Ecommerce international : soignez vos retours

Via B2C Europe

L’acheteur européen est très méfiant et exigeant lors d’un achat en ligne à l’étranger

Lorsqu’il s’agit d’acheter en dehors des frontières de son pays, les européens sont extrêmement méfiants. Ça n’a rien de très surprenant, mais une étude britannique vient nous apporter quelques éclairages à ce sujet. Surtout lorsqu’on sait qu’en Europe, en moyenne, 30% des commandes sont retournées.

Colis

Et en effet, lorsque ceux-ci achètent sur Internet à l’étranger plus de la moitié d’entre eux pensent déjà à la question du retour. 10% du panel étudié affirment même qu’ils achètent pour essayer et qu’ils retourneront le produit s’ils ne sont pas satisfaits.En fait, pour les achats à l’international, les européens sont très exigeants et exigent une qualité de service supérieure à leurs achats nationaux. Ainsi :

  • 60% du panel considèrent les retours gratuits à l’international comme normaux
  • plus de 70% considèrent comme indispensable ou important la possibilité de passer par un point colis près de chez soi pour effectuer un retour
  • 51% estiment normal de pouvoir avoir un emballage dédié au retour fourni par le commerçant
  • plus de 70% trouvent normal ou trouveraient appréciables de pouvoir être remboursés de leur achat dès l’envoi du retour

Evidemment, il est difficile pour tous les marchands d’offrir tous ces services à la fois, mais, à défaut, une bonne lisibilité dans les conditions de retour, la possibilité de laisser aux acheteurs le moyen d’expliquer leur insatisfaction, et d’autres moyens peuvent vous aider à diminuer votre taux de retour.

Amazon se distingue par la qualité de sa page retour. Les actions principales sont nettement mises en avant avec des libellés clairs et courts, des boutons saillants et des explications limitées à quelques mots. L'utilisation d'un schéma en bande dessinée rappelle les notices de montage d'IKEA (en mieux) et permettent à la personne chargée du retour de comprendre rapidement les actions qu'elle doit exécuter.
Amazon se distingue par la qualité de sa page retour. Les actions principales sont nettement mises en avant avec des libellés clairs et courts, des boutons saillants et des explications limitées à quelques mots. L’utilisation d’un schéma en bande dessinée rappelle les notices de montage d’IKEA (en mieux) et permettent à la personne chargée du retour de comprendre rapidement les actions qu’elle doit exécuter.
Autre bon exemple celui de Laredoute.fr qui a compris l'importance d'être simple, clair et gratuit !
Autre bon exemple celui de Laredoute.fr qui a compris l’importance d’être simple, clair et gratuit !

Lorsque l’acheteur n’a pas reçu ce à quoi il s’attendait :

  • Permettez-lui de vous donner la raison pour laquelle il est déçu. Recueillir son avis lors du retour vous permettra éventuellement de détecter un produit défectueux, mais également de corriger des problèmes de merchandising dont vous n’aviez pas conscience.
  • Un des conseils fourni par B2C Europe est, pour lutter contre les risques d’incompréhension, d’insérer des vidéos dans vos fiches produits. Les vidéos permettent souvent de mieux voir ce qui va être acheté, et pour cette raison, d’influer sur le risque de retour

D’autres conseils sont fournis par B2C Europe concernant la logistique. Je vous invite à les découvrir en téléchargeant leur livre blanc, un peu sommaire, mais intéressant, si vous voulez en savoir un peu plus sur le sujet.

1 commentaire

  1. Bonjour et merci pour cet article.Les politiques de retour produit des entreprises sont soumises à une réglementation particulière.Amazon est devenu l’expert du colisage et du retour ET le E-commerce refaçonne la logistique des entreprôts.

    Encore merci pour cet article et ce blog que je suis régulièrement

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.