Cdiscount, tu me donnes du fil à retordre

 

Moi, commandant un frigo sur Cdiscount (photo par DVIDSHUB : https://www.flickr.com/photos/dvids/5454564330/in/photolist-9j14WA-fgmmUe-6L5DoD-hJtjfY-cZkSCw-9s5Qot-bD3JZm-GHybC-bXgmzg-6Ax7wx-dj2fMp-ci5BKj-aHBJJa-bowhA2-e6Tzp4-fkrac9-eeiS7g-ffnQ4h-f6q1rw-9zHHrY-988Hs2-apnpYR-cCmay3-Bsa9T-ebzML4-rgMk7r-pVS3hA-okfGu8-9jMjEA-zxiEQ-auemKx-8U5cfF-zxiKX-qE4UkW-upgZQx-9gMZQV-o4bJEb-6ZvjUt-8U5chB-8Y32jW-fbCEPf-a8ZJvY-8hs3N6-o6v9dk-nNKr6t-o5VHEZ-a8WVQB-8U8fVf-9gMZyT-8U8fQE)
Moi, commandant un frigo sur Cdiscount (photo par DVIDSHUB, cliquez pour voir la source)

Un monde étrange plein d’obstacles

Je parle beaucoup de e-commerce, mais j’avoue qu’hormis sur Voyage-sncf.com, je ne fais pas tellement de shopping en ligne. Mais quand ça m’arrive, j’ai l’impression de tomber parfois dans un monde nouveau et étrange. Hier, par exemple, j’ai voulu commander un frigidaire et une plaque de cuisson sur Cdiscount (oui, je déménage, ça arrive). Et quelle n’a pas été ma surprise de découvrir la vraiment très mauvaise expérience utilisateur offerte par le pourtant numéro 1 français du ecommerce, à des lieues de celle offerte par Amazon, que j’ai pas mal pratiqué il fut un temps.

1 – Pas moyen de payer !

Eh oui, je fais partie de ceux qui utilisent Safari sur Mac. C’est peut-être rare, mais vu le trafic de Cdiscount, ça doit quand même représenter une sacré masse d’utilisateurs. Eh bien, figurez-vous qu’il est impossible de payer par CB sous Safari. Non, mais, calmez-vous, je sais, c’est peut-être un problème de config. Il n’empêche que j’ai du passer sous Chrome pour payer ma commande.

2 – Pas moyen de changer son adresse de livraison

Eh oui, quel benêt je fais. Je n’ai pas prêté attention à mon adresse de livraison (tout content que j’étais d’avoir souscrit à la formule « Prime » de Cdiscount) et du coup, toute ma commande était enregistrée pour être livrée à mon ancienne adresse. Que faire alors ? Pas de problème, me dis-je, comme sur Amazon, il suffit de retrouver ma commande et de modifier mon adresse. Ça ne doit pas poser de problème, puisque je viens juste de payer.

Mai, Ô surprise : impossible de retrouver ma commande. Lorsque vous cliquez sur « Mes commandes », ce ne sont que les anciennes commandes qui apparaissent et il faut passer par votre dashboard, pour retrouver celle que vous venez de passer….. très pratique…

Quand à changer l’adresse, moi, je n’ai pas trouvé comment faire. Et, du coup, j’ai annulé la commande. Mais… attention, hein… pas toute la commande… juste le frigo, qui était livré par Cdiscount. Pour la plaque de cuisson, c’était une autre procédure, car elle était vendu par un vendeur sur la place de marché.

3 – Quand c’est annulé, c’est pas vraiment annulé… ou bien ?

Nouvelle surprise : quand vous annulez une commande, vous devez attendre 2 jours pour que l’annulation soit validée…. Je ne sais pas pourquoi… il doit y avoir un type chez Cdiscount qui valide à la main les annulations. Maintenant, je dois attendre ce délai pour être sûr que la commande de mon frigo a bien été annulée pour pouvoir le recommander. Quel temps perdu !

4 – Modifier une commande, même quand c’est possible, est compliqué.

Car il me restait encore ma plaque de cuisson sur les bras. Au bout d’un certain temps, j’ai fini par découvrir que je pouvais modifier ma commande auprès du vendeur, mais, cela aurait été trop beau, pas tous les paramètres. Et, après avoir lutté quelques instants, j’ai eu la désagréable surprise de voir la commande ma plaque de cuisson annulée également. Alors que je ne l’avais pas demandée !!!

En résumé :

J’ai voulu commander un frigidaire et une plaque de cuisson sur Cdiscount. Ayant commencé mes démarches vers 8 h du matin, je les ai terminé hier soir vers 22h (rassurez-vous, je n’y ai pas passé la journée, j’ai quand même fait des trucs intéressants entre temps). Au final, ma commande n’est pas passée et je reste dans le doute quand à l’avenir de mon frigo.

Et en conclusion :

J’ai été réellement étonné de mon expérience. Non pas sur le fait qu’elle ait été mauvaise, mais que ça a été le numéro un français du ecommerce qui me l’ait offerte (merci les gars !). Et, deuxième point,  c’est la différence de qualité entre Amazon (que, comme je l’ai déjà dit, j’ai beaucoup utilisé dans le passé, mais ai décidé de ne plus le faire tant que le géant de Seattle ne paiera pas d’impôts en Europe) et Cdiscount. Il y a un gouffre !

Je n’ai pas écrit cet article pour « taper » sur Cdiscount, d’ailleurs je vais quand même passer ma commande chez eux. Par contre, je pense qu’il aura été utile dans la mesure où ce n’est pas parce qu’on est le numéro 1 qu’on doit proposer une mauvaise expérience utilisateur :

  • Une position acquise n’est jamais acquise longtemps
  • Et que vous soyez le meilleur, devrait vous obliger à ne pas fermer les yeux sur vos défauts et à regarder réellement la réalité en face

7 commentaires

  1. Tu me fais plaisir car j’ai vécu à moindre échelle la même aventure il y a 2 semaines.
    Je commande des produits et je fait tout pour na pas me retrouver avec des options non désirée et oups, je n’ai pas remarqué que l’on ne m’a pas vraiment demandé mon adresse de livraison et donc, comme toi, je me retrouvé avec une commande livrée à mon ancienne adresse (je n’y suis plus depuis 5 ans, ce qui prouve que Cdiscount c’est déjà du passé pour moi).
    Produit commandé auprès d’un marchand externe, je déteste ces places de marché, comme Amazon ou autre – c’est débile ce principe et les ecommerçant feraient mieux de bosser sur leur marque que de donner des centaines d’euros tous les mois à ces mastodontes qui vont les manger tout cru – mais voilà, je me dit comme toi que je vais simplement changer l’adresse sur ma commande … ah, déjà il faut attendre que la commande soit validée, comme si mon paiement ne validé pas de fait la commande. Patience angoissante après coup je ne peux pas faire grand chose sur la commande donc je ruse en disant que je n’avais pas réceptionné 1 des produits, logique, ma commande ayant moins d’une heure, on se demande pourquoi cette option est disponible, afin de communiquer avec quelqu’un en lui indiquant que j’ai fait une erreur sur l’adresse. Le commerçant tiers m’a donc répondu rapidement et a fait le nécessaire pour que la commande m’arrive directement dans ma boite, mais à aucun moment Cdiscount n’est intervenu ou ne propose de solution.
    Cdiscount le pire commerce au monde à mes yeux, mais depuis toujours, ils étaient mauvais au début des années 2000 ils le sont toujours et pourtant les gens achète, ce qui prouve bien que la qualité d’un site n’a pas vraiment d’importance si tu est capable de faire croire que les clients aurons toujours le prix le plus bas même si cela est complètement faux.

  2. Je confirme que commander chez eux n’est pas une synécure, Pourtant ils sont N° 1 .. quel est leur secret ? quels sont les leviers qu’ils utilisent pour etre N°1 ..car leur taux de transfo ne doit pas etre fameux..le prix ?le marketing direct agressif ?.. Mais j’ai entendu dire que le commerce n’était plus leur objectif principal..la stratégie a peut être eu raison de l’expérience client..

    1. Même si leur priorité n’est pas le ecommerce, je ne comprends pas comment on peut offrir une telle médiocrité dans l’expérience client. J’imagine bien sûr que tout ça est question de rentabilité. Mais le levier de l’UX lorsqu’il est négligé ne peut que finir par dégrader la relation de confiance avec le client.

  3. Suite à annulations (de leur part) de certains produits commandés et une e-carte à montant bloqué, ce cybermarchand est celui qui m’a fait définitivement aimer Amazon. Je vois que ça n’a pas changé. c’est triste.

  4. Leur Market place est un repère d\’arnaques. On achète un produit estampillé C discount, mais de l\’autre côté on a des amateurs. Le problème c\’est de se faire rembourser. Quasiment impossible. Help Captaine Commerce !

  5. Même expérience que toi il y a quelques jours, je suis un habitué d’Amazon et pour une fois j’ai voulu tester Cdiscount. On ne m’y reprendra plus 🙂

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.