Banques : quelle démarche d’innovation digitale mettez-vous en place ?

Cet article présente la démarche d’innovation de Banque Accord, mais également deux innovations que j’ai pu découvrir au sein des nouveaux locaux de la banque.
Peut-on faire confiance aux banquiers ?  Une banque, n’est-ce pas des types sévères avec des cravates sombres (ou à petits Babar, quand il s’agit des équipes informatique) qui ne rigolent jamais et se moquent des petits e-commerçants qui ne brassent que quelques centaines de millions par an ? Les banquiers ne sont-ils que des voleurs  et des profiteurs, des affameurs du peuple ? Y a-t-il trop de banques en centre ville ? Et que deviennent les petits commerçants d’antan ? Seul Eric Zemmour,  défenseur de la vraie France des vrais français d’autrefois (nda : c’est de l’ironie, bien sûr), celle où Jean Gabin pouvait regarder une femme dans les yeux et dire sérieusement « T’as de beaux yeux, tu sais » sans se faire taxer d’affreux sexiste macho dégradant pour l’image de la femme, pourrait sans doute nous répondre, mais, le sujet pour lequel j’étais convié hier soir n’était pas celui là, mais plutôt celui de l’innovation et de l’innovation au sein d’une banque. J’ai nommé la Banque Accord, émanation d’Auchan. Une banque tournée donc, essentiellement, vers le crédit.

Quelles innovations une telle banque peut mettre en place et comment ? Voilà les vraies questions auxquelles je m’était sommé de trouver des réponses. Et des réponses que j’ai eu donc. Et qui m’ont franchement épaté.

Une équipe dédiée à l’innovation

Remise des trophées aux Lauréat de Innovez-avec nous
Remise des trophées aux lauréats de Innovez-avec nous

Au sein de Banque Accord, c’est une équipe complète qui se charge de l’innovation. Elle est là pour mettre en place une logistique qui sert essentiellement aux porteurs de projet. Ces porteurs sont soit les personnes ayant émis une idée, soit des volontaires prêts à porter le projet d’un autre pendant un an (des sortes de mère-porteuses de projet, en quelque sorte).

Un développement collaboratif avec les clients

Les idées sont soumises via une simple « boîte à lettre ». Tout le monde peut poster. Elles sont ensuite sélectionnées selon leur valeur business ou pas, ou selon leur originalité. Le porteur de projet peut ensuite se mettre en action et bénéficier du budget de la direction innovation, sous la houlette de Benoît Liage, Directeur de l’innovation, mais également DG de Flash’n Pay, solution de paiement dont je reparlerai probablement. Chacune des idées avant d’être mise en production ou complètement développée est soumise à utilisation et à test auprès d’utilisateurs finaux. Ainsi, plus de 20000 internautes ont participé à l’élaboration de projets innovants à travers la plateforme de correction : Innovez avec nous.

Des porteurs de projet enthousiastes

Hier soir, j’ai donc pu découvrir quatre projets innovants, plus ou moins emballants. Mais ce qui était vraiment étonnant était la manière dont leurs porteurs, à l’instar de vrais créateur de startup, pouvaient présenter leur oeuvre dans un enthousiasme et une ferveur presque religieuse.

Deux  m’ont particulièrement séduit.

  • Instaply, un système de chat avec la relation client
  • Coach Budget, un système de gestion de budget familial

Instaply, un outil pour améliorer la relation client

La première solution ayant reçu ce soir là le prix de la meilleure innovation de l’année (car c’était aussi une cérémonie de remise des prix, voyez-vous ça. Avec champagne et petit four, du coup, j’ai un peu bu et bouffé à l’oeil. D’ailleurs, sinon, je ne serai pas venu).

Les lauréats de Innovez avec nous
Le lauréat, à gauche,  de Innovez avec nous

Instaply n’a, à première vue, rien de nouveau. C’est un système de chat en ligne, sur PC ou sur mobile, qui permet de poser une question à Banque Accord directement à un conseiller. Quoi de neuf là dedans ? La différence avec un iAdvize est qu’il ne s’agit pas d’un chat en temps réel, mais plutôt d’un système de messaging qui permet à un client d’interagir de manière simple avec le support client et, pour le support client, d’interagir simplement, naturellement, avec les clients, en répondant, non pas avec des emails standards, long de 3km de long, mais par de simples phrases écrites en langage naturelle, sans tournure de politesse alambiquée, et surtout, au moment où le conseiller a le temps de répondre. Un moyen donc, de « naturaliser » la relation client, de la rendre plus fluide, plus dans l’air du temps, en tenant compte des habitudes digitales des consommateurs d’aujourd’hui et sans transformer le support client en machine à générer des réponses automatiques. Chaque conseiller clientèle a un nom et un prénom et peut facilement être identifié par le client et celui-ci peut donc engager une relation de personne à personne sans l’anonymat trop fréquent dans les centres d’appels.

Banque Accord se targue du succès de cette nouvelle application qui, de plus, sera par la suite déployée par la suite dans les autres filiales de l’AFM.

Coach Budget : gérez votre budget facilement

Une application iPad pour suivre votre budget
Coach  Budget : une application iPad pour suivre votre budget

L’autre solution qui m’a beaucoup plu (après j’ai bu trop de champagne, donc je ne me souvient plus trop ce qu’on m’a dit) est une application de suivi et de gestion de sa comptabilité personnelle. Encore ? Me direz-vous. C’est pas nouveau ! C’est nul ! Me direz-vous encore. Mais pourquoi compter ses sous ? Mais, oui, pourquoi ? Et c’est vrai que ces applications, la plupart du temps, sont tout simplement insupportables. Pour une simple et bonne raison. Qu’elles sont tellement fastidieuses et pénibles à mettre à jour, qu’en général, on abandonne leur usage à la première difficulté. Problème d’ergonomie ? Non, simple problème d’habitudes. L’argent est déjà une question tellement épineuse dans la tête des gens que leur compliquer la vie au lieu de la simplifier les écarte tout naturellement de ces solutions. Exception faite (peut-être) de ce qu’on m’a présenté hier soir, car à la différence de ses congénères, l’application de Banque Accord est simple :

  • D’abord, elle est automatisée : c’est à dire que vous la connectez à tous vos comptes bancaires sur Internet. Et qu’ensuite, toutes les données de ces comptes sont récoltées et réintégrées dans l’application sans que vous n’ayez rien à faire.
  • Ensuite, l’application est intelligente : elle reconnaît les types de dépenses que vous faites. Autrement dit, en principe, pas de classement fastidieux à faire sur chacune de vos dépenses (ce que vous pouvez quand même faire manuellement). Les données sont donc classées automatiquement et vous donnent un aperçu visuel en temps réel de votre budget

Un système d’alerte vous prévient de votre découvert

Mais le point fort de l’application, aux dires du porteur de projet, c’est le système d’alerte qui permet de relancer son possesseur lorsqu’un de ses comptes en banque risque de rentrer dans le rouge ou est dans le rouge.

J’ai demandé aux gens de Banque Accord, si cela leur permettrait également d’utiliser les données pour mieux comprendre leurs habitudes de consommation. Pour l’instant, ils n’avaient pas pensé à l’utiliser dans ce sens.

L’innovation : pas un mot creux

Au total, il est vraiment intéressant de voir comment  Banque Accord développe de nouveaux services et projets et de quelle manière. Mais mieux encore, de voir de quelle manière cela se passe avec notamment la mise en place de modes projet agiles qui, et j’avoue que ça m’a frappé, sont mis en corrélation avec l’organisation spatiale de l’entreprise. En effet, elle vient d’emménager dans un immeuble tout neuf dont la répartition des postes de travail tourne autour d’un immense atrium. Les parois sont transparentes et les collaborateurs de l’entreprise sont donc incités à travailler beaucoup plus en mode transversal entre services. Il y a donc moins de silos et moins de chapelles et une plus grande fluidité dans la circulation des idées et la mise en oeuvre des projets.

Merci à l’équipe de Banque Accord de m’avoir accueilli hier soir et merci pour le champagne qui était très bon !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.