Avant de lancer une app, connaissez VRAIMENT vos utilisateurs

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11h pour connecter sa bouilloire à Amazon Echo

J’ai beaucoup ri en lisant l’histoire de cet anglais qui avait mis 11h à connecter sa bouilloire digitale à Echo, l’assistant domotique d’Amazon. Evidemment, beaucoup de gens ne se serait pas acharnés à ce point et auraient sûrement appelé à l’aide avant. Mais je trouve que cette mésaventure est symptômatique de la manière dont les produits (objets connectés, sites webs, app) sont lancés sur le marché en étant insuffisamment testés.

J’en ai été victime moi même en live cette semaine en essayant l’application de La Poste pour la première fois. Si je n’avais pas été devant des gens en train de me filmer, j’aurais abandonné ma commande de timbre qui m’a presque pris, au bas mot, une quinzaine de minutes. Tout ça, à cause d’un problème de connexion internet.

Mais ça m’était aussi déjà arrivé avec un objet connecté dont je tairais le nom. Il s’agissait d’un ces petits appareils servant à scanner des code-barres pour ajouter des produits à une liste de course. Non pas qu’il ne fonctionnait pas, mais après une demi-heure d’essais infructueux, je n’avais toujours pas réussi à l’installer. Du coup, je ne m’en suis jamais servi.

Beaucoup de produits sont bien conçus et testés mais hors de leur environnement

Ce qui est intéressant dans ces 3 exemples, ce n’est pas que les produits pêchent au niveau de leur conception, mais plutôt par leur usage réel dans le vrai monde, si je puis-dire. Car, en effet, lorsque vous souhaitez tester un site, un objet connecté ou une application mobile, c’est toujours la même chose : les vrais utilisateurs ne l’utilisent jamais comme vous l’avez imaginé. Et il y toujours des cas que vous n’avez pas envisagés.

Pour les détecter, vous devez donc impérativement vous poser la question du « qui » et du « dans quel contexte ». Pour une application mobile, vous devez savoir à quoi ressemble vos utilisateurs et créer des personas (est-ce une femme ? un homme ? sait-il se débrouiller avec les nouvelles technos ou pas ?), mais aussi « quand et où » elle est utilisée et créer des experience maps (Dans les transports en commun ? Avec ou sans connexion ? En bas débit ou en haut débit ? A la maison, avec des enfants dans les pattes ?). Cela vous permettra de mieux voir ce qui peut se réellement se passer avec votre application avant même que les gens l’utilisent vraiment.

 

Bon lundi !

 

 

 

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.