Comment rendre son tunnel de vente interactif grâce au tchat vidéo ?

Par Rémi Boitier | septembre - 3 - 2013 | 7 commentaires  
Auteur de ce billet : Rémi Boitier, l'auteur, est étudiant en marketing à l'IUT de Sceaux. Passionné par le blogging, le marketing et le monde du e-commerce, il aime écrire et partager son point de vue sur les sujets qui le passionne. Conscient de son jeune âge, 19 ans, il espère faire de cet handicap un réel atout en apportant une vision nouvelle du e-marketing.
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Depuis l’arrivée du e-commerce, le taux de conversion des boutiques en ligne n’a jamais décollé et reste aujourd’hui encore sensiblement inférieur à celui des magasins physiques. Accablés par ce constat, les e-commerçants recherchent continuellement de nouvelles solutions pour transformer leurs visiteurs en acheteurs, luttant sans répits contre l’abandon de paniers qui culmine de nos jours à 65% (moyenne).

La plupart du temps, les e-commerçant cherchent à optimiser leur tunnel de commande (finalité du tunnel de vente) sans se préoccuper du client en amont. Imaginez vous un magasin qui ignorerait ses clients jusqu’à leur passage en caisse ? C’est pourtant ce qu’il se passe sur la plupart des boutiques en ligne. Pas étonnant que le taux de conversion soit si faible !

C’est pourquoi nous allons aujourd’hui nous intéresser aux outils de mise en relation interactive qui permettent d’apporter informations et confiance aux clients tout au long de leur parcours d’achat.

Où intervenir à l’intérieur de votre tunnel de vente pour transformez vos internautes en clients ?

Être omniprésent sur son site web

« Je veux tout, tout de suite et à moindre prix », telle est la devise des cyberacheteurs. Cela compte autant pour les objets physiques que pour toute sorte d’information et c’est pourquoi les sites tentent d’anticiper les demandent de leurs clients. Mais voilà, non seulement les FAQ et autres éléments CRM manquent de pertinence mais en plus ils représentent une perte de temps inacceptable pour vos internautes.

Résultat ? La plupart s’en vont interroger M. Google « Je sais tout » qui ne manquera pas au passage de leur suggérer un bon nombre de sites concurrents ! Il faut donc être capable d’apporter des informations personnalisées à l’intérieur même de votre site web. C’est là que l’outil de mise en relation intervient. Par le biais d’un système de live tchat, audio et vidéo, il est possible de faire bénéficier aux internautes de conseils personnalisés dans l’immédiat. Ces derniers n’ont donc plus besoin de quitter votre site pour trouver les informations qu’ils recherchent.

videochat

Rassurer les visiteurs avec une présence humaine

Les stratégies marketing mises en place dans les tunnels de commande ont souvent pour but de rassurer l’internaute. Or c’est aussi à ce moment là que la méfiance du visiteur est la plus forte étant donné qu’il se trouve dans une réflexion d’achat. Il serait donc plus judicieux de mettre en confiance le client dès son arrivée sur le site e-commerce et ce jusqu’à ce qu’il finalise sa commande. C’est dans cette continuité que le vidéo-tchat gagne réellement en efficacité par rapport aux autres solutions marketing.

Malheureusement, il est difficile pour certains sites e-commerce de proposer un tchat en direct à l’ensemble de leurs internautes compte tenu du nombre de visiteurs qu’ils accueillent chaque jour. Mais pas de panique, afin de cibler précisément ces individus hésitants, des filtres existent et permettent de faire apparaître le module de tchat seulement après x secondes d’inactivité passées sur une des pages du site internet ou encore après x visites sur le site. Rien de mieux pour cibler les visiteurs indécis cherchant des informations ou à être rassuré.

Déterminer les clients les plus intéressants

Le but de tout tunnel de vente est bien entendu d’aboutir à une vente. Or Alain, qui n’a pas un sou et qui n’a rien mis dans son panier depuis 3 mois ne risque pas de dévaliser votre e-boutique. Ce n’est pas non plus Mathilde, qui ne s’est même pas inscrit sur votre site internet, qui va vous rendre riche comme Bill Gates !

Vous l’aurez compris, une partie de vos internautes se baladent alors donnons un coup de pouce à la chance pour booster votre taux de conversion. Pour cela, il existe plusieurs filtres qui vous permettent de proposer le module uniquement aux internautes ayant soit un panier supérieur à x euros soit un produit du panier supérieur à x euros. Il est également possible de faire apparaître le tchat uniquement pour les inscrits qui sont les plus à même de consommer.

Optimiser les pages stratégiques de votre tunnel de vente

Une catégorie de produit se vend moins bien ? Une autre, plus rentable, nécessiterait un service de conseil particulier ? L’idéal serait donc de cibler ces pages afin d’optimiser leur contenu et de les mettre en avant sur votre site internet. Ainsi, les produits proposés dans ces catégories seront valorisés. C’est ce que propose l’un des filtres des solutions de mise en relation interactive vous permettant une personnalisation totale.

En effet ce filtre est stratégique dans le sens où vous décidez précisément des pages d’apparition du module de tchat et permettez ainsi de les booster par rapport à d’autres. Pour les utilisateurs de Google Analytics, cette fonctionnalité prend tout son sens et vous pouvez par exemple choisir de faire apparaitre le tchat en direct sur les pages qui présentent le plus de départ de visiteurs afin de les retenir. Le tunnel de commande est également un endroit stratégique pour améliorer la satisfaction client.

Les solutions actuelles de vidéo-tchat regorgent donc de fonctionnalités pertinentes et efficaces qui mènent à l’optimisation du tunnel de vente dans sa globalité. Toute entreprise, grande ou petite, peut ainsi tirer partie de ces solutions en adaptant les filtres intelligemment.

Si vous voulez tester une solution de tchat pour optimiser votre tunnel de vente, je vous conseille Videodesk tout simplement car c’est complet ET gratuit !

 

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7 commentaires pour l'instant.

  1. [...] Le Blog du Commerce Digital  [...]

  2. Julien dit :

    Bonjour et bravo pour votre article qui permet d’avoir une meilleure compréhension du tunnel. Maintenant comment adapter cette vision aux sites du monde associatif qui n’ont pas grand chose à vendre à part du service et de l’information et qui ont des frais qu’il faut couvrir. Nous serions heureux d’en parler avec vous. Notre association est sur Paris.

  3. [...] Le Blog du Commerce Digital : Comment rendre son tunnel de vente interactif grâce au tchat vidéo ?  [...]

  4. Bravo pour la qualité de votre intervention, contactez-moi quand vous avez terminé votre école!
    contact@powersante.com

  5. Emmanuel dit :

    Félicitation pour cet article pas mal du tout, un conseil quand même pour les e-marchands qui bossent depuis chez eux il vaudrait mieux éviter ce genre de solution pour que le client puisse voir en fond une atmosphère non pro du genre la tasse de café qui traîne ou la table du salon visible en fond ect… Donc mieux vaut privilégier un tchat écrit sans vidéo dans ces conditions non ?

    Même avec les filtres il est probable d’avoir plusieurs sollicitations en même temps donc difficilement gérable en vidéo avec 1 seule personne, pour intérragir mieux vaut utiliser une solution de tchat texte à moins d’avoir plusieurs télé-opérateurs dispo.

  6. Patrick dit :

    bonjour,
    Bien votre site!
    un renseignement
    Nous avons fait installer un tchat, le souci est qu’il faut que le client note son adresse e-mail…c’est bien pour les fichiers mais peut âtre un frein.
    De ma gestion prestashp je vois les clients en ligne …puis réagir a distance en leur demandant des précisions sur leur recherche? y a t il une modif à faire au tchat prestashop…(49€)
    qu’ en pensez vous?
    merci d ‘avance…
    cordialement

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