International : ce qui marche là bas, ne marche peut-être pas ici

Ne faites pas ça en France
Ne faites pas ça en France

Tout n’est pas transposable d’un pays à l’autre

Chez Wexperience, nous sommes souvent amenés à travailler pour des filiales de groupes étrangers et il est fréquent de constater que dans la gestion au quotidien de leur sites ecommerce, ces filiales disposent de peu de marge de manoeuvre. La maison mère impose, pour garder le contrôle, des contraintes, à notre avis, contre-productives.

– Respect impératif de la charte graphique : si cela est facile à comprendre, il est en revanche surprenant de voir que certaines de ces sociétés adoptent des design et des codes couleurs trop rattachés à leur propre culture originale. Les équipes françaises se retrouvent alors avec une charte colorée peu en adéquation avec la culture française ou latine

– Plus grave encore : certains de nos clients ne peuvent même pas s’occuper eux-mêmes du merchandising. Celui-ci est décidé en amont par la maison mère et il n’est pas possible de le changer en France, même s’il semble évident qu’un produit qui peut marcher dans un pays ne fonctionnera pas forcément dans le notre

– Plus généralement, il apparait que même en terme d’organisation de l’information, de rassurance, de parcours utilisateurs, ce qui marche dans le pays d’origine ne fonctionne pas forcément en France.

Un constat vrai dans les deux sens : France-étranger / Étranger-France

Ces constatations ne s’appliquent pas dans un sens unique. Une société française doit également adapter ses sites à l’étranger pour respecter les différences culturelles.

L’exemple que j’ai en tête et qui est tout récent est que pour un de nos clients, nous avons ajouté une information sur toutes les fiches produits concernant le prix.

Sur le site original (en Allemagne), une phrase vient rappeller que le prix affiché est TTC et n’inclut pas le montant de la livraison.

Par prudence, nous avons intégré cette phrase en utilisant un test AB et là, nous avons pu constater avec surprise que cette modification avait un impact négatif sur le taux de transformation du site et le taux d’ajout au panier.

Comment éviter les pièges de la transposition ?

Cela montre plusieurs choses :

– Il faut laisser les équipes en charge de chaque pays pouvoir gérer leur propre merchandising, leur règle gestion d’affichage des produits, l’organisation de l’information

– Il faut se méfier des copier-collers de template d’un pays à l’autre. Mieux vaut avancer avec prudence et vérifier par des test A/B ce qui marche ou ne marche pas

Et vous ? Quel est votre retour d’expérience ?

2 commentaires

  1. En effet, cela semble une évidence.
    Si l’on n’étudie pas au préalable les souhaits, les attentes spécifiques, en somme les aspects culturels du pays où l’on veut établir une entreprise florissante, on risque fort de se heurter à des incompréhensions de la part de ses clients potentiels.

    D’où l’utilité de s’informer, et même une enquête, de poser des questions précises pour découvrir les attentes de ces clients potentiels.

    1. C’est sans doute une évidence… pourtant j’ai déjà pu voir chez un certain nombre de mes clients une totale rigidité de la part de leur maison mère qui préfère imposer ses décisions plutôt que s’adapter au terrain. Tout le monde ne s’appelle pas Amazon et ne peut pas forcément imposer son marketing de manière aussi unilatéral. A mon avis, pour des sociétés moins connues : s’adapter, c’est réussir.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.