Que peut apporter l’IA au commerce aujourd’hui ?

5 exemples où l’IA améliore le commerce

On parle beaucoup d’intelligence artificielle depuis quelque temps et sa simple évocation a tendance, en général, à soulever beaucoup d’interrogations et à faire naître les fantasmes les plus divers, le premier étant : demain, que restera-t-il de nos jobs si nous sommes tous remplacés par des robots intelligents ?

Mais sans doute que l’IA reste pour la plupart mal connue et mal comprise. Souvent, quand on en parle, on imagine une machine capable de comprendre les émotions, de parler un langage ou, dans le cas des scenarios apocalyptiques, de remplacer l’être humain.

Pourtant, l’intelligence artificielle, si elle est bien présente autour de nous, demeure nettement moins spectaculaire que notre imagination la voit. Et loin de créer des scenarii de science-fictions propres à nous faire frémir, elle s’immisce doucement au sein de nombreux secteurs pour apporter ses bienfaits.

Ainsi en ecommerce.

Le premier exemple dont je voulais parler est celui de Thread, une marque anglaise d’habillement pour hommes, très similaire dans le principe à ce que nous connaissons en France sous la bannière de Chictypes. Un service où le client est amené à donner ses préférences et où le site lui propose ensuite des tenues en adéquation avec son besoin.

Mais si, chez Chictypes, le conseil est fait « à la main » par ces conseillers stylistes, chez Thread, il est en partie fait par de l’IA. Mais non pas en remplacement des conseillers, mais en assistance. Ainsi, comme on l’apprend dans Would you trust a stylist with 50,000 clients to get your look right? , Thread n’emploie en réalité que 8 conseillères, mais à elles seules, elles peuvent traiter plus de 50000 conseils par semaine. Impressionnant, non ?

Page d'accueil de Thread.com
Page d’accueil de Thread.com : outre le fait d’utiliser l’IA pour conseiller les clients, le site est très engageant

Dans l’hotellerie

Dans un autre domaine, celui de l’hébergement, on a appris récemment que AirBNB envisageait à son tour d’employer l’IA pour assister ses hôtes à mieux servir les clients. Il ne s’agirait pas d’aider à vendre mieux et plus, dans ce cas, mais à mieux servir, notamment par l’usage de robots (comme celui-ci) qui aideraient les invités à mieux profiter de leurs logements sans solliciter inutilement l’hôte.

Toujours dans le domaine de l’assistance, on retrouve encore de l’intelligence artificielle chez Macy’s aux Etats-Unis qui conduit aujourd’hui une expérimentation pour améliorer son chatbot disponible sur son application smartphone. En quoi sera-ce différent des chatbots classiques dont la capacité à régurgiter des réponses préenregistrées est hautement irritable ? En utilisant Watson, un algorithme largement vanté par IBM ces temps-ci, le chatbot sera capable d’apprendre tout seul à mieux comprendre les questions et à améliorer ses réponses aux clients en utilisant un langage naturel.

Et si vous voulez mieux vous rendre compte de ce que cela signifie, regardez simplement cette vidéo dans laquelle Mark Zuckerberg, le fondateur et patron de Facebook, fait une démo de Watson qui a également été installé dans le chatbot de 1-800 Flowers, un des plus grands marchands de fleurs en lignes aux Etats-Unis.

Dernier exemple, celui de la marque North Face. Là encore, on retrouve Watson (que vous pouvez aller essayer ici), mais ici pour vous aider à choisir une veste. Il suffit de discuter avec l’interface en langage naturel pour que Watson vous guide vers plusieurs choix censés vous satisfaire. Mais même si le résultat semble convenable (et pas particulièrement extraordinaire par rapport à un conseiller virtuel sans IA), le dialogue avec le robot est encore laborieux dès que le vocabulaire utilisé ou les termes employés sortent du contexte prévu. Bien sûr, ce n’est qu’une première impression, mais qui me fait quand même pressentir que le gain apporté par l’IA ne paraîtra pas évident à l’utilisateur lambda tant que ce dernier restera encore aussi rudimentaire.

Le robot Watson en action chez North-Face
Le robot Watson en action chez North-Face

Intégrer de l’IA

A travers ces quelques exemples, il est facile de voir à quels moments de la vie du client, il est possible de faire intervenir de l’IA.

Dans la personnalisation des offres, en utilisant notamment des algorithmes évolutifs de cross ou de up selling

Dans le conseil, et ce de deux manières :

  • en remplaçant totalement les humains chargés de la réaliser lorsqu’il s’agit de tâches hautement répétitives et sans valeur ajoutée
  • en assistant ceux qui le réalisent, comme si on leur donnait un super pouvoir, lorsqu’il s’agit de donner du conseil requérant forcément une touche humaine à ce conseil : dans la mode, l’habillement, mais aussi dans tous les domaines où la complexité des problèmes requérerait de toute façon un être humain

Conclusion : la touche humaine fera toujours la différence

Personnellement, je ne crois pas qu’il faille utiliser l’IA à toutes les sauces, et sûrement pas en imaginant faire des économies de personnel ou en pensant faire croître votre CA d’un coup de baguette magique.

Tout d’abord, je pense que l’être humain (le client) saura toujours faire la différence entre les réponses d’une machine et celle d’un humain. Et dans le service et le commerce, la touche humaine fera toujours la différence.

Ensuite, il me semble que l’IA prend tout son sens dans sa capacité à assister ceux qui font déjà du conseil en leur donnant la capacité, par exemple, d’accéder plus vite à des données et à les trier, à leur donner plus de mémoire en leur permettant de retrouver plus rapidement des infos qui existent déjà, à améliorer enfin leur capacité à comprendre et à satisfaire le client.

Je crois encore que nous n’en sommes, et ces exemples le montrent, qu’à un stade très expérimental de l’IA dans le domaine du ecommerce, mais qu’il vaut toutefois la peine de se lancer dans des expérimentations pour en découvrir son potentiel.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.