Voyage-sncf : Utiliser la personnalisation pour améliorer son service

Page d'accueil Voyage-sncf
Page d’accueil Voyage-sncf : après m’être logué, pourquoi ne me propose-t-on pas de prendre un billet Lille-comme c’est le cas pour 90% de mes demandes ? Me faire reconnaître me ferait immensément plaisir et pouvoir cliquer sur un simple bouton pour valider une offre me rendrait forcément heureux.

Un client satisfait, mais…

Depuis que j’ai créé mon entreprise, je suis amené très régulièrement à utiliser le site de la SNCF pour aller à Paris. En 6 ans, j’ai du passer quelques centaines de commandes. Ce qui fait beaucoup.

Depuis le début, j’ai toujours trouvé le site plutôt agréable. Et, petit à petit, j’ai utilisé de plus en plus souvent l’application, mais surtout pour consulter mes billets. Je n’ai qu’assez peu confiance dans celle-ci, notamment lorsque je dois changer mes billets. J’ai essayé une fois dans le métro à Paris pour échanger un Paris-Lille, et je me suis retrouvé avec un Lille-Lyon à la place !!!

En dehors de cela, j’ai noté les progrès que le site faisait, notamment à grands coups de tests A/B, et si l’ergonomie tend à s’améliorer, il n’en reste pas moins que pour un voyageur fréquent, comme moi, elle pourrait encore s’améliorer en personnalisant beaucoup plus les parcours.

Et je suis étonné que ça ne le soit pas fait plus.

Pas ou peu de prise en compte de mes habitudes

L’exemple (résolu), le plus frappant était le passage obligé pendant 3D Secure et ce pendant des années. Ca a toujours été une plaie pour moi, car ma banque m’oblige à utiliser une espèce de calculatrice pour m’identifier, un moyen d’authentification plutôt irritant.

Mais plus que cela, voyage-sncf.com pourrait sans doute faire beaucoup mieux en prenant en compte plus mes habitudes.

Par exemple, il devrait voir que la plupart de mes commandes sont des Lille-Paris. Or, je suis à chaque fois obligé de préciser cette destination.

[ajout à l’article]

Une remarque fort pertinente en commentaire ci-dessous m’a fait voir que des suggestions de voyage étaient proposée lorsque je commençais une nouvelle recherche (cf capture d’écran ci-dessous). C’est très juste et cela permet d’accélérer la saisie. Mais ce que je préférerai encore plus, c’est d’avoir directement en haut de mon écran un lien qui me dise « Bonjour Olivier, comme d’habitude vous prendrez un Lille-Paris ? » Ca serait plus sympathique et plus efficace, non ?

cap 2016-07-08 à 09.58.48

[/fin de l’ajout]

Il devrait voir plus souvent que j’ai tendance à prendre une place à l’étage et près de la fenêtre. Or, je suis à chaque fois obligé de refaire ce choix.

En revanche, il ne me propose pas certains services qui pourraient être attachés à mon compte Grand Voyageur. Par exemple, le choix de la voiture. Etant pressé comme beaucoup d’autres, j’aime bien pouvoir arriver en gare dans la voiture la plus proche du métro. Or, ce facteur est totalement hasardeux et je n’ai aucun contrôle dessus. La même chose pourrait éventuellement être proposée au départ.

Autre question, mais elle a du sens : pourquoi la commande en 1 clic n’est-elle toujours pas possible sur voyage-sncf.com ? Au lieu de cela, je passe toute mes commandes à devoir valider les CGV, à indiquer mon numéro de téléphone et mon email (car, quand je fais une commande pour plusieurs, le système ne retient que les dernières informations rentrées… ou alors, je n’ai rien compris).

Pourquoi prendre en compte les habitudes peut améliorer la relation client et la conversion

Mais mon idée, dans cet article, n’est pas critiquer voyage-sncf.com. J’ai conscience des difficultés à faire évoluer un tel site qui doit requérir une artillerie informatique des plus lourdes.

Mon point était surtout qu’il me semble qu’à l’aide d’algorithmes, que l’on trouve de plus en plus souvent aujourd’hui proposés par des prestataires tels que Nuukik.com, Target2sell.com ou Antvoice.com, on puisse tenir compte de la fréquence des voyages d’un client et lui proposer un parcours plus efficace.

Et cela devrait être vrai pour tous les sites bien sûr !

C’est un autre domaine de la personnalisation qui devrait être exploré : le service.

Personnaliser les offres est une chose, mais personnaliser l’accueil et le confort sur un site en sont une autre. Et même si les gains n’en sont pas directement mesurables, il y a pourtant des chances pour qu’un accueil personnalisé sur un site améliore sa fidélisation.

Quelques idées

On pourrait trouver beaucoup d’exemples à ce principe.

Il m’arrive de commander des cartouches d’imprimantes sur toner24.fr. Et pourtant à chacune de mes visites, le site me redemande quels cartouches je souhaite, alors qu’il pourrait très bien faire une proposition basée sur mes dernières commandes. Ne changeant pas d’imprimante tous les mois, ça serait assez facile à deviner.

Dans le retail, on peut imaginer les processus avec la mémorisation automatique de la taille, basée sur la dernière commande, ou sur les couleurs, etc…

Il semble que nous soyons encore loin en ecommerce de ce genre de personnalisation. Non pas, parce que les outils n’existent pas, mais sans doute parce que le jeu n’est pas perçu comme rentable et, d’après ce que je vois, les marchands préfèrent encore tester du cross-selling de produits, dont il est plus facile de mesurer la performance.

Mais, vous savez ce que je pense, qu’à force de ne faire plus que des actions mesurables, on en oublie les actions non mesurables directement, qui pourtant apporte beaucoup de bénéfices à des notions plus compliquées à percevoir comme la fidélisation, la qualité de service, l’agréabilité de ce service. Et qui, à mon avis, jouent autant sur la transfo qu’un bon cross-selling.

Bonne journée !

3 commentaires

  1. Bonjour,
    Concernant le fait que tu aimerais ne pas avoir à ressaisir ta destination habituelle : Paris>Lille. Je ne comprend pas bien car quand je consulte les horaires de trains, je ne saisi pas la destination. Le site me propose les 5 dernières consultations…. Amiens>Paris; Paris>Amiens, Paris>Rotterdam, ….

    1. Bonjour Thomas,
      Remarque fort judicieuse. Et à vrai dire je ne me sers jamais de cette proposition. Va savoir pourquoi… il y aurait peut-être une étude utilisateur à faire là dessus, car je suis sûr, alors, que je ne suis pas le seul à ne pas la voir…
      En tout cas, très bonne remarque !
      PS : tu noteras que j’ai mis l’article à jour, en fonction de ta remarque

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Merci de taper les caractères de l'image Captcha dans le champ

Merci de saisir ces caractères dans le champ
ci-dessous afin de valider votre commentaire.

Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.