Nouveau baromètre de la conversion

Règlement des Litiges en Ligne : Youstice.com

Par Simon Tripnaux | juin - 5 - 2014 | 1 commentaire  
Auteur de ce billet : Simon Tripnaux est Consultant SEO chez Buzzistic depuis 2006 et responsable du référencement de plusieurs acteurs du e-commerce en France. Il adopte une approche particulière de sa discipline en insistant particulièrement sur l'importance de la qualité en rédaction web.
» Voir tous les articles de Simon Tripnaux

Dans le monde de l’e-commerce, il y a une notion fondamentale à bien respecter : l’enchantement du client passe par une bonne relation avec lui. Y compris quand il a une réclamation, un mécontentement. C’est en partie le rôle des community managers que de canaliser les émotions de chacun pour tenter d’apporter une solution. Mais bien en amont de cette dernière intervention publique, la plupart des internautes commencent simplement par déclarer un litige. Le produit ne correspond pas à leur demande, les délais sont trop longs, il y a des questions qui se font pressantes. Pour désamorcer les colères de chacun tout en douceur, une bonne stratégie de relation client est indispensable.

Youstice : une assistance pour régler les problèmes

Le site Youstice, lancé en avril 2014, constitue la première plateforme de Règlement des Litiges en Ligne (RLL) transfrontalière. Elle est totalement multilingue et s’adapte donc à toutes les configurations de commerce en ligne, quelles que soient les marchandises ou services. Le fonctionnement du site est très simple et particulièrement intuitif aussi bien du coté marchand que pour l’utilisateur en demande de support pour lesquel le service est totalement gratuit. Il est orienté vers la résolution de conflit, et les interactions possibles sont donc toutes prévues selon divers scénarios possibles.

Concrètement, le client inquiet ou mécontent décrit son problème dans un premier temps via un onglet dans son historique d’achats sur le site marchand ou directement sur l’application Youstice. Il sélectionne la nature de sa requête : « endommagé ou défectueux » ou « arrivé en retard » par exemple. Dans un second temps, il choisit comment il souhaite que son problème soit résolu par le service client du marchand : « remboursement » ; « remise de prix » ; « remboursement des frais de transport » par exemple. Du coté du propriétaire de la boutique, il suffit ensuite de répondre favorablement ou non à chaque demande, grâce à une interface particulièrement efficace et bien pensée. Si les deux parties n’arrivent finalement pas à s’entendre sur le règlement d’un litige, il est possible de le déférer à un arbitre neutre.

youstice_reglement_litiges

Une période d’essai gratuite de trois mois est proposée aux marchands pour se familiariser tranquillement avec cet outil. Il est d’autant plus utile que son usage permet de garder une excellente e-reputation auprès des internautes en intervenant avant qu’ils ne se plaignent publiquement, sur les réseaux sociaux et autres forums.

Zbynek Loebl, Président Directeur Général de Youstice souligne « Youstice permet de réagir de manière simple et efficace aux nouvelles normes européennes relatives à la Résolution de Litiges en Ligne » (RLL) .

La croissance continue du E-commerce (+20%/an dans les prochaines années) demande obligatoirement de mettre en place une stratégie de transparence qui soit totalement à l’écoute des problèmes de la clientèle. Les cyber-consommateurs commencent à acheter des biens à l’étranger via le web, et leur donner confiance via un service multilingue est également une bonne manière de se démarquer. L’expérience utilisateur globale comme le taux de transformation peuvent aussi bénéficier de l’usage d’un outil comme celui-ci.

Les expériences négatives sont rapidement répercutées sur le web par les internautes, qui peuvent partager leur mécontentement jusqu’à 8 contacts en moyenne. Il est donc primordial de répondre à toutes demandes de la manière la plus optimale, et la solution que propose Youstice est véritablement idéale. Le consommateur est totalement pris en charge par l’application et le sérieux des marchands est ainsi mis en valeur par l’utilisation même du service. Les problèmes trouvent une résolution rapide en interne, sans déborder dans le champ public des réseaux sociaux ou de la blogosphère.

Youstice semble bien parti pour devenir le leader de la RLL (Résolution de Litiges en Ligne) dans l’espace européen et mondial, avec une stratégie totalement dédiée à l’accompagnement des acteurs du e-commerce, clients exigeants comme marchands sérieux.

Je partage cet article sur Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInDigg thisPin on PinterestShare on Tumblr

Un commentaire pour l'instant.

  1. […] une application Web de résolution des litiges commerciaux (RLL) déjà présentée sur le blog, a établi un partenariat avec PrestaShop afin de proposer aux boutiques en ligne une solution […]

Rédiger un commentaire


Merci de taper les caractères de l'image Captcha dans le champ

Merci de saisir ces caractères dans le champ
ci-dessous afin de valider votre commentaire.



Sites amis à visiter : Wexperience - Digitaleez

Site hébergé par NBS System, spécialiste de l'hébergement ecommerce

Copyright © 2006 - 2016 Capitaine commerce - Le Blog du Commerce Digital - Ce blog utilise WordPress - Mentions légales

Webmaster : Alexis Sauvage aka Mecano Commerce