Préparation et expédition de commande : comment être plus rapide ?

supplement-livraison-montage-recuperation-l-mobilier-de-150kg.jpgA la suite de mon entretien avec Virginie Ducrot la semaine dernière sur les modes de livraison, j’ai poursuivi mon enquête cette semaine en échangeant avec Florian Cimetierre, d’IT Insell, sur l’optimisation de la logistique et la rapidité d’envoi des colis.

Tout part de la Loi Hamon

La Loi Hamon, comme vous ne le savez peut-être pas, oblige les commerçants à afficher le délai de livraison sur les fiches produits. En plus de cela, elle simplifie pour le consommateur la démarche de refus d’une commande. Un simple mail permet d’annuler une commande si celle-ci dépasse le délai de livraison dès la première seconde de dépassement (c’est pire qu’un parcmètre dans la rue).

Au délà de cet aspect purement légal, afficher ses délais de livraison, on s’en doute, permet de se créer un véritable avantage concurrentiel. Afficher un délai et s’engager à le respecter, c’est une garantie de qualité que vos clients ne manqueront pas de noter.

La livraison : un art difficile à maîtriser

S’il est difficile de maîtriser totalement un délai de livraison du départ du colis depuis votre entrepôt jusqu’au client, vous avez tout de même la possibilité de contrôler au moins une partie du trajet : du rayon d’entreposage jusqu’au ramassage par le transporteur. C’est à cet endroit que Florian recommande de pousser un effort qui pourrait vous être bénéfique, sur deux phases :

– la phase de préparation : c’est souvent la zone grise de l’expédition d’un colis. Très peu de sociétés font du tracking de la préparation de commande. Entre le moment de l’enregistrement et celui du départ de l’envoi il y a beaucoup d’aléas. C’est donc un très bon champ d’exploration pour améliorer ses performances commerciales en réduisant peu à peu le temps de préparation. Les plus grands marchands s’y sont déjà attelés depuis longtemps. Florian m’a cité le cas d’Amazon qui a déposé des brevets permettant de préparer la commande avant que le consommateur l’ai faite (c’est magique et il faudra qu’on m’explique). Il m’a également cité La Redoute qui est en pleine refonte de centre de préparation de commandes et qui est passé de 2 jours de préparation à quelques heures seulement. Cela grâce à un traitement informatique adéquat.

– la phase de livraison : malgré les apparences, là aussi, d’après Florian, il est possible d’agir. La manière la plus radicale étant de mettre en place un Service Level Agreement (SLA), un service de garanti de qualité, qui permet de reporter les surcoûts et les charges sur le transporteur en cas de retard. Si cela n’est pas possible, alors exiger un reporting mensuel des performances de ce transporteur, ce qui va vous permettre d’avoir une visibilité sérieuse sur vos délais de livraison.

A savoir que plusieurs entités (dont je ne peux citer les noms pour l’instant) devraient prochainement publier un baromètre de la livraison permettant aux marchands de connaître les meilleurs prestataires dans ce domaine.

Bonnes livraisons !

4 commentaires

  1. \ »Florian mâ��a cité le cas dâ��Amazon qui a déposé des brevets permettant de préparer la commande avant que le consommateur lâ��ai faite (câ��est magique et il faudra quâ��on mâ��explique)\ »Tout simplement, dès qu\’un article est mis dans le panier tu simule une validation de la commande… Du coup faut ajouter un service \ »déballage des commandes non validées\ » … tout le monde n\’a pas le portefeuille d\’Amazon 🙂

    1. Surtout qu’à parler de mise en place SLA on rentre dans le domaine d’ITIL, ce qui nécessite d’avoir au moins un expert qualité info dans la boutique. Si suivre le cours ITIL n’est pas le plus difficile, le maitriser pour rédiger un SLA est une autre paire de manches qui n’est clairement pas à portée de toutes les bourses. Bref, un SLA ce n’est bon que lorsqu’on est une bonne grosse PME, pas avant 😉

  2. Ce n’est pas la première fois que je le constate ici, mais il faut vraiment que vous portiez un peu d’attention à l’orthographe, grammaire et conjugaison : cela gâche quelque peu la lecture de vos articles très instructifs au demeurant.Quelques exemples : « Très peu de société font », « Les plus grands marchands s’y sont déjà attelé », « un service de garanti de qualité, qui permette » (du verbe permetter sans doute)

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.