Les avis clients sont-ils importants ? Comment réagir face à eux ?

Dites-moi, prenez-vous les avis clients comme de simples commentaires ou comme une véritable évaluation de vos produits qui attirent l’attention des internautes et génèrent une grande confiance ?
Je guide un peu votre réponse 😉

Éléments essentiels dans l’acte d’achat :

Les plus intelligents utilisent déjà ce système afin de laisser aux clients la possibilité d’évaluer le produit, la qualité et le service du site.  Ingénieux et tout bête, pensez aux simples visiteurs, dès lors qu’ils poussent la porte de votre site, ils deviennent des potentiels clients non ? Alors le seul fait de trouver l’opinion d’autres clients peut modifier leurs comportements et susciter l’achat. Souvenez-vous, cela vous est certainement arrivé :

  • Insatisfait, vous êtes le plus bavard du monde, vous en faites part à 15 personnes, voir toute la planète et encore je ne parle pas de la partie web. L’image d’une marque est entièrement jugée sur le web, elles ne passent plus par le biais de sondage etc… Ainsi, un mauvais tweet sur tel ou tel produit peut vite faire le tour et nuire à la réputation. 
  • Satisfait, c’est cool on en parle à quelques amis, les plus proches, mais on n’en fait pas tout un plat.

Récemment le Capitaine disait lors d’un Webinar sur l’optimisation des fiches-produits que les avis client ont une double fonction, ils informent et rassurent. Certains clients, clientes leur font souvent plus confiance qu’au marchand.

En bref :

  • Les internautes donnent leurs avis !
  • Les internautes lisent les avis, cela prend grand max 2 minutes.
  • Les internautes prennent en compte les avis, surtout quand le produit est un peu plus cher que leurs habitudes d’achats.
  • Et pour finir, les avis boostent l’acte d’achat, ils sont utilisés lorsque l’internaute hésite, c’est un réel vecteur dans la prise de décision d’achat.

Comment réagir ? 5 portraits d’utilisateurs :

Afin de gérer sa e-réputation et véhiculer une bonne image, le fournisseur de service Trusted Shops a mené une étude sur les bonnes techniques à employer lorsqu’un client laisse un avis sur Internet :

le provocateur

Vous l’aurez compris, il est celui à ne pas fâcher. Remerciez-le pour son feedback et invitez-le à vous contacter par mail. Ainsi si une réduction est proposée, cela vous évitera d’en faire aux plus malins.

 

Le fanCelui là, il vous aime et c’est tout à votre honneur. N’hésitez pas à le remercier pour son avis et le valoriser. Par exemple, en période de soldes pourquoi pas mettre ses avis en avant sur votre boutique.

décu

Ne l’ignorez pas ! Vous pouvez encore vous rattraper, pas tellement, mais excusez-vous quand même, cela valorisera au moins votre service client. L’exemple typique est la commande qui arrive avec du retard, beaucoup de retard, voire jamais, alors que le produit de votre site lui plaisait ^^

presse

Celui-là ne prendra pas trop le temps de vous évaluer via un commentaire ou il en fera un très court. En tout cas, remerciez-le rapidement un petit merci, bonne journée suffira ;).

constructifCes genre de commentaires souvent longs sont une vraie mine d’informations. Les propositions peuvent être intéressantes donc à prendre au sérieux ! Répondez à ces commentaires en indiquant que ces suggestions ont été prises en compte.

13 commentaires

  1. Article intéressant, et assez ludique 🙂
    J’ai une petite suggestion : faire un petit encart pour parler de « comment réagir ou repérer les faux avis » ! D’autant plus que c’est un sujet d’actualité, notamment avec la nouvelle norme internationale qui arrive à grand pas 😉
    Avec notre réseau Plus que PRO, on certifie les avis grâce à un label indépendant certifié ISO (Opinion System). Ca peut être un des exemples d’outils que l’on peut utiliser pour contrecarrer le fléau des faux avis !
    En tous les cas, chouette article !
    Bonne continuation,
    Aurore de Plus que PRO

  2. Bonjour, merci pour cet article bien documenté. Je m’interroge sur plusieurs pratiques vues ça et là sans encore avoir déterminé lesquelles sont préférables – mais j’avoue ne pas m’y être vraiment penchée dessus.
    Faut-il obliger le client à s’identifier pour laisser un avis?
    Le + : cela permet d’éviter les grincheux qui ont acheté ailleurs ou des concurrents mal intentionnés
    Le – : c’est dissuasif car pas assez rapide
    On peut inciter le client à laisser un avis en proposant une réduction sur le prochain achat ou des points fidélité. Envoyer un mail à réception de la commande et une relance à J+15 – mais pas de harcèlement comme j’ai pu en voir sur ebay par exemple.
    On peut aussi mettre en place des concours d’avis: le plus pertinent, le plus détaillé, avec photo… j’ai vu ça sur un site américain de mode féminine, c’est très malin pour inciter à un maximum d’avis en peu de temps.

    1. Pas assez rapide c’est vrai, mais au moins l’avis est certifié ^^
      Quant aux photos cela se fait de plus en plus, notamment dans le domaine de l’hôtellerie ou on vous prête carrément un appareil photo pour poster photos/vidéos de votre séjour.

  3. Pour ma part, j’ai eu l’expérience d’un client fort insatisfait car il avait reçu sa commande très abimée (merci la poste, quand on voit le colis, on est en droit de se poser des questions sur ce qu’ils ont fait avec…), il m’a contacté, très énervé. J’ai pris une position d’écoute, lui ai signifié que j’entendais son désarrois et lui ai renvoyé immédiatement une commande en bonne état … il est depuis un de mes meilleurs clients, et prône l’efficacité de notre SAV sur tout le net.

    1. Même si l’erreur ne vient pas de chez vous, vous avez fait ce qu’il fallait en vous excusant. Le plus dans l’histoire est que vous avez réussi à en faire un de vos meilleurs clients 😉

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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)