Comment assurer un service client de qualité pour votre boutique en ligne ?

Vous pouvez vendre les meilleurs produits sur le plus beau site e-commerce de l’univers, si les acheteurs se plaignent de votre mauvaise gestion des livraisons ou des retours, vous verrez rapidement votre image de marque se dégrader et vous perdrez des clients.

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Avoir un service client de qualité est incontournable pour tout bon e-commerce qui se respecte : c’est grâce à une disponibilité et une réactivité sans failles que vous fidéliserez et agrandirez votre clientèle. Et qui dit clientèle fidèle, dit réussite à long terme.

Voici les points essentiels pour assurer un service client 5 étoiles :

1. Des réponses rapides en toutes circonstances

Tout le monde a déjà fait l’expérience très désagréable de “se prendre un vent” d’un service client. En effet, en plus de ne pas obtenir de réponse à nos questions, ce comportement renforce l’idée qu’on ne compte pas pour notre interlocuteur.

Comment réagissez-vous lorsqu’un garçon de café passe de manière indifférente devant vous pendant 30 minutes, sans prendre votre commande ? Il y a de fortes chances que vous quittiez les lieux et ne revenez plus jamais dans ce café.

Eh bien sur votre boutique, c’est pareil !

De la même manière que votre site doit se charger rapidement pour ne pas perdre des ventes potentielles, lorsqu’un prospect vous envoie un e-mail, il souhaite obtenir une réponse claire et précise rapidement. Il est donc impensable de négliger les questions de vos clients.

Rappelez vous que c’est grâce à eux que vous pourrez développer votre boutique en ligne sur le long terme. Répondez à TOUTES les demandes de vos clients et si possible en moins de 24h maximum et en moins de 1h si vous voulez les impressionner.

2. Gardez votre sang-froid et restez diplomate

Attention aux débordements et aux propos familiers (voire insultants) ! Ne pas savoir gérer un litige client avec tact et diplomatie, c’est le meilleur moyen d’envoyer votre clientèle dans les bras d’autres marchands et de démolir votre réputation sur Internet. Vos clients éconduits ne se gêneront pas de laisser des avis négatifs sur tous les forums liés à votre secteur d’activité.

Bref, à la moindre accroche, respirez un bon coup, réfléchissez 2 secondes aux conséquences votre réponse et choisissez une option qui puisse satisfaire votre interlocuteur.

3. Traitez vos clients comme des rois

Gardez cela en tête : vos clients ont les pleins pouvoirs. Ce sont eux qui achètent vos produits, augmentent votre chiffre d’affaires, font parler de vous grâce au bouche à oreille, bref qui font vivre et prospérer votre e-commerce.

Donc réservez-leur un traitement haut de gamme. Même si le panier moyen de certains ne dépasse pas les 5 €, considérez qu’il n’y a pas de “petits clients” mais uniquement des clients qu’il faut continuer à fidéliser coûte que coûte. Voici quelques idées pour impressionner vos clients immédiatement après l’achat.

4. Maintenez la communication ouverte et mesurez la satisfaction de vos clients

Le problème d’un client ne devrait pas être considéré comme réglé tant que vous n’avez pas reçu une confirmation positive de sa part.

Prenez l’habitude de conclure vos messages par une invitation à vous répondre. Personnellement, la formule suivante fonctionne bien pour moi : “Dites-moi si vous avez besoin d’autre chose”.

De plus, lorsqu’un client adresse un message un peu confus à l’assistance Clicboutic, nous décrochons systématiquement notre téléphone pour nous assurer que nous avons bien compris son problème.

Enfin, vous serez incapables d’évaluer la qualité de votre service client si vous vous basez uniquement sur des critères comme le délai de réponse. Demandez leur avis à vos clients sur la qualité de vos réponses. Après chaque échange avec notre équipe, on demande à nos clients d’évaluer leur expérience (on utilise Nice Reply) pour nous aider à nous améliorer.

5. Détaillez vos réponses et créez une connexion avec vos clients

Lors d’échanges d’ e-mail, prenez soin d’écrire au minimum deux paragraphes détaillés et empathiques plutôt que de vous contenter de messages neutres et expéditifs. Cela vous permettra de développer une véritable relation avec vos clients et d’encourager leur achat sur votre boutique en ligne.

Echange n°1 :

Véronique : « Bonjour, j’aime beaucoup le Cardigan en laine de mérinos que vous proposez à la fois en 34/36 et en 36/38. J’achète habituellement du 36, comment savoir lequel est à ma taille ? »

Marchand : « Bonjour, Vous pouvez consulter le guide des tailles sur la page suivante : http://boutique.com/tailles, vous y trouverez toutes les informations nécessaires. Cordialement »

Echange n°2 :

Véronique : « Bonjour, j’aime beaucoup le Cardigan en laine de mérinos que vous proposez à la fois en 34/36 et en 36/38. J’achète habituellement du 36, comment savoir lequel est à ma taille ? »

Marchand : « Bonjour Véronique, Vous avez bien fait de me poser la question avant de passer commande !

Nos clientes nous ont dit que ce guide des tailles (http://boutique.com/tailles) était suffisamment précis pour faire le bon choix. Mais d’expérience, c’est vrai que cette marque taille un peu plus grand. Nathalie qui s’occupe de l’expédition des colis chez nous m’indique que si vous êtes un petit modèle comme elle, vous devriez opter pour le 34/36.

Dans tous les cas, si vous n’êtes pas satisfaite à 100% de la taille ou de quoi que ce soit concernant le produit, vous pouvez le retourner pendant 60 jours. Aucun problème.

N’hésitez pas à me passer un coup de fil si vous avez d’autres questions : 01 02 03 04 05 ! Jérôme »

Qu’en pensez-vous ? Pour moi, le premier service client est professionnel dans la mesure où il n’ignore pas ma question et m’apporte une réponse. Mais le deuxième service client est beaucoup plus sympathique et m’encourage à m’intéresser à leur entreprise au-delà d’une simple relation transactionnelle.

C’est exactement le type de service client qui peut avoir un impact sur le taux de conversion de votre boutique en ligne et qui vous permettra de maintenir une conversation constante avec vos clients.

13 commentaires

  1. Excellent billet! Je vais l’accrocher au bureau!
    Mais malgré tout même avec un service 5 étoiles et même en suivant tous ces conseils à la lettre il y aura toujours des clients de mauvaise foi qui sont mécontents. La mentalité de certains clients est exaspérante et rend l’activité de e-commerçant très difficile.

  2. Bonjour Audrey,

    Merci pour votre commentaire ! Je suis fier d’imaginer mon article en poster 😉

    C’est vrai que, malgré toute votre bonne volonté, vous aurez toujours une petite partie de vos clients qui sera insatisfaite. Mais d’expérience, il est beaucoup plus rentable d’offrir un service et une expérience de qualité à tous vos clients plutôt que d’essayer d’identifier et de traiter différemment les rares clients abusifs.

  3. Je trouve personnellement que le 2e exemple un peu « pompeux ». Le premier est certes un peu sec, mais le second est un peu long pour juste répondre à une question simple. Les clients n’ont généralement pas de temps à perdre et n’ont pas envie de lire un romain avant de choisir un produit. L’idéal à mon sens est entre les deux : concis, précis, invitant à la discussion mais sans en faire trop.

    1. Bonjour Nicolas,

      Je voulais surtout insister sur la règle des 2 paragraphes (c’est le type de recommandations faciles à suivre pour une équipe qui essaie d’améliorer son service client).

      Si votre style est plus direct, vous avez raison d’aller à l’essentiel. Autrement, vous prenez le risque de ne pas avoir l’air authentique.

  4. Pardon, j’ai validé sans mettre un exemple que j’avais en tête : « Bonjour et merci de votre intérêt pour nos produits.

    Notre guide des tailles vous permettra de mieux vous situer et faire votre choix : http://boutique.com/tailles
    D’une manière générale, cette marque taille un peu grand, optez-donc peut être pour le 34/36 si vous pensez vous trouver dans la fourchette basse.

    A votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

    Cordialement, »

    D’expérience, il vaut mieux éviter de conseiller des « tailles » précises à quelqu’un sans le connaitre, et de laisser le client faire son choix final (c’est valables pour plein d’autres types de produits d’ailleurs). Car si au final vous conseillez mal un client sur des critères subjectifs, il vous en tiendra quand même fautif, et puis à vous les frais de retour et la mauvaise image qui va avec 🙂

  5. Je suis tout à fait d’accord avec Nicolas ! Il ne faut pas trop en faire ni en dire non plus et laisser le client faire son choix… si on l’influence trop, il peut regretter voire se tromper ! Et dans ce cas, le résultat final peut être néfaste pour notre boutique…

    Et je rejoins Audrey, le client est peut-être « roi » mais parfois il faut aussi lui faire comprendre qu’on n’est pas des machines et qu’on ne peut pas toujours faire comme un robot… il nous arrive de nous tromper (dans ce cas à nous d’être humble et commercial) mais il nous arrive aussi d’avoir affaire à des clients franchement insupportables et très peu dignes d’intérêt. Moi je préfère me consacrer aux clients sympas, polis… que de me tortiller pour coller aux aspirations d’un emmerd***… pour finalement (selon lui) avoir tort et ne jamais faire assez bien :p

  6. Un très bon article, félicitations Tarik. L’essentiel est là, et bon nombre de e-commerçants seraient bien inspirés le lire.

    J’ajouterais peut-être un point, en complément: si vous n’avez pas la réponse (comme dit plus haut, nous sommes humains!) à la question d’un client, n’hésitez pas à lui renvoyer immédiatement un e-mail indiquant que vous faites des recherches et que vous reviendrez vers lui aussitôt après.

    Cela prouve que:
    –Vous avez pris en compte sa demande – et ainsi éviter un temps de réponse à rallonge qui pourrait lui faire croire que vous ne l’avez pas prise en compte
    -Vous considérez votre client avec une importance toute particulière – vous vous démenez pour lui trouver l’info

    Donnez lui un « time frame » de réponse (1j, 2j, 1sem…), veillez à la qualité de celle-ci et anticipez d’éventuelles questions complémentaires qui pourraient en découler. C’est là qu’on reconnaît un pro!

    Par la suite, n’omettez pas de capitaliser sur votre échange. Jugez s’il est bon (ou non) d’ajouter ces nouvelles informations sur la page adéquate de votre site (fiche produit, CMS, CGV…). Si une information est utile à l’un de vos internautes, elle pourrait également l’être pour d’autres. Dans le cas où votre site distribue des produits/services dont vous n’avez pas l’exclusivité, cela permet également de vous démarquer positivement de vos concurrents.

    1. Bonjour Arthur,

      Merci pour votre commentaire !

      Le dernier point de votre message est très important : les questions récurrentes doivent permettre d’améliorer la FAQ du site, les descriptions des produit, les conditions de livraison et de retour etc.

      Un moyen de mesurer l’efficacité de son service client est le nombre de demandes par client/mois. Une règle empirique (cela peut bien sûr varier en fonction des secteurs) est de maintenir ce ratio en-dessous des 25%. L’utilisation des questions récurrentes pour améliorer son site est un très bon moyen d’y arriver et d’améliorer l’expérience générale des clients d’une boutique en ligne.

  7. C’est un sujet tellement évident que l’on ne devrait même pas se poser la question. Souvent, dans mes réponses aux questions, je tente de me mettre à la place du client : « que ferai-je ou que dirai-je si cela m’arrivait » ? Ah ah ! et oui, vous ne vous êtes jamais énervé après une vendeuse ? Vous n’avez jamais houspillé quelqu’un parce que vous étiez de mauvaise humeur ?
    Alors, certes, les chieurs, les râleurs, les abuseurs, il y en a – mais quel bonheur de recevoir un appel ou un mail de remerciements parce qu’on a aidé quelqu’un et que l’on a répondu à son besoin.
    Une récompense qui efface toutes les autres humiliations !

  8. Le plus compliqué c’est de gérer ces situation par téléphone…
    Par email ou par live chat c’est plus facile, on a le temps de réfléchir avant de répondre et pourquoi pas de consulter une autre personne de l’équipe plus expérimenté… Surtout quand c’est des clients qui parlent des langues étrangères.

  9. Merci pour tous ces conseils, sincèrement ! Nous sommes dans la vente en ligne depuis 2005, et le service client, même si c’est un plaisir, peut vite devenir complexe. Notamment lorsqu’il s’agit de déceler une panne de matériel en aspiration centralisée par téléphone 🙂

    Atepac – http://www.atepac.com/

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Tarik Peudon

Article de : Tarik Peudon

Tarik est le Co-Fondateur de Clicboutic. Il travaille avec les entrepreneurs et les PME pour les aider à vendre sur internet et faire la promotion de leur marque e-commerce.