Les chatbots sont encore bien trop nuls pour apporter une vraie valeur ajoutée à l’utilisateur

Comme tout le monde ou presque, le concept des chatbots m’emballe pas mal. Des logiciels qui parlent en langage humain et proposent des réponses simples à des questions complexes grâce aux apport de l’IA, voilà qui fait rêver. Et nul doute que l’avenir de la relation client passera (en partie) par les chatbots.

Oui, mais voilà ! A force d’en parler et de s’en extasier, on en oublie de dire qu’on est encore loin d’avoir atteint le paradis du chatbot intelligent, si jamais un jour on l’atteint.

Car, à force d’essayer de dialoguer des machines, je dois vous avouer rester quand même sur ma faim. Si parfois les démonstrations sont époustouflantes (j’aime bien la reconnaissance vocale intégrée sur l’app de Voyages-SNCF), ce que je découvre sur Messenger me laisse la plupart du temps assez dubitatif.

S’il y a de l’intelligence artificielle dans les chatbots, je me demande où elle se niche. Voici 2 exemples à l’appui.

Le chatbot de Libération a été fait pour aider les lecteurs à y comprendre quelque chose à la Présidentielle. Intention louable, mais en réalité le chatbot n’est qu’un divertissement, puisqu’il ne permet pas d’entrer des phrases en langage naturel, mais seulement de répondre à des questions fermées et à obtenir des réponses. C’est amusant, mais ça n’est pas un chatbot.

Le chatbot de Libé est drôle, mais ça n'est pas vraiment un chatbot, dans la mesure où il n'est pas possible d'entrer des phrases en langage naturel, mais simplement de répondre à des questions.
Le chatbot de Libé est drôle, mais ça n’est pas vraiment un chatbot, dans la mesure où il n’est pas possible d’entrer des phrases en langage naturel, mais simplement de répondre à des questions.

Plus évolué est le chatbot de Lufthansa que j’ai testé en anglais, mais là encore la déception est là. Pourquoi ? Parce que je me suis vite rendu compte qu’il avait du mal à comprendre mes phrases (même si mes connaissances en anglais sont assez mauvaises), mais aussi parce que la proposition de valeur, celle du choix d’un billet d’avion est nettement insuffisante, et ne me permet pas de prendre une décision sans passer par l’interface « réelle » du site web.

Le chatbot de Lufthansa est plus malin que celui de Libé. N'empêche qu'il a un peu du mal à m'aider. Dans sa première proposition, il aurait sans du me demander d'abord à quelle date je voulais partir au lieu de me fournir une vague réponse qui ne m'intéresse pas.
Le chatbot de Lufthansa est plus malin que celui de Libé. N’empêche qu’il a un peu du mal à m’aider. Dans sa première proposition, il aurait me demander d’abord à quelle date je voulais partir au lieu de me fournir une vague réponse qui ne m’intéresse pas.

 

Autre travers fréquemment trouvé sur les chatbots : la trop grande simplicité de la réponse qui ne permet pas à l'utilisateur de prendre une décision. De plus, comme vous pouvez le voir en bas (et même si je parle mal anglais), le chatbot est vite mis en difficulté, alors que je lui demande plus de détails sur l'offre qu'il m'a faite.
Autre travers fréquemment trouvé sur les chatbots : la trop grande simplicité de la réponse qui ne permet pas à l’utilisateur de prendre une décision. De plus, comme vous pouvez le voir en bas (et même si je parle mal anglais), le chatbot est vite mis en difficulté, alors que je lui demande plus de détails sur l’offre qu’il m’a faite.

Mais il ne faut pas bouder son plaisir, le progrès est en marche, comme un certain candidat à la présidentielle, et il est certain que plus les développeurs et les UX designers s’aguerrirons dans la connaissance de la conception des chatbots, plus on approchera de résultats où l’AI donnera sa pleine puissance. Pour l’heure, méfiez-vous des chatbots et, si vous vous lancez dans l’aventure de créer un chatbot, prenez votre temps pour lui apprendre, l’éduquer, le perfectionner, et comme un petit enfant, d’ici un an ou deux, vous aurez un véritable chatbot presque capable de simuler une personne humaine qui fera aussi la joie de vos clients.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.