5 stratégies pour gagner la confiance de vos clients

Bon. Vous avez les produits. Vous avez le site e-commerce, et un tunnel de conversion bien pensé. Cependant, votre taux de conversion n’est pas aussi élevé que le voudriez et il y’a encore beaucoup trop d’abandon de panier. Techniquement, vous êtes au top, mais peut-être que les internautes n’ont pas confiance en vous.

La cause n°1 de l’abandon de panier est longtemps restée le coût des frais de port et le temps de livraison. Aujourd’hui, la peur se rajoute à la liste. La recrudescence des arnaques en ligne et des virus, ou seulement les services client de mauvaise qualité tendent à rendre les internautes méfiants. Ils sont plus frileux et cliquent moins facilement. C’est pour cette raison que les indicateurs de confiance sur votre site sont plus importants que jamais. Voici donc 5 stratégies pour apaiser les peurs de vos clients potentiels et les amener à suivre le processus d’achat en toute sérénité.

1. Soyez proches de vos clients.

Les gens ne font pas confiance instinctivement à un site web. Ils ont besoin de contact humain. Votre site internet doit afficher clairement qu’une personne bien réelle est derrière le site : une photo et un nom, c’est ce qui fera la différence chez vos clients potentiels. Votre page “à propos” est aussi un atout. Faites-en plus qu’une simple présentation. Vous pouvez l’utiliser pour publier une photo de votre équipe et un message personnel du directeur général de l’entreprise par exemple. Si vous en avez les moyens, et l’inspiration, ajoutez votre patte personnelle à vos textes et sur tout votre site. Sur le site viens-la.com, vous pouvez même vous amuser avec le photos de l’équipe, c’est ludique et ingénieux ! Vous pouvez vous en inspirez pour votre site. Une fois que ce sera fait, vous pourrez intégrer ces facteurs de confiance à vos emails, newsletters…

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2. Soyez Pro

Même une si vous êtes une TPE ou une PME, vous devez montrer que vous avez tout d’une grande. Par exemple, dans la page de contact, ne vous contentez pas de publier vos noms et adresses. Dans la mesure du possible, insérez un formulaire de contact. Une foire au Questions (FAQ) et une page dédiée au service client sont aussi à prévoir.Souvenez-vous que plus votre FAQ est complète, plus vous consolidez la confiance avec laquelle les cyber-shoppers achèteront chez vous.

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3. D’autres vous font déjà confiance : clamez-le !!

Ce que les autres disent de vous et de vos produits vaut 1000 fois plus que tout ce que vous pourrez dire sur vous-même et votre entreprise. Pour cela, les témoignages clients sont un excellent moyen de renforcer la confiance. Savez-vous que Youtube et DailyMotion sont les sites les plus visités du web ? Profitez de cette tendances pour augmenter votre présence en ligne : publiez des vidéos-témoignages est un excellent moyen de booster votre capital crédibilité !Il y’a un autre moyen pour montrer aux gens que d’autres vous ont fait confiance : n’hésitez pas à publier les pages de journaux ou les liens des sites qui vous font bonne presse dans une section “On Parle de Nous” par exemple. Si vous êtes assez chanceux pour avoir été cité par des médias de forte notoriété, profitez-en à fond et publiez le logo du média en question sur votre page d’accueil.

4. Montrez que votre site est sécurisé

Les acheteurs en ligne sont malins et bien entraînés : ils ne manqueront pas de vérifier que leur barre d’adresse comporte bien le protocole “https” et pas seulement “http” : c’est la lettre magique qui leur assure qu’une page est sécurisée, et c’est une nécessité pour un site e-commerce.Vous devez sécurisé votre serveur en utilisant le protocole standard de sécurité (SSL). C’est lui qui scrypte les données entre serveur web et navigateur. Pour cela le serveur web a besoin d’un certificat SSL. Une solution e-commerce de qualité vous fournira toujours un certificat SSL pour que vous puissiez offrir un module de paiement sécurisé à vos clients lors des paiements en ligne. Quant à vous, si votre solution ecommerce n’affiche pas automatiquement sur votre site que votre système de paiement est sécurisé, faites le vous-même en publiant un logo SSL sur votre page d’accueil. Il faut absolument que vos clients sachent que votre site est un site sécurisé par SSL.

5. Limitez les risques pour vos clients

Essayez de porter un regard extérieur sur votre boutique, comme si vous étiez un internaute lambda. Qu’est ce qui pourrait leur faire peur ? Ils pourraient ne pas aimer vos produits, ça c’est une histoire de goût. Ils pourraient aussi avoir peur de se faire arnaquer, et ça, c’est une peur universelle.Boostez la crédibilité de votre site (et donc vos chances de vendre) en publiant bien en évidence votre politique de retour de produits et de livraison. Par exemple, si vous offrez les frais de port, n’ayez pas peur de le crier haut et fort. Ou encore, si vous acceptez les retours de colis et les échanges gratuits, dites-le !

Les clients ne doivent pas craindre de se retrouver avec des articles endommagés et à la mauvaise taille sur les bras. Si vous ne pouvez pas offrir les frais de port, inventez-vous un système de plafond (toutes les commandes de plus de 50€ bénéficient de frais de port fixe à 6€ par exemple). Cela rassurera grandement les clients.

Conclusion

Lorsque vos clients arrivent pour la première fois sur votre site, ils font exactement la même chose que lorsqu’ils entrent dans une boutique physique : ils jettent un oeil au magasin, en jugent l’apparence globale et décide en une fraction de seconde si oui ou non ils font confiance au marchant. Si vous voulez qu’ils achètent quelque chose chez vous, vous devez faire la maximum pour qu’ils vous fassent confiance au premier regard.

12 commentaires

  1. Très bon articles, quelques points sympa ont été soulevés. Mais as-tu des retours concernant ces points ? Si la FAQ ou le site sécurisé ont déjà fais leurs preuves, qu’en est-il concernant les photos des employés par exemple ?
    Dans le cas d’un auto entrepreneur, ne penses-tu pas que ça peut faire peur de se dire qu’il n’y a qu’une seule personne pour gérer ?

    1. Bonjour Sébastien,
      Le retour sur investissement d’une telle initiative est difficilement quantifiable, c’est vrai. Ce qui est certain c’est que les visiteurs aiment mettre un visage sur la personne avec qui ils vont faire commerce.
      Deuxième point, dans le cas de l’auto-entrepreneur, n’avoir qu’une photo n’est pas négatif, au contraire. Vous pouvez vous présenter comme le fondateur de l’entreprise, sans spécifier que vous êtes seul. Cela témoignera d’un certain mérite aux yeux des visiteurs.
      Cependant ta remarque est pertinente, j’aurais pu ajouter un paragraphe « Et si on est auto-entrepreneur, comment ça se passe? ». Peut-être un sujet intéressant pour un prochain article. Merci !

  2. Très bon article, les point sont bien détaillés et intéressant.
    Il y a une seule chose qui me gène, c’est le 5ème point, c’est très dur de juger sa création, de voir ce qui pourrait faire peur aux internautes étant donné que si l’on a fait tel ou tel chose sur le site, c’est parce que l’on pensait que c’était le meilleur choix. Au lieu de se prendre pour un internaute lambda, je pense que la meilleure solution et de montrer son commerce électronique à une personne extérieure, un proche ou encore un collègue, comme ça tu pourras être sûr d’avoir un avis objectif.
    Merci encore pour ton article!

    1. Salut Benji,
      C’est vrai, j’aurais pu rajouter cette solution. Être objectif sur son propre travail est beaucoup moins évident que de l’être pour celui des autres. On peut aussi faire un audit d’ergonomie et design, dans l’idéal, et si on en a les moyens.
      Merci pour ton commentaire.

  3. bien d’accord avec tout cela. Après pour tester que tout est en place pas facile de compter sur soi, il est préférable de demander à des amis de passer commande comme cela il sera possible de trouver où sont les problèmes. Et les amis, faut qu’ils soient sincères.

    1. Bonjour Erwan,
      Oui, les amis doivent être sincères et dans l’idéal, qualifiés. Mais dans tous les cas, il faut toujours un avis extérieur. Merci pour les commentaires en tout cas, j’apprends moi aussi à corriger mes oublis dans les articles.

      1. Mais de rien! C’est tout à fait normal d’apporter ses idées quand on nous donne des conseils!

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Mélissa Pedretti

Article de : Mélissa Pedretti

Cet article est un Guest Post de Mélissa, rédactrice et Inbound Marketer chez Clicboutic,  qui publie régulièrement sur le blog e-commerce de Clicboutic.