[Etude] Livraisons E-commerce, l’avis des consommateurs

Par Robin | mai - 14 - 2014 | 3 commentaires  
Auteur de ce billet : Alexis Sauvage aka Robin est l'assistant du Capitaine pour la gestion technique et éditoriale du blog. Dans le civil, il travaille comme intégrateur pour des e-marchands (PME et grands comptes). Twitter : @alexissauvage
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Cette étude réalisée par Focusmatic (Expert  Big Data : collecte, enrichissement et analyse de grands volumes de données hétérogènes) dont le fondateur avait été interviewé sur ce blog, en partenariat avec Vigicolis (Solution de fidélisation des acheteurs en ligne sur la phase de livraison) s’appuie sur une écoute fine des messages issus de l’empreinte digitale de 44 sites e-commerce français parmi les plus importants, d’octobre 2013 à mars 2014.

Elle présente l’avis des consommateurs sur la livraison de leur commande passée sur internet.

L’ensemble des résultats collectés provient de sources publiques : réseaux sociaux (Twitter et Facebook), sites web, forum et plateformes d’avis clients.

livraisons_ecommerce

Analyse des résultats

Comme on pouvait s’y attendre, les clients qui ont subi un problème de livraison sont plus enclins à s’exprimer spontanément sur le web et les réseaux sociaux.

Avec 54,7 %, les avis négatifs arrivent donc en moyenne largement en tête des avis exprimés. Les clients qui ont connu une belle expérience lors de la phase de livraison et qui le font savoir ne représentent que 13,3 % des avis.

Cette moyenne cache une large disparité parmi les sites écoutés. La différence entre le pourcentage d’avis positif et le pourcentage d’avis négatif de chaque site permet de s’apercevoir que quelques e-commerçants obtiennent de bons scores : le meilleur score est de 69 alors que la moyenne des sites est de -42.

Frédéric Mirebeau – CEO de Vigicolis déclare :

« Avec le calcul du score, il apparait clairement que certains e-commerçants font des efforts particuliers pour accompagner leurs clients jusqu’à la mise en main de leurs commande et cela se révèle payant en terme de e-réputation. »

Une analyse plus poussée de la répartition des échanges sur les différents canaux de parole, montre que les clients n’ont pas la même attitude sur les médias choisis. Ainsi, sur l’ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis négatifs, et 59,3% sur Facebook. En revanche, Twitter est dominé à 49,3% par des avis neutres.
Si quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d’entre eux ont totalement abandonné ce média.

Amirhossein Malekzadeh – CEO de Focusmatic commente :

« Les e-commerçants qui répondent aux avis sur les espaces public d’échanges, rassurent les clients et prospects qui viennent s’y renseigner. Les autres abandonnent leur réputation dans les mains des protagonistes de ces forums.»

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3 commentaires pour l'instant.

  1. Samuel dit :

    Bonjour,

    Je serais curieux de savoir techniquement comment Focusmatic récupère les données de Vigicolis.

    Une idée Robin ?

    • Malekzadeh dit :

      Bonjour Samuel,
      C’est une excellente question! La plateforme focusmatic permet de se connecter à presque tous les formats de données. Cela dit dans cette étude, il y a eu en quasi majorité de la collecte de données sur les forums, blogs, les réseaux sociaux mais aussi les forums propres des e-commerçants. Environ 5 millions de messages sur les e-commerçants ont été récupérés dans la période considérée.
      Cordialement

      A Malekzadeh

  2. Sur le graphique, concernant le partage d’avis de la livraison sur Facebook, faut-il lire les chiffres ou les barres (qui se contredisent) ?

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