Choisissez bien vos modes de livraison

"Bonjour Madame, j'ai un gros paquet pour vous." Des livreurs sexy peuvent doubler votre taux de conversion.
« Bonjour Madame, j’ai un gros paquet pour vous. » Des livreurs sexy peuvent doubler votre taux de conversion.

Comment les modes de livraison peuvent impacter votre taux de conversion

Les modes de livraison ont-ils un impact sur la transformation ?

Quel influence le prix de la livraison joue-t-il ?

Faut-il proposer plusieurs modes de livraison ou un seul ?

Telles étaient les questions auxquelles je soumettais Virginie Ducrot, Directrice Générale de Boxtal.com, et qui a eu la gentillesse d’y répondre.

Virginie Ducrot, d'Envoimoinscher.com a bien voulu m'accorder quelques minutes de son précieux temps. Merci à elle ! (pour la remercie, je lui enverrai un colis avec le livreur ci-dessus)
Virginie Ducrot, de Boxtal.com a bien voulu m’accorder quelques minutes de son précieux temps. Merci à elle ! (pour la remercier, je lui enverrai un colis avec le livreur ci-dessus)

La livraison, pierre angulaire de la conversion

Une chose est certaine, et les études de la FEVAD le confirment, la pierre angulaire de la conversion est désormais la livraison. C’est elle qui va faire basculer la commande, ou pas, de votre côté :

  • Ainsi, 9 français sur 10 sont sensibles aux différents modes de transport proposés
  • 50% trouvent très important la qualité du suivi

Les colis doivent être soignés, et mieux vaut choisir la caution d’un grand transporteur pour livrer et rassurer le consommateur. N’oublions pas que le colis est le seul et le premier contact « en chair et en os » qu’aura le client avec votre société. Autant dire qu’une mauvaise livraison et c’est tout votre édifice e-commerce qui s’écroule.

Règles pour choisir vos modes de livraison

Les règles pour mettre en place une bonne stratégie de livraison sont simples. Pour Virginie, les premières questions à se poser sont :

  • Quels sont les besoins réels de mes clients ?
  • Ont-ils besoin de la livraison en 24h ?
  • Ont-ils besoin des points relais, etc ?

Ce questionnement, qui variera en fonction de vos produits, vous amènera à proposer les solutions de livraison les plus adaptées :

  • Livraison par la Poste
  • Point relais
  • Livraison Express

Tel serait donc le triptyque gagnant qui peut varier légèrement d’un marchand à l’autre. Ainsi, 1001dessous.com a mis en place une livraison en 24h en point relais, en plus de la livraison classique en point relais, pour que les hommes puissent faire de jolis cadeaux à leurs femmes.

Les points relais : indispensable dans votre arsenal de livraison

Plus globalement, Virginie note qu’après quelques années de mise en place, c’est désormais le point relais qui prend le pas sur la livraison classique à la Poste. Si vous ouvrez une boutique en ligne aujourd’hui, vous devez impérativement mettre en place ce mode de livraison.

Quand à la gratuité des frais de port, elle le déconseille. Même si Amazon a fait rentrer dans les moeurs cette fâcheuse habitude qui fait croire que ceux-ci ne valent rien, les français, en réalité, ne rechignent pas à payer le prix nécessaire à se voir acheminer leur colis à bon port et en bon état. Si vous optez pour cette solution, réfléchissez bien à l’impact à court et à moyen terme que cela peut avoir sur votre activité. En tout cas, c’est un choix à proscrire en phase de lancement.

19 commentaires

  1. Il est vrai que le point relais s’est imposé depuis quelques années comme la solution pratique et économique ! Le fait que le client puisse récupérer son colis après sa journée de travail ou à sa pause de midi, est un vrai confort.

    Concernant la livraison 24h, le client est prêt à payer car il considère l’effort que le marchand met en place pour y arriver. Inversement, si les délais de livraison sont longs (supérieurs à 96h, du passage de la commande à la réception), il va être plus regardant sur le prix des frais de port … Ou tout simplement être déçu de son expérience d’achat.

    Dans tous les cas, je pense qu’il existe une proportionnalité à respecter entre le prix du panier moyen et des frais de port pour que le client n’est pas la sensation de payer « plus » de frais de livraison que de produits.

  2. Bonjour,

    Article intéressant, mais je note la remarque de @Florian : « je pense qu’il existe une proportionnalité à respecter entre le prix du panier moyen et des frais de port pour que le client n’est pas la sensation de payer « plus » de frais de livraison que de produits. » qui me semble des plus pertinente.

    Quelqu’un a-t-il réalisé une étude sur ce sujet ?
    Car pour le moment la règle c’est encore d’utiliser les frais de ports gratuits comme « arme de guerre ».

    Si on regarde du côté de Vente-privee.com en général les frais de port sont aux alentours des 6 ou 7 euros, quel est le multiple attendu dans le panier pour faire passer ces frais de port comme non importants aux yeux des acheteurs ?

    Des stats ? Une étude ?

    A +

    Régis – http://www.blackchili.fr

  3. Notre clientèle est avant tout rural.
    Les livraisons sont donc un peu plus problématiques pour nous.

    En effet les livreurs de 24h (TNT, Exapaq) sont parfait dans les territoires urbains, mais sont toujours incapables de trouver M Truc – Le bourg, 35390 St Anne sur Vilaine.
    Les clients sont donc toujours très dessus car ils espèrent une livraison en 24h, qui se transforme la majorité du tempt en 48h, 72h, ou même plus, alors qu’ils ont payé un supplément (parfois non négligeable en effet pour le prix d’un produit).

    Les relais colis desservent également très bien les zones denses.
    Si on prend cette même ville en exemple (35390 St Anne sur Vilaine) le premier relais colis SoColissimo (hors Poste) est à plus de 20mn de route.

    Le seul prestataire qui permet de livrer correctement nos clients en zone rurale est la poste et ses Colissimo.
    Nous essayons donc systématiquement de faire des colis aux tailles des boites aux lettres standards et remis sans signature pour que les colis attendent leurs destinataires directement dans les boites au lettres.

    1. Hello Alban, je trouve ton intervention très intéressante, car on oublie trop souvent ces fameuses zones rurales. Non seulement, elles sont souvent mal connectées, mais en plus mal desservies (comme tu l’affirmes), alors qu’il y a une vraie demande naturelle dans ces zones, puisque, par définition, elles sont les premières clients du commerce à distance (c’est dans ces zones que cela fait le plus de sens). Si j’étais e-commerçants, je m’intéresserais beaucoup à ce facteur pour trouver des points d’optimisation dans ma conversion : alléger le site, proposer des modes de livraison adaptées, etc…
      Merci pour ton commentaire !

  4. Voici un retour d’expérience avec notre boutique. Notre panier moyen est faible (~25€), nos colis assez lourds (1,2 Kg en moyenne) et en plus nous devons livrer rapidement (produit frais) et bien conditionné (emballage isotherme, accumulateurs de froids, etc.). Autant vous dire que les frais de port et d’emballage peuvent représenter jusqu’à 30% de nos frais !

    Au lancement de la boutique, nous facturions les frais de port au prix coûtant en fonction du poids, soit environ 8-9 € par envoi en moyenne. Depuis que nous avons passé les frais de port en fixe à 5,95 € (peu importe le contenu du panier), notre taux de conversion a augmenté de près de 25%. La « ruse » a été d’augmenter le prix de nos articles pour compenser la vente à perte de l’expédition.

    Nous avions constaté que pour un produit à 11€, très peu de personnes étaient prêtes à payer 9 € de frais de port. Le même produit est désormais à 13,95 € + 5,95 € de frais de port et les commandes se sont envolées.

    De plus, le fait d’avoir mis un montant fixe pour les frais de port a augmenté sensiblement le panier moyen.

    1. Un ratio de 30% de frais de port (FDP/coût total de la commande), cela reste élevé. Mais cela montre la grande sensibilité aux frais de port des clients.

      1. Effectivement 😉 Peu ou pas de concurrence (marché de niche) mais par contre nous avons énormément d’achats d’impulsion. Il faut donc que l’acheteur hésite le moins possible pour qu’il passe à l’acte. Et le montant des frais de port est décisif dans ce cas.

  5. Nous vendons un produit lourd et peu onéreux à l\’unité : le prix du port est largement supérieur au produit. Typiquement quelque chose qui ne devrait pas marcher en mode VPC. Un peu comme Christophe, nous avons opté pour : – reporter une part du prix du port sur le produit- afficher une participation aux frais de port fixe et donc plus lisible- proposer la gratuité à partir d\’un certain volume (du fait que les frais de port ne sont pas linéaires)- proposer des réduction sur des volumes encore plus importants (toujours en jouant sur la partie du prix du produit transférer depuis les frais de livraison)Selon le cas, nous passons soit par la Poste en Colissimo, soit par transporteur routier.Ma question : est-il possible – à l\’occasion – d\’approfondir le dossier sur les points relais ? Acteurs, solutions, prix, limites et contraintes ?

  6. Cet article m’a paru très pertinent d’autant que je réalise des crash test depuis peu avec Boxtal 😉
    Jusqu’à cette phrase qui m’a vraiment choquée: « Quand à la gratuité des frais de port, elle le déconseille. » Je pense qu’il faut relativiser et remettre en perspective ce facteur très important par rapport montant du panier moyen; je suis d’accord avec la stratégie de Christophe.
    Proposer la livraison gratuite en relais colis par exemple, à partir d’un seuil minimum d’achat (en s’arrangeant pour que ce seuil soit au-dessus du montant du panier moyen, justement, pour favoriser la vente additionnelle).
    Et un supplément forfaitaire pour les autres modes de livraison: Colissimo, Chronopost. Plus la politique des frais de livraison est simple et plus on propose de choix dans le mode de livraison, plus on convertit 😉

  7. La livraison en point relai est effectivement devenue incontournable. En ce qui concerne les espaces ruraux, les gens sont généralement habitués à prendre leur véhicule et optent donc pour ce type de livraison, s’il est plus avantageux qu’une livraison à domicile. Au-delà des prix que peuvent atteindre les frais de transport, l’important est de fournir des informations fiables aux clients. L’idée de proposer la livraison en 24h en point relai et en 48h (ou plus) à domicile permet au client d’avoir une idée précise de la situation et d’opter pour la solution la plus adaptée. Enfin, les comparateurs d’envoi permettent aux e-commerçants d’opter pour les prestations les plus avantageuses et adaptées à chaque envoi.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.