La confiance, un critère essentiel dans le Ecommerce

La stabilisation du marché du e-commerce s’accompagne d’une évolution significative des comportements d’achat. Les acheteurs en ligne ont désormais conscience que le prix affiché ne peut plus être leur seul critère d’achat. De plus en plus exigeants, ils ont besoin d’avoir confiance, d’être assurés de l’intégrité et de la qualité de service d’un site marchand avant de passer commande.

Confiance
Top 5 des facteurs déclencheurs d’achats

Signe de cette prise de conscience, depuis trois ans, le critère « confiance » gagne en importance (+ 10 % ). Il devient un élément décisif lors d’un achat sur Internet au même titre que les trois facteurs indispensables et historiques que sont le prix et la disponibilité des produits ainsi que les promotions.

Cette tendance se traduit également dans la typologie des cyberacheteurs. Le nombre de consommateurs étant fidèles, via des achats réguliers, à certains sites est en forte augmentation (+ 9,5 % par rapport à 2012). En conséquence, les internautes tentant des achats sur de nouveaux sites marchands sont moins nombreux (- 14 % depuis 2011).

A quoi se fier pour avoir confiance lors d’un achat en ligne ?

Le principal vecteur de confiance dans le e-commerce est la mise en ligne et la consultation d’avis de véritables cyber-acheteurs. Un site marchand transparent envers ses clients doit leur permettre d’émettre un avis visible de tous et y répondre si nécessaire.

Source : Etude Sceau de Confiance FIA-NET sur 723 427 répondants aux questionnaires de satisfaction de janvier à mai 2013.

9 commentaires

  1. C’est sur que la confiance a pris de l’importance, quand on voit les commerces électroniques qui sortent des fois je me demande si ce n’est pas des arnaques…
    Pour avoir confiance, j’avais lu un article qui parlait aussi de mettre des photos pour que l’internaute voit a qui il a à faire. Et mettre en place des guides montrant que le site est bien protégé etc…
    Merci pour cette info, au moins grâce à ce schéma on sait à quoi donner de l’importance sur son site pour augmenter le taux de conversion!

  2. Tu sais, Micron (?), on peut toujours mettre des photos bidon pour rassurer…

    La confiance doit être partout : la qualité du site web (vitesse d’affichage, qualité du graphisme, ergonomie, facilité à trouver l’info rassurante) même si les contre exemple sont nombreux, la qualité du service (messages de confirmation, facilité d’accès au service client) en sont des éléments importants.

  3. François a bien raison, l’image peut être fausse ça passera quand même…
    La qualité du site est très importante, mais il y a aussi le système de paiement qui joue beaucoup.
    Merci pour votre information sur l’évolution de l’importance de la confiance sur un e-commerce.

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Mecano Commerce

Article de : Mecano Commerce

Alexis Sauvage aka Mecano est webmaster du blog Capitaine Commerce. Dans le civil, il travaille comme webmaster/intégrateur freelance pour des E-commerçants (PME et grands comptes).