché extrêmement concurrentiel, n’hésite plus à changer immédiatement d’enseigne s’il estime qu’elle ne satisfait pas à ses critères de qualité : choix et disponibilité des produits, prix compétitifs, rapidité du processus d’achat, service et livraison rapide.

Ces défis, tous les sites de e-commerce français, même parmi les plus grands, ne peuvent aujourd’hui les relever tous. A l’évidence, concurrence aidant, il y aura des gagnants et des perdants en 2013.
Pour déterminer qui sera dans l’une ou l’autre de ces catégories, il ne fait guère de doute qu’un critère central servira de juge de paix : la disponibilité du site e-commerce.
En dehors de toute considération de contenu et d’ergonomie, pour rester compétitif et optimiser ses ventes, un site de e-commerce doit – et devra avant tout être disponible et immédiatement accessible dans tous ses rayons, ses coins et recoins, tout le temps.
Contrairement à quelques idées reçues, l’expérience montre que ce n’est pas toujours le cas, loin s’en faut.

Trois questions clés
Pour garantir une disponibilité parfaite de son site, ou du moins pour s’approcher de cet objectif, tout gestionnaire doit impérativement se poser trois questions clés.

Mon site est-il performant ?

Pour le commerce en ligne, disponibilité et performance sont devenus indissociables. Aujourd’hui, s’il n’obtient pas immédiatement l’information qu’il souhaite, le consommateur considérera qu’elle n’est pas disponible, et n’hésitera pas à basculer sur un autre site marchand.
Pour mesurer la performance, le critère le plus simple est le respect d’un temps d’affichage moyen ne dépassant pas la seconde, quelle que soit la page. Beaucoup de sites ne le respectent pas.

Mon site est-il toujours en ligne ?

La question paraît triviale, mais combien de sites peuvent-ils se targuer de rester en ligne 24hsur24, 7 jours sur 7, sur le web, le mobile et les réseaux sociaux ? Là encore, en cas de défaillance la réaction du consommateur est souvent violente et immédiate.
Pour tous les sites à fort trafic, une redondance complète est désormais indispensable, au niveau du matériel, mais aussi des accès réseau, répartis entre plusieurs opérateurs, et des applications, réparties sur plusieurs serveurs.

Mon site tient-il la charge ?

Plus concrètement, mon site sera-t-il capable de prendre toutes les commandes à tout moment de la journée durant la première semaine de soldes qui s’annonce ? Souvent négligé dans les faits, cet aspect est pourtant stratégique, sachant que pour la période des soldes, qui concentre un fort pourcentage des ventes annuelles, les plus grands sites doivent être capables de gérer plus de 50.000 commandes par jour, sans risquer de perdre des clients à la page ‘Paiement’. Pour parvenir à ce résultat, les gestionnaires de sites doivent être capables de dimensionner leur infrastructure à la demande. Une compétence et des moyens que beaucoup n’ont pas en interne, et qu’ils doivent chercher auprès de prestataires extérieurs expérimentés.

La haute-disponibilité d’un site et l’expérience d’achat multicanal (bientôt omni-canal), restent les deux axes stratégiques gagnants pour assurer une croissance des ventes en ligne en 2013.

Source : Hervé Lobry, hl-com.com

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21 commentaires pour l'instant.

  1. [...] Cette année encore, le commerce électronique devrait continuer sa progression en dépit de la crise, et grappiller encore des parts de marché au commerce  [...]

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  7. [...] Quatre tendances lourdes Pour poursuivre sa croissance, le e-commerce devra continuer à s’adapter à grande vitesse à quatre tendances lourdes touchant l’évolution du comportement des consommateurs, tous canaux de distribution confondus, comme le confirme notamment deux enquêtes réalisées par l’IFOP et le cabinet PwC en 2012. Premier constat : le consommateur met désormais à son service toutes les nouvelles technologies dont il dispose – web, mobile, réseaux sociaux – pour optimiser son processus ou sa « productivité » d’achat, dans le cadre d’une logique multi-canal. Deuxième constat : le consommateur est de plus en plus impatient et cherche avant tout à gagner du temps, ou à ne pas en perdre. Il se renseigne sur Internet ou sur son mobile pour passer le moins de temps possible en magasin (c’est le cas de 9 personnes sur 10). Il veut aussi passer moins de temps en caisse (91% d’entre eux le souhaitent). Troisième constat : le consommateur met désormais le commerce traditionnel et le commerce en ligne sur le même plan en termes de service client, et attend de la part de ces deux canaux les mêmes standards de qualité (Etude PwC). Quatrième constat : le consommateur moyen est de plus en plus versatile, et profitant d’un marché extrêmement concurrentiel, n’hésite plus à changer immédiatement d’enseigne s’il estime qu’elle ne satisfait pas à ses critères de qualité : choix et disponibilité des produits, prix compétitifs, rapidité du processus d’achat, service et livraison rapide.  [...]

  8. [...] Cette année encore, le commerce électronique devrait continuer sa progression en dépit de la crise, et grappiller encore des parts de marché au commerce (Des challenges en vue pour le e-commerce !!  [...]

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  10. [...] Cette année encore, le commerce électronique devrait continuer sa progression en dépit de la crise, et grappiller encore des parts de marché au commerce (Des challenges en vue pour le e-commerce !!  [...]

  11. Teddy Marie dit :

    Merci pour cet article, mais quelque chose me chiffonne :) Si on parle de performance et de garantir une disponibilité parfaite, il serait aussi souhaitable que les sites ecommerce face attention à un critère tout aussi indispensable quand à la PERTINENCE des résultats de leur contenu et notamment quand on sait que 30% utilisent le champ de recherche d’un site e-commerce. C’est que le site ecommerce s’assure du bon fonctionnement de celui-ci.

    Ce qui est loin d’être le cas (meme sur des gros site ecommerce ! )

    J’en fait moi meme l’expérience tous les jours et sur les sites de mes propres clients !

    Sinon évidement en accord sur les critères de performances concernant les infrastructures, les choix technologiques et le plus généralement l’optimisation du poids des pages… mais aussi pensé au petites optimisations qui aide à la performance d’un site ^^

  12. [...] Cette année encore, le commerce électronique devrait continuer sa progression en dépit de la crise, et grappiller encore des parts de marché au commerce (Des challenges en vue pour le e-commerce !!  [...]

  13. [...] Quatre tendances lourdes Pour poursuivre sa croissance, le e-commerce devra continuer à s’adapter à grande vitesse à quatre tendances lourdes touchant l’évolution du comportement des consommateurs, tous canaux de distribution confondus, comme le confirme notamment deux enquêtes réalisées par l’IFOP et le cabinet PwC en 2012. Premier constat : le consommateur met désormais à son service toutes les nouvelles technologies dont il dispose – web, mobile, réseaux sociaux – pour optimiser son processus ou sa « productivité » d’achat, dans le cadre d’une logique multi-canal. Deuxième constat : le consommateur est de plus en plus impatient et cherche avant tout à gagner du temps, ou à ne pas en perdre. Il se renseigne sur Internet ou sur son mobile pour passer le moins de temps possible en magasin (c’est le cas de 9 personnes sur 10). Il veut aussi passer moins de temps en caisse (91% d’entre eux le souhaitent). Troisième constat : le consommateur met désormais le commerce traditionnel et le commerce en ligne sur le même plan en termes de service client, et attend de la part de ces deux canaux les mêmes standards de qualité (Etude PwC). Quatrième constat : le consommateur moyen est de plus en plus versatile, et profitant d’un marché extrêmement concurrentiel, n’hésite plus à changer immédiatement d’enseigne s’il estime qu’elle ne satisfait pas à ses critères de qualité : choix et disponibilité des produits, prix compétitifs, rapidité du processus d’achat, service et livraison rapide.  [...]

  14. [...] "Cette année encore, le commerce électronique devrait continuer sa progression en dépit de la crise, et grappiller encore des parts de marché au commerce traditionnel".  [...]

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  17. MrSicks dit :

    1 commentaire pour 15 bots, je crois qu’il serait temps de penser à calmer le jeu, ca devient illisible…

    • Robin dit :

      Salut Mr Sicks,

      C’est vrai que les robots sont pénibles mais nécessaires.

      Tu auras peut etre remarqué qu’ils ont disparu de la colonne de droite, pour le fil de discussion c’est plus tendu avec wordpress, je m’y pencherais un jour.

      • MrSicks dit :

        hmmm… nécessaires… comment dire… on est dans le « faites ce que je dis, pas ce que je fais », tu t’en rends compte j’espère ? Là je suis un peu déçu, j’avoue.

  18. Robin dit :

    @Mr Sicks

    Navré que tu sois déçu, un commentaire sur l’article peut etre ?
    Les bots, on s’en f… en fait.

    Bonne journée

    • MrSicks dit :

      Bien sûr que j’ai un commentaire sur l’article, car pour moi le prochain big bang e-commerce ne sera pas tant qu’on n’évoluera pas sur les technos, et aujourd’hui je crois que personne ne fait de veille du coté des universités, d’où on pourrait certainement voir émerger des projets de recherche directement réutilisables dans l’expérience utilisateur.
      Moi le big bang je l’attends sur l’avènement d’un véritable web 3D, fusionnant sur notre bon vieux média qu’est la télé tout ce qu’on sait faire séparément aujourd’hui dans ce domaine.
      En parallèle de l’article sur la « victoire » des magasins sur internet, ce n’est qu’une bataille perdue pour les pure players qui verront leur revanche le jour où ils investiront dans la recherche pour des technos sensitives.
      Mais pour ca il faut réfléchir en véritable industriel, il faut investir dans la recherche pour créer, et pas simplement exploiter, ce que se contentent aujourd’hui de faire les acteurs e-commerce.
      Voilà ce qui mériterait l’appellation de big bang aujourd’hui, c’est d’un autre niveau que la google battle qui te tient visiblement à coeur Robin ;)

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