L’UX, l’enfant maudit du business digital ?

UX

L’UX, un art mal compris

On parle beaucoup d’Expérience Utilisateur (UX) en France, mais sans jamais beaucoup la pratiquer.

Et pour cause, les professionnels du web ont bien du mal à définir ce qui est recouvert par ce terme et j’en ai encore eu la preuve récemment.

Pour beaucoup, l’UX consiste à faire des wireframes ou éventuellement à faire des maquettes designées sous Photoshop. Généralement, ça s’arrête là. En dehors des agences webs (et encore), lorsqu’une société fait appel à une agence d’UX, c’est pour faire ce genre de maquettes. Personne ne semble vraiment se préoccuper de parcours utilisateurs ou d’interactions avec l’interface. Ce qui semble compter, c’est si « les maquettes sont belles » et si toutes les informations qui devaient être sur la page ont été placées harmonieusement et sans trop la surcharger. Cette vision, purement statique et théorique, bannit toute vision du parcours utilisateur et donc de ce qui se passe vraiment dans la réalité.

L’UX est une somme d’interactions

Quand un internaute surfe sur un site ou utilise une application, il ne voit jamais l’écran dans son ensemble (contrairement à vous). Il le regarde en picorant du regard ce qui l’intéresse et cherche à trouver ce qui va pouvoir l’aider à avancer dans sa requête. Puis il clique (ou touche) une partie de l’interface et continue à avancer. Ce qui se passe, par exemple, entre ce clic et l’arrivée ensuite sur un autre écran est complètement oublié de la plupart des concepteurs de page web : le temps de chargement, la manière dont les éléments de l’écran vont s’afficher, l’endroit où le regard va se poser, etc.

Exemple d'étude de parcours utilisateur (via Sean Fallon)
Exemple d’étude de parcours utilisateur (via Sean Fallon)

L’expérience utilisateur, c’est justement prendre en compte tout ce qui se passe pendant qu’une personne utilise une application. Lorsque l’on conçoit un site web ou une application, il ne s’agit donc pas simplement de penser à l’agencement des pages, mais bien de prendre en compte le « flux » d’actions entre un être humain et une interface. Les maquettes de l’UX designer ne sont que le reflet visible de ce qui se passe dans la tête de l’utilisateur. Ce ne sont pas juste des écrans qui doivent être bien agencés. C’est la matérialisation de chemin de navigation et une maquette ne devrait jamais être prise en considération seule, mais dans une continuité entre le moment où un utilisateur décide de s’atteler à une tâche sur votre site (exemple : ajouter un produit au panier) et le moment où il aura réussi à le faire.

Comme vous le voyez, il n’est donc pas possible de penser un site ou une application page par page, mais plutôt chemin de navigation par chemin de navigation.

Bien sûr, quand une agence fait un chiffrage, elle compte le nombre de maquettes qu’elle aura à faire. C’est plus facile à comprendre pour tout le monde, mais, en réalité, ce qui devrait être chiffré, ce sont des parcours de navigation. Evidemment, on est encore loin de cette manière de raisonner (surtout quand j’entends encore parler de « masque » quand je travaille avec des informaticiens / « masque » étant le terme pour désigner un écran et qui correspond à une vue en base de données / cela montre à quel point l’UX est encore une discipline mal connue).

Comment concevoir une bonne UX ?

Il faudrait un livre entier pour l’expliquer. Et d’ailleurs, il en existe déjà beaucoup. Mais là question n’est pas là.

L’UX devrait être avant tout un travail d’observation et d’expérimentation, avant d’être un travail de conception. Et je trouve que c’est là que le bât blesse en général. On attend trop des UX designers qu’ils appliquent des recettes toutes faites (ce qui peut être fait, en partie), mais dès que je sors le mot « test utilisateur », j’entends des « oh là » plein la salle :

– ça va coûter trop cher !

– ça va prendre trop de temps !

– ça ne sert à rien, on est des experts !

Ce sont trois arguments que j’entends souvent et qu’il est facile de battre en brèche :

Ca va coûter trop cher

Un livre à mettre entre toutes les mains. Dommage qu'il ne soit pas en français.
Un livre à mettre entre toutes les mains. Dommage qu’il ne soit pas en français.

C’est vrai qu’un test utilisateur va coûter de l’argent, puisqu’il va prendre du temps. Etant moi même patron d’une agence d’UX design, j’ai bien conscience que mes prestations dans ce domaine ne sont pas abordables pour toutes les sociétés. Il n’empêche que… tester peut ne pas coûter si cher. Au contraire. Il n’est pas besoin de sortir l’artillerie lourde pour chaque test. Un test peut très bien être réalisé en interne, sans recruter des personnes extérieures à la société. Il peut être réalisé sur des maquettes papiers sans monter de prototypes. Il peut ne pas être enregistré, mais simplement analyser à partir de prises de note. Il n’y a pas de règles en la matière et je vous conseille réellement de lire « Rocket surgery made easy » de Steve Krug qui en parle très bien.

Ca va prendre trop de temps

Pendant de la première assertion, on m’argue que les tests font prendre du retard à un projet. Alors oui, certes, un test, ça prend du temps. Mais ça en fait aussi gagner. Beaucoup ! Plutôt que de vous planter avec votre application parce que vous ne l’avez jamais testée et que vous devrez tout recommencer dans 6 mois parce que personne ne s’en sert. Un simple test vous aurait fait voir à quel point vous vous étiez gouré. Qu’est-ce qui coûte le plus cher dans ce cas là ? Et qu’est-ce qui fait perdre le plus de temps ?

Ça ne sert à rien, on est des experts

Effectivement un UX designer se doit d’être un expert et de connaître les habitudes des utilisateurs. Souvent d’ailleurs, ce rôle est dévolu au web designer qui, en général, n’a jamais été formé à l’UX. Pour le reste, j’ai vu tellement de chefs de projet se proclamer experts et tellement d’interfaces mal fichues que je ne suis plus sûr de bien comprendre le terme d’expert. Mais, peu importe, ce qu’il faut comprendre et retenir, c’est le fait que l’UX est un domaine où les choses évoluent en permanence. Les ordinateurs changent, les écrans changent, les différents types d’interactions changent et les internautes changent. Ce qui est vrai un jour peut être faux un autre. Autrement dit, l’expertise de l’expert UX, c’est de savoir s’adapter à toutes ces évolutions et à savoir en tenir compte.

Par exemple, un article qui fait polémique (à cause de la taille de son échantillon) montre parfaitement que les internautes changent de comportement en fonction du temps et que ce qui était vrai un jour ne l’est plus aujourd’hui.

Si vous ne croyez pas, par exemple, que le comportement des internautes a changé à cause des interfaces tactiles, alors c’est que vous n’avez rien compris. 

L’UX, un art de l’observation

L’UX est un art évolutif dont la principale activité est de comprendre le comportement des utilisateurs et de créer des outils qui leurs sont adaptés. Quand il s’agit d’adapter un objet pour la main, pas de problème. Nos mains n’évoluent pas très vite. En revanche, quand on travaille avec le cerveau, c’est beaucoup plus complexe, car celui-ci change tout le temps et se construit en fonction de nos expériences. Autrement dit, il n’est pas possible de créer une interface qui soit « bonne » jusqu’à la fin des temps. Celle-ci, comme un vieux fruit mûr, finira par se périmer et ne plus être à la hauteur des enjeux qu’on attend d’elle.

Conclusion

L’UX occupe une part grandissante dans la conception des applications pour les écrans digitaux et ne peut plus être rangée comme un petit truc qu’on fera à la fin, si on a le temps, ou qu’on confierait à des soi-disants experts qui n’ont jamais entendu parler, par exemple, des critères de Bastien et Scapin. Elle devrait au contraire être l’activité centrale qui sous-tend à la création d’une application (même si, à la fin, il s’agit quand même de développer quelque chose et que le gros du budget d’un site ou d’une application sera toujours le développement). Elle ne peut pas être traitée comme une lubie ou un « truc à la mode ». C’est réellement elle qui va déterminer en partie le succès d’un site ou d’une application. C’est pourquoi il me parait essentiel que chacun comprenne bien ce qu’elle recouvre : l’étude et la conception d’objets virtuels (ou physique) qui permettent d’enchanter l’expérience utilisateur et non pas seulement le design de page.

Cet article a été inspiré par 5 things digital marketers should know about user experience

12 commentaires

  1. Merci pour l’article Capitaine ! Il décrit en effet une triste réalité, où le terme d’UX est utilisé à toutes les sauces sans être réellement mis en pratique. Un joli site web peut de prime abord séduire un client, mais lorsqu’il regardera de plus près la navigation et ne trouvera pas rapidement ce qu’il cherche, il quittera le site à coup sûr… ce qui signifie un prospect de perdu (pour la concurrence ?) et un taux de conversion moindre. De quoi faire réfléchir certains E-Commerçants sur leur parcours utilisateur !

  2. Un test utilisateur ne doit pas forcement se faire sur un échantillon représentatif de la cible ?
    C’est sur ce point là que je pensais que ça coûtait cher.
    Parce que si on se sert uniquement des employés de l’agence (qui s’y connaissent à fond dans le web) et ceux du client (qui connaissent à fond la problématique), le résultat risque d’être biaisé, non ?

    1. Bonjour Thomas,
      Dans la mesure du possible, il faut effectivement prendre un panel « non professionnel » et proche de la cible réelle. Cela signifie pouvoir passer par un cabinet de recrutement.
      Effectivement, recruter parmi les collaborateurs de l’entreprise n’est pas une bonne idée (pour des raisons de hiérarchie surtout). En revanche, inclure des clients habitués au site est intéressant dans la mesure où il faut aussi essayer d’améliorer l’UX pour ces gens là.
      Dans l’idéal, j’aime bien ventiler entre personnes habituées au site (ou à l’appli) et personnes non habituées. Les résultats sont différents, mais se complètent.

  3. Le testing est-une chose importante mais vous n’évoquez pas la représentativité du panel des testeurs. Est-ce un point mineur dans la méthode ?

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.