Faut-il vous lancer dans les chatbots ?

Chatbot by Michele M. F.
Chatbot by Michele M. F.

Je vous avoue, j’ai un mis un peu de temps à m’intéresser aux chatbots. Mais depuis que j’ai compris leur potentiel, j’avoue, je suis séduis. Et même si je pense que les technologies méritent d’être améliorées, j’ai quand même le sentiment qu’ils seront la prochaine révolution en matière de design d’interface. Et par conséquent, une grosse évolution dans les relations clients/marchands/offreurs de services.

De manière grossière, on peut expliquer les chatbots en disant que ce sont des applications qui vont pouvoir à la fois assister les humains, et à la fois, les remplacer dans la relation client. Dans la hiérarchie humains-robots, le chatbot pourrait se situer à mi-chemin entre un affreux service vocal et un véritable interlocuteur humain, en étant quand même beaucoup plus proche de l’humain.

Ce que peuvent faire les chatbots est réellement de diminuer de nombreuses difficultés d’interfaces homme-machine existants aujourd’hui comme :

  • remplir un formulaire,
  • chercher un article précis sur un site sans avoir utiliser les filtres et les tris,
  • trouver une réponse à une question.

L’avantage du chatbot est qu’il remet le langage humain au coeur de la relation homme-machine. Et, grâce à l’intelligence artificielle, il devrait permettre tout simplement de rendre naturel un dialogue entre un être humain et une machine. Ajoutez-y les progrès réalisés en reconnaissance vocale et vous verrez que d’ici quelques années, il sera possible de dialoguer avec son smartphone pour commander un billet de train ou réserver une chambre d’hôtel, comme on parle avec un opérateur (pour peu qu’on ait pas peur de se taper la honte de parler en public à son téléphone).

Exemple de bot, utilisant Messenger, pour donner des informations à un passager de KLM, la compagnie aérienne, sur son voyage. La différence avec une interface statique est que tout le dialogue se déroule ici de manière naturelle, qui plus est, sur un ton "sympa, cool et détendu" permettant de créer une véritable relation d'affection envers la machine (ex tiré de l'article de Smashing Magazine)
Exemple de bot, utilisant Messenger, pour donner des informations à un passager de KLM, la compagnie aérienne, sur son voyage. La différence avec une interface statique est que tout le dialogue se déroule ici de manière naturelle, qui plus est, sur un ton « sympa, cool et détendu » permettant de créer une véritable relation d’affection envers la machine (ex tiré de l’article de Smashing Magazine)

Mais il ne faut pas rêver non plus, les chatbots ne remplaceront pas les psychologues et ne seront pas capables de tenir des conversations en dehors du sujet pour lequel ils sont programmés.

Dans le ebusiness, en tout cas, ils sont une promesse de simplifier les interactions, d’améliorer la qualité du service, de satisfaire plus les utilisateurs.

Mezi : une autre app (non disponible en France) utilise un chatbot dans le domaine de la réservation de voyage et celui du shopping. Il n'est pas étonnant de voir que les chatbots trouvent un certain echo dans le domaine du voyage où se connecter avec son smartphone reste le moyen préférés des utilisateurs de rentrer en relation avec des services digitaux.
Mezi : une autre app (non disponible en France) utilise un chatbot dans le domaine de la réservation de voyage et celui du shopping. Il n’est pas étonnant de voir que les chatbots trouvent un certain echo dans le domaine du voyage où se connecter avec son smartphone reste le moyen préférés des utilisateurs de rentrer en relation avec des services digitaux.

Malheureusement, je n’ai pas encore réussi vraiment à trouver d’application française pour vous en faire la démonstration, alors qu’il en existe déjà de nombreux exemples en anglais.

Cela dit, de ce que j’ai vu, beaucoup de progrès restent à accomplir, notamment du fait que les programmeurs tendent à utiliser les chatbots comme des QCM améliorés, ce qui ne rend pas forcément leur usage bénéfique pour leurs utilisateurs.

En tout cas, si vous êtes sur un projet de chatbot, n’hésitez pas à m’en faire part, je serai très intéressé pour en apprendre plus.

5 commentaires

  1. Hello, sympa ton article. La SNCF a lancé son chatbot via messenger, je n’ai pas répondu à  leur validation de commande mais ça me parait assez bien fait.

  2. Hâte de voir ce que cela peut donner…mais n’y a t-il pas un risque de déshumanisation de la relation client et ainsi une perte de la proximité de la relation client ? Si c’est mal conçu cela pourrait avoir l’effet contraire…à voir. Ce serait la perte du deuxième S du fameux SONCAS déclencheur de l’acte d’achat. En tout captivant d’imaginer toute les possibilités que cela pourra offrir.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.