Comment Amazon innove avec Alexa et Echo

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Echo est l’archétype même du modèle d’innovation économique d’Amazon

J’ai déjà pas mal parlé d’Echo sur ce blog en en soulignant les dangers (pour les utilisateurs), mais aussi les avantages (pour Amazon).

Ce qui est intéressant aussi, outre les fonctionnalités/possibilités qu’offrent Echo à Amazon, c’est de comprendre comment le n°1 du ecommerce innove, cherche et trouve des pistes pour offrir un service toujours amélioré et en phase avec le marché.

Quand on connait le nombre d’échecs et de plantage de startup dans le domaine des NTIC, connaître et apprendre des meilleurs (qui se plantent aussi) reste tout de même un excellent moyen pour améliorer ses chances de réussite.

Ne jamais partir gagnant

La première chose à retenir, je pense, est qu’il ne faut jamais partir gagnant d’avance. Vous pourrez faire tous les business plan du monde, trouver l’idée la plus géniale, rien ne vous garantira jamais si votre produit ou votre offre pourra correspondre à un véritable besoin du marché ou à un engouement des utilisateurs. Ce fut exactement le cas d’Echo, produit qui fut lancé sans véritable plan stratégique, mais dont les fonctionnalités et les capacités ont évolué avec les demandes de ses early-adopter jusqu’à devenir « mainstream ».

Au début, apprend-on dans un long article de Fast Company (voir ci-dessous), l’inspiration vint d’un robot vocal vu dans la série star-trek. L’idée était de créer un assistant qui puisse répondre à une demande uniquement par la voix. Le même assistant disposerait aussi de sa propre voix, et, cahier des charges oblige, aucune autre interface ne serait admise sur Echo (pas d’écran, rendez-vous compte). Ensuite, spécificité propre à Amazon, avant même qu’un cahier des charges soit écrit, un communiqué de presse fut rédigé par l’équipe en charge du projet et… publié. Ce communiqué est ensuite « repris à l’envers » pour commencer à réfléchir effectivement à la manière dont le communiqué pourrait être amené à la réalité.

C’est étonnant, mais Amazon procède toujours comme ça. Ça n’est pas une garantie de succès, mais au moins, écrire un communiqué de presse permet aux concepteurs d’un projet de se projeter dans le marché et de mieux confronter leurs idées à la réalité, ce qui est évidemment d’une importance majeure quand on voit le nombre d’absurdités sortant des cerveaux des créateurs de startup qui, parfois, réinventent sans s’en rendre compte des concepts déjà existant.

Pragmatique, Amazon l’est tout autant lorsqu’il s’agit de réemployer des technologies déjà existantes, afin de rendre possible un projet. Echo n’aurait jamais pu exister sans les programmes d’IA qu’Amazon utilisait déjà pour faire de la recommandation de produit sur son site. Son prolongement naturel s’est donc retrouvé dans Echo où la reconnaissance vocale, pilier de son interface, nécessitait impérativement des capacités de traitement que de simples algorithmes n’auraient pu fournir.

L’exemple ci-dessous est frappant. Il permet de comprendre à quel point la résolution d’un problème complexe nécessite des solutions technologiques puissantes. Dans l’extrait son ci-dessous, vous allez découvrir comment Echo arrive à entendre la voix d’une personne l’appelant, malgré le bruit ambiant. C’est étonnant !

L’usage est venu des utilisateurs

Une fois résolus ces « menus » problèmes techniques, il fallait bien trouver une utilisation à Echo. Et cela, depuis le début de la conception, n’avait pas forcément été tout à fait clair. C’est donc là qu’entre en jeu une autre démarche d’innovation qui devrait en inspirer beaucoup : l’écoute client.

Quand on voit ce que fait Echo aujourd’hui, on a du mal à imaginer par quelles étapes, il a du passer afin de fournir autant de services. Cet enrichissement et ce perfectionnement permanent ne sont pas sortis du chapeau des ingénieurs, mais bien des besoins utilisateurs exprimés par les clients d’Amazon (et notamment les early-adopters).

Ainsi, c’est la demande de musique en ligne qui a dominé tous les autres besoins parmi les premiers. Les créateurs d’Echo se sont d’abord donc penchés sur l’intégration de services tiers comme Spotify pour accéder à cette demande. Et c’est comme cela qu’a commencé la carrière d’Echo, comme une commande vocale pour écouter de la musique. A bien y réfléchir, rien d’extraordinaire, mais ça n’était qu’un début.

Les surprises se sont ensuite enchaînées. Le deuxième besoin exprimé par les utilisateurs était de pouvoir lire leur Audiobooks grâce à Echo. Là encore, l’équipe en charge du développement n’y avait pas pensé, alors que les audiobooks constituent une bonne part des ventes des livres d’Amazon, qui était un précurseur sur ce marché.

Puis vint ensuite le besoin de contrôler les appareils de la maison (la domotique). Et aussitôt, l’équipe s’est mise à développer des interfaces pour les objets connectés (pas toujours avec succès comme je l’avais écrit ici), mais au plus grand bonheur des premiers clients d’Echo.

Un mode opératoire vertueux

Deux ans plus tard, Amazon possédait un appareil capable d’accomplir, littéralement, des merveilles pour ses utilisateurs, mais encore mieux, d’avoir pris une avance considérable sur ses concurrents (Google vient juste de sortir son premier assistant vocal, tandis qu’Apple reste très discrète sur le sujet : plus d’infos ici). On voit à quel point le mode opératoire d’Amazon est vertueux. D’une idée un peu fofolle au départ, on arrive à un appareil très bien intégré, capable de relier différents services entre eux, utilisant l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale, et expérimentant en permanence ces nouvelles technologies qui lui confèrent une expertise que même Google doit jalouser.

Et le shopping dans tout ça ?

On aurait pu penser (comme je l’avais cru) qu’Amazon s’intéresse à Echo en tant que cheval de Troie dans le foyer des américains. En réalité, le shopping via Echo reste très compliqué, cela à cause de son interface purement vocale. Difficile de dire à Echo « Je veux commander une chemise bleue » sans pouvoir la prévisualiser avant, choisir son style, etc… Pour l’heure, les développeurs du petit assistant vocal avouent, non seulement leur impuissance, mais expliquent de la même manière qu’il ne faut pas rêver et que jamais Echo ne pourra se transformer en assistant shopping.

Toutefois, Amazon reste Amazon, des algorithmes ont été créés pour pouvoir quand même acheter des produits basiques, comme des piles, du papier-toilettes, etc… où c’est Amazon qui choisit le produit final, sans trop de risque de se tromper, grâce à sa connaissance client, et exécute l’ordre sans broncher. Il y a donc aussi des possibilités de ce côté là et on peut imaginer qu’à terme de nombreux services d’achats pourront être disponibles via Echo, comme la commande pizza, de listes de courses et beaucoup d’autres choses encore. Financièrement et stratégiquement, cela entraîne Amazon aux premières loges de la consommation devant tous ces concurrents en s’installant au coeur du foyer même.

L’humanisation : un enjeu primordial

Flippant ou pas flippant, on sait que le succès des interfaces dépend aussi de leur capacité à imiter l’être humain. Cela aussi est un axe de travail de l’équipe de développement d’Amazon : donner une âme à Echo. Des efforts sont donc menés en permanence pour transformer Echo en véritable membre de la famille. Pour vous donner une idée de ce que ça veut dire, écoutez donc l’extrait sur Fast-Company  qui vous montre comment la voix d’Echo a mué pour se rapprocher d’une véritable voix humaine.

Cet enjeu d’humanisation et d’amélioration des interactions avec Echo est primordial pour Amazon (et devrait nous mettre la puce à l’oreille sur l’importance de l’UX dans ce domaine). La preuve en est ce concours lancé par le directeur d’Echo, Alexa Prize, qui peut attribuer jusqu’à 2,5 million de dollars à des projets qui aideront à transformer Echo en compagnon « humain » et à rendre  ses interactions les plus fluides possibles. Et on découvre là encore, une nouvelle corde à l’arc de l’innovation d’Amazon : sa capacité à solliciter des énergies externes au groupe.

Via Fast Company

4 commentaires

  1. C’est marrant cette méthodologie de développement, « on fait un truc et après on voit à quoi ça sert ». Cela dit, chez Amazon ils ont visiblement bien étayé la méthode pour que quelque chose de pertinent en ressorte. On peut imaginer que dans les évolutions futures du produit, un petit projecteur holographique ainsi qu’un détecteur de mouvement pour guider l’interface pourraient voir le jour (et on serait pas loin d’avoir un R2D2 à la maison …).

    1. Tout est possible ! Et ce qui est étonnant, c’est l’arrivée à un certain niveau de maturité de toutes ces technologies pour rendre viable des interactions et des comportements qui auraient été impossible il y a encore 3 ans.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.