Un nouveau livre blanc montre à quel point la conversion sur mobile est encore difficile

Paiement mobile

Pourquoi le paiement sur mobile, c’est encore difficile ?

C’est un sujet de première importance. Il reste toujours extrêmement compliqué d’aboutir à une conversion sur mobile.

Pour deux raisons au moins :

  • Malgré tout, les utilisateurs ne se sentent pas spécifiquement en confiance sur les terminaux mobiles et ont toujours l’impression qu’ils sont plus facilement piratables qu’un terminal supposé fixe (voir mon article précédent sur le sujet)
  • L’ergonomie reste un facteur très important dans la conversion : plus un site ou une application est « mal faite », plus la conversion sera faible

Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que l’usage fait du mobile diffère radicalement de celui sur desktop. Les sessions sont beaucoup plus courtes : 37% sont inférieures à 1 minute. Et il est donc très difficile de capter l’attention des utilisateurs. Aussi d’ailleurs par le fait que l’usage mobile se fait souvent en situation d’inconfort : dans la queue d’une file, en situation d’attente dans un lieu public avec une mauvaise connexion, entre deux coups de fil, etc. Le tunnel de conversion est donc extrêmement sensible à cela (1,5 fois plus d’abandon sur ce canal que sur desktop).

Comment limiter les freins à la conversion ? Quelques idées.

Limiter ces freins à la conversion est assez difficile et passe essentiellement, à l’heure actuelle, par une bonne ergonomie. Voici en quelques points les recommandations d’Hipay, un acteur de paiement, qui vient de publier un court livre blanc sur le sujet :

  1. Tout d’abord, il semblerait que l’adaptation d’un site à la taille d’un écran en responsive ne soit pas suffisant. Un bon tunnel mobile devrait être pensé uniquement pour mobile et ne pas découler d’une version desktop. Cela oblige nécessairement à des développements et de la conception supplémentaire, mais pourrait bien valoir le coup.
  2. Désactivez 3D Secure. C’est le conseil le plus étonnant d’Hipay quand on connait la bonne capacité de 3D Secure à prévenir les transactions frauduleuses. Mais son argument est intéressant : 3D Secure n’est pas pratique en situation de mobilité. La réception d’un code en SMS peut l’être, mais ça l’est certainement beaucoup moins, à mon avis, s’il faut sortir une petite calculette pour générer un code ou s’il faut se servir d’une grille. Si cela est vrai, alors désactiver 3D Secure sur les transactions mobiles peut être justifié.
  3. Facilitez la saisie des informations. Les formulaires d’inscription et de connexion sont les ennemis de la conversion en mobilité. D’après Hipay, le temps requis pour passer un tunnel de commande sur mobile est de 69% supérieur à celui sur desktop. Ce qui est énorme ! Mais il y a moyen d’améliorer cette désastreuse performance :
  • En se limitant à un nombre de champs minimum est la première idée qui vient à l’esprit, mais pas seulement
  • Évidemment « spécialiser » les claviers en fonction des informations à saisir : clavier numérique pour les numéros de CB ou de téléphone
  • Encore mieux ! Désactiver la correction orthographique qui est un terrible irritant. Cela est tout à fait possible sur les navigateurs HTML 5 en utilisant l’attribut « spellcheck » sur les champs « input ».

Un autre facteur cité dans le livre blanc d’Hipay est de faire un choix clair et définitif entre application et site mobile. Fort judicieusement, il y est remarqué qu’il n’y a pas de règles en la matière de choix entre application et site web, car cela dépend entièrement du secteur d’activité. Ainsi, dans le retail, les clients préfèreraient l’application, tandis que dans le domaine du tourisme, c’est la version mobile du site qui aurait la faveur des clients. Il est donc important de faire un choix pour n’avoir à gérer qu’un seul tunnel de commande, plutôt que 2 versions différentes (sans compter les différents OS pour l’application).

Le sujet mériterait de plus amples détails, mais pour l’heure, on attend toujours la solution miracle qui permettrait de faciliter la conversion sur mobile.

Le livre blanc est à télécharger ici.

 

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.