4 tendances du e-commerce en 2017 selon le Capitaine Commerce

Voir l'avenir est tout un art !

L’angoisse nous étreint tous à l’approche de 2017. Le suspens est intolérable et nous sommes déjà tous peut-être à nous demander ce qu’il va falloir ne pas rater l’année prochaine pour être bien vu de notre boss et obtenir un prix à la FEVAD. Pourra-t-on acheter en ligne depuis sa voiture autonome avec un casque de réalité virtuel piloté par la pensée et en payant juste en clignant de l’oeil ? Mhhhh… Pas facile à savoir. Mais, heureusement, un super héros en collants verts flotte au-dessus de la ville et rien ne lui échappe du futur de l’avenir du monde. Et voici ce qu’il a vu :

Les chatbots régneront sur l’univers (mais pas tout de suite)

Les chatbots seront-ils aussi irritant que 6PO ?
Les chatbots seront-ils aussi irritant que 6PO ?

Les chatbots, on en parle et on en reparle, mais en vrai, l’invasion promise n’a pas encore commencé. Il faut dire qu’il y a chatbot et chatbot. Entre un succédané de QCM qui se contente de répondre stupidement à des questions et est incapable d’interpréter intelligemment la moindre demande, et un vrai chatbot couplé à de l’intelligence artificielle, à même de comprendre des phrases en langage naturel et de répondre simplement à des demandes complexes, il y a un monde. Le vrai chatbot est encore long et cher à développer et sa véritable valeur ne se révèlera que dans les années à venir quand leur apprentissage arrivera à maturité et ne sera pas soumis aux intentions malveillantes des internautes comme il était arrivé au chatbot de Microsoft, devenu raciste en moins de 24h.

Les chatbots pourraient être la fausse promesse de 2017. Et même si il est facile d’utiliser Messenger pour en construire un, interrogez-vous vraiment sur ce qu’il apporte vraiment à vos utilisateurs, comment il s’intègre à votre dispositif digital global, en quoi il pourrait réellement apporter une nouvelle expérience à vos clients. Et surtout, ne cédez pas aux effets de mode. Les chatbots sont dans la place, mais ils demandent encore beaucoup d’investissements et ne sont pas à la portée de toutes les bourses.

La personnalisation aura raison de notre capacité à choisir

La personnalisation et le marketing prédictif, eux, sont bien ancrés dans la réalité du ecommerce. Mais les possibilités qu’offrent ces outils de recommandations me semblent encore sous exploitées. La manière de raisonner des équipes marketing digitales prend encore difficilement en compte la personnalisation. Mais ce moyen fait peu à peu son chemin, et tout comme les tests A/B ont mis en moyenne 5 ans à s’intégrer dans le panorama, la personnalisation émergera vraiment dans les mois à venir en France.

Et les consommateurs commencent déjà à s’y habituer. Si Criteo a ouvert la voie avec la publicité, Amazon avec le cross-selling, de nombreuses sociétés en France comme Nuukik, Target2Sell, Netwave et d’autres encore, proposent des solutions qui rendent l’expérience client totalement personnalisée. En fonction de votre profil d’acheteur, de votre géolocalisation, de l’heure de la journée, de l’état de votre compte en banque (pourquoi pas), les sites ecommerce et les applications mobiles offriront à chaque utilisateur ce qu’il désire, ou ce qu’il désirera, avec une exactitude de plus plus grande. Peu importe que ça soit intrusif, tout le monde aime être reconnu en rentrant dans un magasin ou un restaurant. La personnalisation est la transposition au monde digital du vendeur efficace qui reconnait ses clients et sait exactement de dont ils ont besoin.

L’abolition du temps et des distances

La téléportation dans Startrek, toujours une science-fiction
A quand la téléportation des colis ?

Par définition, le ecommerce, c’était de la vente à distance. Et même si le terme avait disparu dans les limbes du passé, il demeurait vrai, jusqu’à ce qu’Amazon ne rebatte les cartes. Car avec Amazon Prime Now, il devient d’un seul coup possible de gommer presque totalement la frontière invisible du ecommerce : le temps et la distance. Vous commandez ? Vous recevez ! Immédiatement ou presque ! C’est la terrible promesse d’Amazon, promesse tenue, qui a fait ruer dans les brancards les spécialistes (et même la maire de Paris, c’est dire). Même si cela coûte au géant de Seattle, il impose de nouveau standards pour le consommateur. Celui veut, désire, et il obtient ! Et il faut que ça ne lui coûte rien ou presque.

Donc aujourd’hui les promesses de livraison en moins d’une heure se multiplient. Les centres logistiquent s’éparpillent jusque dans les moindres interstices de la ville. Les moyens de livraisons les plus fous et les plus audacieux arrivent : drone, vélos… Tout est bon pour faire disparaître la frontière.

Et il n’y a pas que dans le commerce. Uber cherche aussi à apporter le service là où le client le demande. La preuve, sa  dernière application, capable de mieux prendre en compte les besoins du client, de prédire son comportement en se basant sur ses courses précédentes et lui offrir un véhicule à l’endroit et au moment même où il en a besoin. Il ne restera plus à Uber qu’à inventer la téléportation pour que son service soit parfait (mais je suis sûr qu’Elon Musk a un projet secret pour transporter plus facilement, plus rapidement les gens ;-))

Les assistants vocaux seront nos amis

HAL, un assistant vocal qui a mal tourné
HAL, un assistant vocal qui a mal tourné

La France est encore épargnée, mais ça ne devrait pas durer. Le succès d’Echo aux USA, le lancement de Google Home cet automne, un projet secret d’Apple sur le sujet, préfigure la possibilité plus que probable de l’invasion des assistants domestiques dans les foyers. Assistants domestiques ? Vendeurs à domicile devrions-nous dire, car, si Echo avait d’abord été conçu comme un appareil permettant de contrôler vocalement la domotique de son domicile, il apparait clairement qu’il est aussi un VRP en pantoufles, prêt à vous rendre service dès que le besoin d’acheter se fait sentir. Louer un film et le projeter sur son home cinema ? Echo s’en occupe pour vous. Commander une pizza ? Il n’y a qu’à le dire et la pizza arrive chez vous en moins d’une heure (et ça pourrait être plus rapide avec un drone). Réachalander le stock de papier toilettes ? Pas de problème, avec Amazon Prime, un livreur vous l’apporte dans l’heure et vous n’avez pas besoin de sortir de chez vous, ni de sortir votre carte bleue. Encore une fois, Echo le fait pour vous.

Si des tentatives de concurrence existe chez nos grands distributeurs (par exemple, Izy chez Chronodrive), force est de constater que les GAFA sont déjà en train de jouer un coup d’avance et pourrait rafler la mise. Une grosse mise. Puisque un institut d’audit prévoit qu’Amazon seul pourrait réaliser plus de 17 milliards de dollars de CA avec Echo d’ici 2020. Si Google et Apple s’y mettent aussi, on peut imaginer la suite. Et je vois mal aujourd’hui un compétiteur européen capable de relever le défi (d’autant que toutes les startup françaises qui auraient eu la moindre chance d’avoir eu un mot à dire sur le sujet, Parrot et Whitings, viennent d’être rachetés par des investisseurs anglo-saxon).

En tout cas, le consommateur, lui, ne fera certainement pas son choix en fonction de la nationalité du fournisseur de service, mais de son efficacité. Et de ce côté là, il y a de quoi trembler quand on connait celle des GAFA.

Et vous ? Etes-vous d’accord avec ces tendances ? En voyez-vous d’autres ?

6 commentaires

  1. Ah les fameuses prédictions pour l’année d’après 🙂

    Je suis d’accord avec toi sur la personnalisation de l’offre (et de l’expérience client en général). Il y a beaucoup de chemin encore à faire. Mais les solutions techniques se multiplient et deviennent financièrement accessibles pour la plupart des e-marchands.

    Quand on voit ce que ça donne sur Amazon, et la compulsion d’achat que ça procure (j’évite d’aller sur Amazon car à chaque fois j’achète des trucs !!), on se dit que c’est un bel axe de développement pour les e-marchands.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.