Le Touch Point : nouvelle voie de l’expérience client ?

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Pokémon Go, Amazon Dash, and the Future of User Interaction est une intéressante analyse de Michael Schrage sur HBR qui met en parallèle le succès fou de Pokemon Go et celui des Amazon Dash (bien que je n’en pense pas que du bien, lire ici).

Un nouveau moyen d’interagir avec le monde virtuel

Pour lui, ces deux « interfaces » révèlent un nouveau moyen d’interagir agir avec les mondes virtuels, et dans le cas d’Amazon, qui est celui du ecommerce, de consommer d’une nouvelle manière. Il voit dans les deux cas la possibilité d’agir avec des données par ce qu’il appelle des Touch Points (ou des points de contacts en français), très simples, très faciles à utiliser, procurant un résultat immédiat (la découverte d’un Pokémon dans un cas, l’achat d’un produit dans l’autre) et surtout très addictif (on voit donc rapidement où il veut en venir).

Des points de contacts sont pour lui une nouvelle manière très pratique et très puissante de générer des actions de la part des utilisateurs (ou des consommateurs) en plaçant face à eux des objets extrêmement tentateurs. On retrouve un peu là le syndrome du gros bouton rouge avez marqué dessus « Ne m’appuyez pas. » Tout le monde finira évidemment un jour par appuyer sur le bouton, sans savoir même ce qu’il fait. Mais dans le cas d’Amazon Dash et de Pokémon Go, c’est beaucoup mieux, puisque l’utilisateur/consommateur sait d’avance ce que le bouton va lui procurer comme plaisir et qu’il peut l’utiliser à satiété.

Des objets extrêmement tentateurs

Ces deux exemples sont pour Michael Schrage la preuve qu’il existe un nouveau moyen de générer du marketing et du commerce qui consiste à placer des objets extrêmement tentateurs dans notre monde réel qui enclenchent en temps réel des actions dans le monde virtuel et procurent une satisfaction quasi immédiate. Il y voit donc clairement une nouvelle source de revenus. Et effectivement, on peut imaginer de nombreuses idées, comme celle que je présentais hier (la voiture ecommerce d’Alibaba), mais aussi pourquoi pas des pizzas, des machines à laver permettant de commander rapidement de la lessive ou un dépanneur, un bouton pour commander de la bière dans un café plus rapidement quand il y a du monde, etc., etc. Le champ des possibles est énorme !

Reste… une autre question… plus morale, celle là : si l’idée est excellente en terme de marketing, qu’en est-il à la fois en terme de vie privée, mais également de mode de consommation ? Dans un monde où acheter est devenu un hobby, transformer les gens en presse-boutons n’est-il pas un avatar ultime de la surconsommation dont, en tant que citoyen, nous déplorons tous les excès.

Je vous laisse méditer là dessus 😉

Bon weekend !

3 commentaires

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.