Adaptez vos interfaces à la demande !

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Il va être dur de suivre toutes les innovations technologiques en matière d’interface

Depuis l’apparition de l’iPhone en 2006, les moyens de toucher et d’être en contact avec ses clients sur le digital ont continué à se multiplier. Alors qu’il y a quelques années, il suffisait d’avoir un simple site web sur Internet pour vendre. Aujourd’hui, une entreprise a besoin de dupliquer ses points de contact sur plusieurs canaux et de plusieurs manières différentes. La première mutation fut celle du mobile avec la nécessité de se créer un site spéfique, voire même de créer une ou plusieurs applications. On pensait qu’on en resterait là, mais non !

Mais avec l’arrivée des chatbots et des outils de reconnaissance vocales, voilà à nouveau qu’il va falloir penser à créer de nouvelles interfaces pour être en contact avec ses clients. Car, ne vous y trompez pas : ce n’est pas parce que vous aurez un beau site Internet et un beau site mobile, que vos clients les utiliseront. Si ceux-ci sont plus à l’aise avec un outil de chat, alors ils auront tendance à utiliser cet outil là pour entrer en communication avec vous. Pire (ou mieux) encore, si vos clients trouvent un autre moyen de communiquer que votre site avec son interface classique, ils l’utiliseront. Et, si vous ne leur offrez pas ce qu’ils veulent, alors ils iront le trouver ailleurs chez vos concurrents.

Faut-il ou pas être présent sur tous les canaux digitaux sous peine de disparaître ?

Cela rend donc compliqué et plus cher la présence « online » de votre marque. Et cela aussi, devrait vous obliger à raisonner différemment lorsque vous réfléchissez à cette présence. Vous ne pouvez plus vous contenter de penser qu’avec une bonne campagne Adwords, du SEO et un bon site, vous vendrez. Non, vous devez arriver à vous demander comment être toujours présent, au bon moment, au bon endroit, avec vos clients. Car c’est ce que font aujourd’hui les leaders de l’Internet, et au premier chef Amazon.

Quatre choses auxquelles vous devriez vraiment réfléchir

Votre site web ne devrait pas forcément être votre principal canal de communication

La première chose que vous devriez vous dire, c’est que votre canal de communcation principal avec vos clients n’est pas forcément le site web. Comme vous le savez, en fonction de votre service ou des produits que vous vendez, un canal sera plus adapté qu’un autre. Exemple : Ventes-privées.com. 80% de ses ventes se font via le mobile. Pourquoi ? Parce que le principe d’urgence de Ventes-privées fait que les gens privilégient ce canal pour rester en contact permanent avec la marque. Avec un PC, ça serait beaucoup plus difficile. Si aujourd’hui, le choix se fait essentiellement entre mobile et PC, sachez que l’arrivée des assistants domestiques comme Google Home et Amazon Echo sont en train d’ouvrir une nouvelle brèche. Et il est tout à fait possible demain que votre prochain canal de communication principal soit sur ce type d’appareil. Même si il est peut-être encore un peu tôt pour vous ruer sur leurs API de développement (Ces appareils ne sont pas encore dispo en France), vous devriez garder un oeil ouvert dessus.

Ne pas créer de passerelles entre vos canaux digitaux revient à enfermer vos clients

La deuxième chose que vous devriez vous dire et que vous devriez savoir, c’est que vous ne pouvez pas vous contenter d’avoir un seul canal. Encore un exemple : aujourd’hui, les transactions mobiles restent limitées dans le domaine du ecommerce, notamment parce que les gens n’ont pas confiance dans le paiement sur mobile. Beaucoup de clients recherchent un produit sur mobile, puis l’achètent sur le site web sur PC. Si vous vendez en ligne, cela semble tomber sous le sens, mais vous devez forcément être présent sur ces deux canaux et surtout prévoir des passerelles entre les deux. Par exemple, arriver à récupérer un panier depuis le mobile vers le desktop. De la même manière, il peut y avoir des actions trop compliquées à réaliser sur mobile qui nécessitent d’être sur un PC. Cela aussi vous devez le faire. Et ce raisonnement fonctionne dans les deux sens. Lorsque vous réservez un voyage sur Booking,il est évident que vous apprécierez fortement de retrouver vos informations de voyage sur l’application ou le site mobile de Booking.

Vos canaux digitaux ont chacun leur propre mode d’expression : ne les baillonez pas !

Conséquemment, et c’est la troisième chose que vous devriez savoir, vous n’êtes pas obligé d’avoir exactement les mêmes fonctionnalités sur mobile et sur desktop, ou sur un autre canal. Essayer d’avoir exactement les mêmes contenus et les mêmes fonctionnalités sur un site mobile est un travers que je retrouve encore parfois dans certaines entreprises. Sans doute par peur de ne pas offrir le bon services à leurs utilisateurs, elles croient dur comme fer qu’il faut tout tranposer du desktop vers le mobile sans aucune réflexion. Or cela est faux ! Il est prouvé depuis longtemps que les gens n’utilisent pas le mobile forcément pour les mêmes raisons que pour le desktop. Vous devriez donc vraiment vous interroger sur ce que vous souhaitez offrir sur mobile et ce que vous ne souhaitez pas offrir. Pour cela, il est très important de s’appuyer sur des études utilisateurs, des focus group, un travail sur les personas et les experience maps pour détecter quels sont les contenus et les besoins à développer pour chaque type d’interface.

Vos interfaces digitales sont comme des êtres vivants : ne pas s’en occuper régulièrement, c’est comme ne pas arroser ses plantes. Elles finiront par mourir.

Les interfaces évoluent et les usages aussi : c’est là mon quatrième point. Encore une fois, je rencontre trop souvent des entreprises qui pensent qu’un site web, ou une application, une fois qu’elle a été conçue, est bonne pour servir pendant 2 ou 3 ans., en faisant des releases tous les 3 ou 4 mois. Là encore, c’est une lourde erreur ! Les clients étant extrêmement volages et capables très facilement d’aller visiter d’autres sites ou d’autres applications, il faut en permanence analyser les remontées utilisateurs, les nouveaux usages et les comportements (via des des outils comme hotjar), pour pouvoir à la fois proposer des évolutions d’interfaces, mais également envisager d’ajouter des nouveaux canaux digitaux. Et, sur ce dernier point, je pense notamment à la mode des chatbots. Je ferai un jour un article sur ce sujet : quand et où intégrer un chatbot dans son parcours utilisateurs.

Conclusion : vos interfaces doivent être vivantes et s’adapter à la demande

Concevoir une expérience utilisateur digitale s’est extrêmement complexifiée depuis 2 ou 3 ans. Non seulement les habitudes et les usages se sont multipliées, mais également les types d’interfaces : tactiles, gestuelles, vocales, voire visuelles si on pense à l’intégration de l’eyetracking dans certains terminaux. On ne peut donc plus penser l’expérience utilisateur à travers le site web, puis la décliner sur les autres canaux. Il faut aujourd’hui penser à ses utilisateurs, comprendre leurs besoins et leurs usages et créer un dispositif digital autour d’eux qui correspond à leurs demandes. Et non seulement ce dispositif doit être sur mesure, mais il doit sans cesse être adapté pour faire face à des évolutions très rapides et souvent assez imprévisibles.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.