Pourquoi et comment rendre son site e-commerce plus interactif par Pierre-Antoine Levesque

Rendre son site e-commerce plus interactif ne consiste pas seulement à améliorer les fonctionnalités ou le graphisme de ses pages. Les sites qui offrent plus de points de contact avec leurs internautes garantissent aussi une meilleure expérience utilisateur, et par conséquent un engagement plus fort avec la marque. Voyons comment vous y prendre, point par point.

Apprenez à mieux connaître vos visiteurs

Avant d’aller plus loin, il y a un prérequis pour pouvoir interagir correctement avec vos internautes, c’est de mieux connaître votre audience. Et pour cela, quelques outils peuvent vous aider.

Les enquêtes de satisfaction et les sondages sont une entrée en matière simple et directe pour recueillir des informations sur vos visiteurs. Ce recueil de données vous permet d’améliorer votre site, mais aussi d’approfondir la connaissance de votre cible.

Comment s’y prendre ? Un simple pop-up ou un encart sur votre site permettent de recueillir quelques résultats, mais pour aller plus loin, vous pouvez envoyer une étude de marché plus longue par email – avec pourquoi pas, une petite récompense à la clé pour ceux qui prennent le temps de répondre (un bon d’achat, une réduction…). Certains outils comme SurveyMonkey vous permettent de créer gratuitement des sondages.

De plus, pour tisser un lien avec vos internautes, donnez-leur la parole. Même si vous êtes un site e-commerce et non un site media, vous pouvez tout à fait mettre en place des espaces d’expression, comme des avis ou commentaires sur vos produits voire même un forum.

Non seulement le contenu généré par les utilisateurs vous permet de laisser les « ambassadeurs » de votre marque faire la promotion de vos produits, mais c’est aussi du contenu qui enrichi votre site et potentiellement son référencement.

Personnaliser la relation client

L’interactivité passe aussi par une plus grande personnalisation de votre offre. Si vous avez une base clients, servez-vous en : utilisez les données pour proposer des produits affinitaires en fonction du sexe, de l’âge, des points d’intérêt de vos différents internautes, et même de leur historique de navigation, comme le fait Amazon. Il suffit par exemple de consulter quelques articles de la rubrique jeux pour voir une nouvelle bande apparaître lors de la prochaine connexion :

1

Vous pouvez donc personnaliser votre site web pour chaque client, mais aussi appliquer cette pratique à vos e-mailings, segmentés en fonction de vos différentes cibles. D’après une étude d’Hubspot, la segmentation des e-mailings augmente de 39% le taux d’ouverture.

Une autre technique de personnalisation est l’envoi d’emails automatiques pour communiquer avec vos prospects et clients en fonction de leurs comportements. Pour remercier après un achat, bien sûr, mais aussi pour relancer un internaute qui aurait mis des produits au panier sans finaliser son achat. Ces emails automatiques font gagner bien du temps et donnent l’impression que l’on s’occupe personnellement de ses clients.

Si encore peu d’entreprise utilisent les logiciels d’automatisation, la plupart de celles qui le font sont satisfaites. D’après une étude, 80% des utilisateurs de logiciels d’automatisation ont augmenté leurs conversions. Parmi les avantages cités, hormis la progression du chiffre d’affaire, on trouve la pertinence du message délivré.

2
Enfin, pour parfaire la personnalisation de votre relation clients, une présence sur les médias sociaux est indispensable. Inutile de répéter ici les bienfaits d’un community management bien géré, puisque de plus en plus d’entreprise ont désormais compris l’intérêt des approches sociales en se mettant sur Facebook, Twitter et Linkedin. D’ailleurs, Shopify a publié une infographie qui montre que les visites provenant de Facebook ont un taux de conversion e-commerce moyen de 1,85%.

Le service client et les outils qui améliorent l’expérience d’achat

D’ailleurs, rapprochons-nous de la question de la conversion en faisant un point sur quelques outils interactifs qui permettent d’améliorer l’expérience d’achat.

Tout e-commerçant connaît déjà l’importance d’un service client impeccable. La success story du commerçant Zappos, spécialisé dans les chaussures, montre à quel point un service client peut faire toute la différence. Reposant sur ses services, une logistique sans faille et une assistance disponible 24h/24, l’e-commerçant a développé un modèle vertueux qui lui a permis de réaliser un chiffre d’affaire d’un milliard de dollars.

Pour vous approcher de ce cadre idéal, la présence d’un système de call-back ou d’un chat en live peut vraiment faire la différence. En quelques secondes, un problème bénin peut être résolu via la fenêtre de chat, et peut finir de convaincre un prospect.
Certains sites vont jusqu’à offrir un assistant virtuel à leurs internautes. C’est le cas de nombreuses banques, comme la Banque Populaire de Paris qui aurait augmenté son taux de transformation de 30% grâce à la présence d’une conseillère virtuelle. Mais les exemples se multiplient et on peut voir ces personnages virtuels de plus en plus souvent.

3

La création de contenu : évangéliser vos offres

Et enfin, interagir avec vos visiteurs, c’est aussi leur proposer du contenu intéressant. En offrant des informations utiles, ludiques ou amusantes à votre lectorat, vous tissez des liens avec lui et vous affirmez les valeurs de votre marque.

Ainsi, avoir un blog, même pour un site e-commerce, est un investissement qui rapporte sur le long terme. Pour amplifier encore l’effet d’interaction, incluez des photos et des vidéos et mettez-en place tout un système d’articles connexes. Et permettez à vos visiteurs de partager votre contenu en ajoutant une barre de partage Facebook, Twitter et autres.

Mais d’autres formes de contenus peuvent enrichir votre communication : si on commence à comprendre l’efficacité des vidéos, les podcasts sont encore souvent négligés alors qu’ils peuvent apporter une vraie valeur ajoutée à votre offre. En apportant des explications supplémentaires sur vos produits ou en donnant des idées d’utilisation de vos services, les vidéos et les podcasts sont des instruments pédagogiques hors-pair.

Pour aller plus loin, les e-books sont un excellent outil pour récupérer des adresses e-mail, et en plus, offrir un contenu pertinent à vos internautes. Si vous vous lancez dans le projet, jetez un œil aux contenus qui sont les plus consultés sur votre site, afin de compiler une synthèse sur un sujet qui intéresse votre cœur de cible.

 

1 commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Merci de taper les caractères de l'image Captcha dans le champ

Merci de saisir ces caractères dans le champ
ci-dessous afin de valider votre commentaire.

Pierre-Antoine Levesque

Article de : Pierre-Antoine Levesque

Je suis un passionné de webmarketing, plus particulièrement tout ce qui touche au référencement naturel dans les moteurs de recherche et au commerce électronique. Ce sont d’ailleurs les 2 principaux thèmes de mon blog palevesque.com sur lequel je propose également des prestations SEO pour les entreprises.