Paris Retail Week (2ème), personnalisation, chatbots et moteur de recommandation

Une journée à la Paris Retail Week n’est évidemment pas suffisante pour faire le tour complet du salon et rencontrer tous les gens qu’on a envie de rencontrer. Je dois dire cependant que, hormis la chaleur insupportable, le salon avait cette année une fière allure, beaucoup plus que l’édition précédente. Fausse impression ? Je n’en sais rien, toujours est-il que je me suis bien amusé.

En faire une synthèse serait bien présomptueux, mais je voulais partager avec vous deux tendances qui me semblent émerger fortement cette année et qui seront sans doute les vedettes de l’année à venir :

La personnalisation : un enjeu majeur

Invité à un dîner lundi soir par des gens d’IBM, il semble que ça soit une grosse préoccupation des américains et je suis persuadé que ça en sera aussi une pour les retailers français dans les mois et les années à venir. La personnalisation signifiant pour moi, l’adaptation du parcours d’achat et des offres en temps réel pour les consommateurs, et ce, de manière multicanale.

Aujourd’hui, nous en sommes à l’ère zéro du sujet (sauf chez…. devinez qui), mais on a vu fleurir de nombreuses startups (Nuukik, Target2Sell, Netwave, etc) dans le domaine depuis quelques temps et les ecommerçants commencent sérieusement à utiliser les outils de recommandations produits pour tenter d’améliorer leur marge.

Mais mon retour d’expérience sur ce sujet est que la tendance est encore timide et embryonnaire et que les énormes possibilités qu’offrent les solutions technologiques sont encore loin d’être exploitées. La raison numéro un de cela est que ces solutions ne sont pas forcément toutes au point et demandent encore des ajustements (je vous parlerai de mon second coup de coeur de la journée, à ce propos, à la fin de cet article). La deuxième est que les annonceurs ont déjà bien du mal à y voir clair dans les données qu’ils récoltent que la personnalisation réelle apparait encore comme une étape lointaine tant que cet aspect ne sera pas maîtrisé.

Démo de Demandware de tablette d'aide à la vente en magasin. Le vendeur a dans la main tout ce qu'il lui faut pour assister un client et conclure la vente. Il a accès à toutes les données du client et peut donc lui proposer en temps réel des remises ou des offres en adéquation avec son historique d'achat. Reste à réussir une bonne ergonomie pour rendre l'outil le plus léger possible, ce qui n'est pas forcément toujours le cas quand ces applications sont intégrées.
Démo de Demandware de tablette d’aide à la vente en magasin. Le vendeur a dans la main tout ce qu’il lui faut pour assister un client et conclure la vente. Il a accès à toutes les données du client et peut donc lui proposer en temps réel des remises ou des offres en adéquation avec son historique d’achat. Reste à réussir une bonne ergonomie pour rendre l’outil le plus léger possible, ce qui n’est pas forcément toujours le cas quand ces applications sont intégrées.

Mais l’avenir est là, dans cette capacité à lire les données du consommateur et à lui proposer une expérience personnalisée. J’ai d’ailleurs eu une démonstration assez convaincante avec les gens de Demandware sur les possibilités qu’offraient les tablettes pour les vendeurs en magasin dans leur capacité à aider un vendeur à proposer des offres en fonction de l’historique d’achat d’un client (même si je trouve que l’adoption de la tablette par les vendeurs reste un obstacle difficile à surmonter).

Les chatbots supplanteront-ils les interfaces ?

Pour le coup, je n’en ai pas beaucoup entendu parler sur le salon, mais ça semble être un sujet chaud bouillant, surtout aux Etats-unis, et les chatbots pourraient rapidement, dès que les technologies atteindront un peu plus de maturité (mais les développeurs avancent très rapidement dans ce domaine), supplanter pas mal d’interfaces, notamment dans le mobile.

Pour moi, et je ne suis très certainement pas le seul à le penser, les chatbots profitent très largement de l’engouement des gens pour les outils de chat (messanger, snapchat, les sms, etc.). Leur adoption, dans ce sens, ne devraient pas poser de problèmes. Même si il est certain que leur capacité à gérer « réellement » des conversations « réelles » est loin d’être optimum. De nombreux services utilisant les chatbots ne devraient pas tarder à apparaître chez nous (j’attends toujours un retour de Voyage-sncf sur ce sujet…) et très certainement dans de nombreux cas aider des startups à proposer des expériences utilisateurs plus fluides et plus satisfaisantes.

Et il y a un domaine où ceux-ci devraient changer radicalement la donne, si les gens qui les conçoivent s’en donnent la peine. Il s’agit des services vocaux, qui malgré tout ce qu’on pourra en dire, en terme d’expérience utilisateur, restent une catastrophe interplanétaires.

Deuxième coup de coeur de la journée : What a nice place

Mon deuxième coup de coeur de la journée va à What a nice place, une startup du Nord (eh oui, je suis du Nord, donc je soutiens les gens du Nord, c’est comme ça), non pas tant par l’originalité du concept, mais par la technologie qu’il y a derrière (voir hier mon premier coup de coeur)

Démo de What a nice place sur tablette
Démo de What a nice place sur tablette

En gros, What a nice place, vous propose de vous aider à choisir un meuble ou un accessoire de déco pour votre maison de manière personnalisée et adaptée à vos goûts. Un démonstrateur est en cours avec Leroy Merlin où vous pouvez télécharger une photo de votre magnifique salon et où le moteur d’intelligence artificielle de What a nice place va vous proposer des lampes en adéquation avec votre déco.

Et ça marche vachement bien !

Une de ses deux fondatrices me disait que 4 moteurs d’intelligence artificielle était à chaque fois sollicités pour analyser l’image du salon et en tirer des recommandations. Chacun étant affecté à une tâche particulière. C’est assez impressionnant de le savoir, même si, on peut imaginer que les personnes utilisant le moteur de recommandation n’en sauront jamais rien et n’auront toujours qu’un besoin, celui d’avoir un résultat valable. Ce qui n’est pas encore tout à fait gagné. En effet, même si les algorithme de définition de recommandations fonctionnent déjà à 90%, ils peuvent encore commettre des erreurs, et malheureusement parfois, totalement en contradiction avec les termes de la recherche. Mais la résolution de ces petits problèmes est en cours et What a nice place devrait être totalement opérationnel dans très peu de temps. C’est donc une belle affaire à suivre.

Voilà. Je vous remercie de votre attention (si vous avez lu jusqu’au bout) et je vous souhaite une excellente journée !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.