Nouveau baromètre de la conversion

Améliorez votre moteur de recherche

Par Olivier Sauvage Wexperience | mai - 13 - 2014 | 12 commentaires  
Auteur de ce billet : Wexperience est une agence conseil en ergonomie pour tous les supports digitaux. Elle réalise des audits, tests utilisateurs et conçoit les interfaces des sites webs et applications online sur PC, tablettes et mobiles.
» Voir tous les articles de Olivier Sauvage Wexperience

Le moteur de recherche est l’outil le plus utilisé après la navigation pour trouver un article. Son importance va croissante devant la complexité des offres et les habitudes des internautes de plus en plus influencés par Google. Ceux-ci tolèrent de moins en moins qu’un moteur ne leur fournisse pas de résultats pertinents, à tel point que certains d’entre eux préfèrent utiliser Google plutôt que le moteur interne d’un site pour aboutir à une réponse.

Toutefois, tous les moteurs de recherche ne sont pas aussi performant que Google, loin de là. Un mauvais paramétrage, une mauvaise compréhension des mots clés peuvent entraîner des résultats sans intérêts pour l’internaute et le décourager. Aussi, faut-il bien savoir prendre soin de son moteur de recherche pour en tirer de bons résultats

Position et forme du moteur de recherche

Revenons ici sur l’aspect du moteur de recherche, chose déjà évoqué récemment, mais qui remettra une couche de peinture à notre dernier article sur le sujet. Un bon moteur de recherche se différencie du reste de la page. L’objectif ici est d’être facilement repérable et identifiable.

Kelkoo propose une barre de recherche blanche, sur un fond orange. Petit bémol pour ce site, les menus sont placés assez bas sur le bloc central et sont coupés par la ligne de flottaison.

Kelkoo propose une barre de recherche blanche, sur un fond orange. Petit bémol pour ce site, les menus sont placés assez bas sur le bloc central et sont coupés par la ligne de flottaison.

De manière à être visible et accessible, le moteur de recherche se situe en tête de page et est présent sur toutes les pages du site. Par convention, il est placé sur la droite de la page ou au centre (mais ce n’est pas une règle absolue !). Dans certains cas, il peut être intéressant de le garder visible en cas de scroll avec vos univers par exemple.

Le champ de saisie doit être assez large pour voir ce qui est tapé par l’utilisateur (une trentaine de caractères en général).

Il est possible de mettre un titre au champ de saisie en plaçant par exemple, « Rechercher » à gauche de la barre de recherche. Cependant, pour ne pas surcharger le Header et pour une meilleure affordance, il est possible (et même conseillé) d’utiliser un « placeholder » (indice placé dans le champ même du moteur de recherche) pour guider l’utilisateur dans sa démarche. L’indication doit disparaître lorsque l’utilisateur clique dans le champ de saisie et réapparaitre s’il clique ailleurs et que le champ est vide.

Le site Delhaizedirect fait office d’exemple à suivre sur le sujet en correspondant à tous ces principes. Le moteur de recherche est ainsi mis en avant avec un contraste important. Et, le header composé de la barre de recherche, du panier et des menus reste toujours visible même en cas de scroll. Ceci est un vrai point positif pour ce site.

Le site Delhaizedirect fait office d’exemple à suivre sur le sujet en correspondant à tous ces principes. Le moteur de recherche est ainsi mis en avant avec un contraste important. Et, le header composé de la barre de recherche, du panier et des menus reste toujours visible même en cas de scroll. Ceci est un vrai point positif pour ce site.

Enfin, comme le précise Pierre Col (directeur marketing d’Antidot), « S’il y a une autre ligne de saisie, il ne faut pas la mettre à côté pour ne pas confondre les deux et engendrer des erreurs ».

Fonctionnalités et caractéristiques

Faciliter et accélérer la saisie

Plus l’on fait gagner du temps à l’utilisateur, plus il en sera reconnaissant. Pour obtenir ce résultat, il est possible d’accélérer la recherche en proposant des résultats avant même d’avoir cliqué sur le bouton de validation !

Favoriser l’auto-complétion dès que l’utilisateur a saisi quelques lettres.

Il va s’agir de mettre en avant les résultats populaires ou des résultats alternatifs (l’ordre alphabétique n’est pas pertinent dans ce cas). De son côté, le vendeur va pouvoir suggérer ce qu’il veut vendre. Au niveau de la mise en forme, il est conseillé de mettre en gras ce qui a déjà été saisi par l’utilisateur et, pour chaque proposition, d’indiquer le nombre de résultats. Cela constitue un gain de temps du côté de l’internaute. Par exemple, le site Tati qui change la couleur des caractères déjà saisis, en plus de les mettre en gras.

Le site Tati change la couleur des caractères déjà saisis, en plus de les mettre en gras.

Le site Tati change la couleur des caractères déjà saisis, en plus de les mettre en gras.

 

Le site Wanimo, propose des catégories, différents produits, etc. Elles sont ainsi enrichies. Par contre, ce choix implique de descendre sous la ligne de flottaison pour certaines recherches. Il est en effet préférable de ne pas descendre sous cette ligne pour les suggestions.

Le site Wanimo, propose des catégories, différents produits, etc. Elles sont ainsi enrichies. Par contre, ce choix implique de descendre sous la ligne de flottaison pour certaines recherches. Il est en effet préférable de ne pas descendre sous cette ligne pour les suggestions.

Autre point, il est préférable d’éviter de proposer trop de choix. Au lieu d’aider l’utilisateur, cela aura plutôt tendance à lui compliquer la tâche (cf loi de Hick).

Utiliser des images pour les auto-complétions peut être un plus également (La redoute par exemple, utilise ce procédé). Cela permet d’avoir un premier aperçu du type de produit.

Dans ce cas, l'utilisation d'aperçu va aider l'internaute à se faire une idée des modèles de jupes proposés.

Dans ce cas, l’utilisation d’aperçu va aider l’internaute à se faire une idée des modèles de jupes proposés.

Accélérer en contextualisant la recherche

Lorsque le visiteur veut entamer une recherche alors qu’il se trouve déjà dans un univers, deux choix s’offrent à vous :

  • Il est possible de désactiver les filtres par défaut, mais de proposer, par exemple, de filtrer verticalement (par univers) avant de saisir les mots clés, comme le propose le site fnac.
Sur le site Fnac, l’utilisateur peut affiner sa recherche en amont ce qui constitue un gain de temps appréciable.

Sur le site Fnac, l’utilisateur peut affiner sa recherche en amont ce qui constitue un gain de temps appréciable.

  • Il est également possible de proposer à l’internaute qui est déjà dans un univers, des résultats uniquement compris dans cet univers. Par exemple, un internaute présent dans l’univers Informatique d’Amazon qui taperait un mot dans la zone de search se verra proposer uniquement des résultats de cet univers. Si vous choisissez cette option, il faut le notifier clairement sur votre page de résultat. Sinon, votre internaute risque de penser que votre offre ne se limite qu’aux produits informatiques pour le mot clé qu’il a tapé. Vous risquez ainsi de perdre des ventes.

Comprendre le langage utilisateur

Un bon moteur de recherche doit être tolérant. Il doit être capable de comprendre ce que désire le visiteur et le langage qu’il utilise. Il doit donc pouvoir interpréter, considérer les synonymes, les contenus alternatifs, les fautes de frappe, etc.

Pour obtenir un moteur de recherche efficace, il faut commencer par avoir de bons mots clés. Et cela passe par :

  • L’utilisation du langage client plutôt que votre technolecte
  • L’utilisation des synonymes pour les suggestions et / ou les résultats
  • L’utilisation de qualificatifs : afin de préciser vos mots clés
  •  Une possible quantification des qualificatifs
  • Les rapports d’analyse sont également une mine d’or pour en savoir plus sur les mots clés utilisés et donc, pour améliorer votre moteur de recherche.

Concernant ce dernier point, les rapports d’analyse vont constituer un outil notamment pour « faire apprendre au moteur de recherche le vocabulaire spécifique des visiteurs. Par exemple, la « gratte » pour désigner la guitare, AVD ou ARG afin de désigner l’avant droit ou l’arrière gauche pour des pièces de voiture. Le moteur de recherche ne peut pas le gérer automatiquement. Le commerçant doit l’enrichir. Ça fait la différence entre les moteurs de recherche et c’est très important » (Pierre Col).

Autre élément, « Certains commerçants peuvent avoir en plus du catalogue, des guides d’achat, un blog, un comparateur, etc. C’est intéressant que le moteur de recherche puisse indexer ces produit car, ça va informer, rassurer le consommateur, ce qui peut le faire acheter. Par exemple, Maxicoffee.com a un blog où sont présentés les nouvelles machines. En arrivant sur le site, avec le moteur de recherche, ils vont avoir la fiche produit et la vidéo de présentation et ça rassure ».

Pour ce qui est des suggestions, les algorithmes Soundex, Metaphone (pour l’anglais et ici une variante en français) et autres permettent d’améliorer leur pertinence. Les deux cités permettent de chercher les mots se prononçant presque de la même façon. Ceci permet également de palier aux fautes de frappe par exemple.

Toujours pour les suggestions, l’utilisation d’une base de mots ressemblants (Synonymes, pluriels, etc.) engendre des réponses plus adaptées et permet de ne pas perdre le visiteur.

Lorsque le site propose une offre très large de produits, il peut être intéressant de considérer également la combinaison de mots. En effet, comme déjà dit plus haut, Google a eu certaines conséquences sur notre manière de naviguer. Ainsi, certains utilisateurs ne vont pas fonctionner par mots clés mais vous écrire comme ils pensent. Autrement dit, le moteur de recherche doit reconnaitre les caractères spéciaux, savoir interpréter des phrases en prenant en compte, par exemple,les opérateurs booléens (« et », « ou », « sauf »).

Ceci est d’autant plus pertinent que lorsqu’un utilisateur saisit smartphone noir, il désire bien ce produit et non un smartphone blanc ou un appareil photo noir. Il peut donc être intéressant de distinguer les produits comportant cette combinaison de mots clés des autres résultats. Et ensuite, de proposer une sélection plus large (autrement appelé « relâchement ») afin d’éviter d’afficher « aucun résultats ». Ceci est possible grâce à différents algorithmes.

Pour obtenir un bon moteur de recherche, son paramétrage doit être revu régulièrement.

Enfin, dernier point, un moteur de recherche doit évoluer en fonction des comportements utilisateurs. Des outils, tels que google analytics, permettent d’obtenir des informations sur l’utilisation du site et notamment celle du moteur de recherche. Ces analyses sont donc précieuses pour l’améliorer en fonction de vos utilisateurs réels (que recherche vos  internautes, quels sont les problèmes rencontrés avec votre moteur de recherche, le poids de ce dernier dans les conversions, etc.).

Bannir la réponse « aucun résultat »

La réponse « aucun résultat » pose problème, car elle crée un cul de sac et génère de la frustration chez l’utilisateur. Elle va donc constituer un indicateur pour l’optimisation de cet outil. Pour obtenir un bon moteur de recherche, ce taux doit tendre vers 0. Il est calculé de la manière suivante : Nombre de recherches internes qui n’ont pas renvoyé de résultats / Nombre de recherches internes effectuées. Pour ce faire, on pourramettre à jour égulièrement le thésaurus » du moteur de recherche, mais également en vérifier et en optimiser les règles d’indexation. Par exemple, en jouant sur la pondération des champs de la base sur laquelle la recherche s’effectue.

Valider la pertinence des résultats

Autre élément important, vérifier la pertinence des résultats. Rien de pire que des résultats sans relation apparente avec la rechercher. Ainsi de nombreux points peuvent être vérifiés, tels qu’ils sont cités par atinternet.com :

Si, par exemple, vous constatez un taux anormal de sorties de la page de résultats, vous pouvez vous interroger. Cette part se calcule en comptant le nombres de visistes terminées par la page de résultats/ le total des visites.

Enfin, il existe deux moyens concourant à l’amélioration de la vitesse de cet outil :

  • garder en mémoire les recherches antérieures peut permettre au site de répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs lorsque ceux-ci reviennent sur l’interface
  • garder les pages de résultats les plus populaires en cache.

Des choses à ajouter ?

PS : Et merci à Pierre Col, d’Antidot, de nous avoir aidé à rédiger cet article en répondant à nos questions.

Je partage cet article sur Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInDigg thisPin on PinterestShare on Tumblr

12 commentaires pour l'instant.

  1. Excellent article que les lecteurs pourront compléter avec celui-ci sur l’optimisation de la page des résultats de la recherche.
    http://www.skeelbox.com/optimiser-page-resultats-moteur-de-recherche-interne/

  2. Sympa le point pointu de cet article.
    Concernant l’autocomplétion, je reste en tant qu’utilisateur encore assez septique de donner plus que de simples résultats textes. Ça fait beaucoup d’informations visuellement lorsque l’on affiche les images ou les résultats d’un blog, et cela change à chaque frappe. D’ailleurs, les géants que sont Google ou Amazon ne propose que des suggestions textuelles sur leurs moteurs.

    • DOS SANTOS dit :

      Je pense qu’il n’y a pas de « bonne solution », il faut faire un A/B Testing pour savoir si oui ou non l’affichage de produits dans le moteur de recherche est pertinent en trackant le clic et la conversion derrière.

      En réfléchissant bien, c’est assez dur de proposer un produit très pertinent du 1er coup pour le client juste avec 1 ou 2 mots clés… Mais si vous avez assez de datas sur lui, vous le pouvez encore faut-il avoir les données…

      Je suis en train de rédiger un article mais le plus important pour moi est :
      – d’être à la tendance de vos clients
      – d’être tolérant sur les fautes de frappe, on le remarque beaucoup sur adwords quand les gens arrivent sur votre marque.

      • Capitaine Capitaine dit :

        Merci pour vos commentaires. Il est évident que le seul moyen d’améliorer fortement les résultats du moteur devient ensuite d’avoir des données sur le client. Ca ne peut qu’aider, mais ce n’est pas si simple à faire.

    • Florence dit :

      L’exemple donné de la Redoute n’est d’ailleurs pas un vrai exemple d’image dans l’autocomplétion. Quand on regarde la capture d’écran, on a d’abord les suggestions d’autocomplétion sans image, et ensuite quelques suggestions d’achat avec image.

  3. MelanieLemaire Mélanie dit :

    Quelles sont les bonnes pratiques de l’auto-complétion sur le mobile ? Notamment en termes de nombre de suggestion, car les tailles d’écran sont très divers.

    Merci d’avance,

  4. Allieri dit :

    Bonjour, esque vous savez comen pouvoir indexé le mot N&D car pas de resultà sur mon site,et j’ai des produits quils s’apelle N&D.

  5. Allieri dit :

    Desolé pour la repetiotn:
    Bonjour, esque vous savez comen pouvoir indexé le mot N&D car pas de resultà sur mon site,et j’ai des produits quils s’apelle N&D.

  6. cynthia dit :

    merci pour le lien d’optimisation.

    http://design-mobilier.com

Rédiger un commentaire


Merci de taper les caractères de l'image Captcha dans le champ

Merci de saisir ces caractères dans le champ
ci-dessous afin de valider votre commentaire.



Sites amis à visiter : Wexperience - Digitaleez

Site hébergé par NBS System, spécialiste de l'hébergement ecommerce

Copyright © 2006 - 2016 Capitaine commerce - Le Blog du Commerce Digital - Ce blog utilise WordPress - Mentions légales

Webmaster : Alexis Sauvage aka Mecano Commerce