Le ecommerce peut-il être émotionnel ?

Bracelet Smartband de Affect-tag
Bien que tous les spécialistes s’accordent sur le fait qu’on ne puisse pas à proprement « lire » les émotions, on peut tout de même grâce à des bracelets de ce type mesurer leur amplitude. Il reste toutefois indispensable d’avoir un échange parlé avec des utilisateurs pour comprendre ce qu’ils ressentent.

Il faut lire L’émotion est déterminante dans les achats en ligne.

Comme il y est affirmé avec constance, la plupart des sites de ecommerce aujourd’hui, et ça n’a pas l’air de vouloir changer, ne répondent qu’à un objectif : trouver et acheter.

Or le commerce, ce n’est pas ça. Du moins ça n’est pas que ça. Et comme il est fort bien démontré, c’est aussi du plaisir, du hasard, et, j’ose le mot, car il est dit dans l’étude, de la sérenpidité.

Page d'accueil de Travelalberta.com
Les photos jouent un rôle très important dans l’émotion. Sur le site canadien de l’agence de tourisme pour l’Alberta, tous les visuels sont somptueux et affichés pleine page pour créer un effet immersif et engager plus le visiteur.

Bref, le ecommerce actuellement propose rarement des expériences d’achats originales, interactives, fun ou intrigantes. Tu cliques, tu ajoutes au panier, et tu payes. C’est à peu près tout ce qu’on propose aux e-consommateurs aujourd’hui.

Et pourtant, il y a des exemples. De sites qui proposent autre chose que cette simple expérience d’achat. Et qui osent d’autres parcours, d’autres façons de voir et faire les choses.

Prenez, par exemple, Beoplay, un site de B&O. On dirait qu’il a été réalisé entièrement en Flash. Mais surtout, une fois que vous l’avez visité, ne me dites pas ensuite que vous n’avez pas des casques audios plein les yeux.

Beoplay : un site qui déménage
Beoplay propose une expérience plus que riche et émotionnelle. Il n’est pas le seul, mais l’interface est particulièrement réussie ici.

Mais ce n’est pas tout. J’avais déjà fait plusieurs conférences sur le sujet, et en cherchant bien, on peut trouver de nombreux exemples de sites proposant des expériences originales et… vendeuses… Les deux à la fois ! C’est tout à fait possible.

Page marque de Prismashop
Prismashop, le kiosque d’abonnement du groupe Prisma, n°2 de la presse française, a refondu toutes ses fiches marques pour mettre plus en valeur le produit dans un monde où le prix prime sur tout

Pourquoi alors, les gros sites de ecommerce n’essaient-ils pas d’aller plus loin dans l’expérience d’achat. Eh bien, je pense que c’est en train de changer et que certains ont compris qu’il fallait s’écarter des modèles à la Amazon pour offrir quelque chose d’autre. Quitte à être moins performant à court terme, mais beaucoup plus fort à long terme.

Configurateur de MyOwnBike.de
Des interactions funs peuvent aussi être utilisées pour créer de l’émotion en captivant l’utilisateur et en lui donnant le contrôle sur son achat.

Car la différence entre l’émotion et la rationnalité, c’est que l’émotion nous touche sur le long terme et inscrit dans notre mémoire des sentiments et des besoins qui peuvent durer plus longtemps et nous attacher plus facilement à une marque.

Alors pourquoi se priver de ce plaisir et de continuer à vendre des belles choses comme on vendrait des brosses à dents ?

Je me le demande.

9 commentaires

  1. Personnellement je trouve que humaniser les sites, se rapprocher des prospects/clients est important. Mais pas sûr la fiche produit.
    Il y a d’autres endroits sur le web qui permettent de faire passer de l’émotion.
    Le blog, les réseaux sociaux, les forums, youtubes, etc…

    La boutique en ligne porte bien son nom elle est là pour vendre et ça n’est pas (a mon sens) ici qu’il faut divertir le client.

    Sa ne signifie pas qu’il en faut pas pour autant faire une boutique de qualité et laisser à l’abandon ses fiche produit (je n’ai pas dit ça). Mais pour moi la boutique est là pour distribuer les produits à l’acheteur qui veut « acheter » 🙂

    1. @Olivier Clémence : merci pour ton commentaire. Il me semble quand même important de s’inspirer de ce qui se fait en magasin où il est important de créer une expérience. Et c’est bien en magasin que cela se fait. Il me semble qu’en ecommerce, le bon équilibre n’a pas encore été trouvé.

  2. Excellent article sur un sujet passionnant !

    Dans le commerce classique, de plus en plus de boutiques ou centres commerciaux font vivre une expérience à leurs clients (il suffit d’aller dans un centre commercial lors des fêtes de noël pour comprendre ça). La concurrence est telle que les gens ont besoin d’un « truc » en plus pour acheter.

    A ce niveau là le e-commerce est à la bourre car il est plus difficile de faire ressentir des émotions via un écran que dans la vie réelle (où on peut agir sur tous les sens). Il en résulte des boutiques en ligne « sans vie » qui se ressemblent toutes (alors ok, elle font le job mais il manque le petit truc qui fait la différence).

    Mais tes exemples nous prouvent que des efforts sont faits dans ce sens, ce qui est une bonne chose !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.