Faut-il mettre l’UX au centre de la digitalisation des entreprises ?

On parle désormais de l’UX à toutes les sauces. Et c’est tant mieux. Négligé pendant des années en France, cette « science » de l’utilisateur est en train de se place au centre de la digitalisation des entreprises. Désormais, on ne fait plus un projet digital sans UX. Et si vous n’avez jamais entendu parler d’UX que ce soit un site web, une application mobile ou une application pour les collaborateurs d’une entreprise, c’est que vous êtes peut-être en train de rater un train.

Les utilisateurs ne veulent plus faire d’efforts

Les utilisateurs ne veulent plus faire d’efforts pour apprendre et se former à une application. Et cela est vrai que ce soit pour le grand public dans un usage privé ou pour des collaborateurs en entreprise face à une application professionnelle.

En quelques années, le rapport des êtres humains à l’informatique a totalement changé. D’un usage strictement professionnel, il s’est totalement généralisé à la sphère privée. Et depuis longtemps, c’est dans cette dernière que l’on utilise le plus l’outil informatique. En France, plus 60% des gens possèdent un smartphone qui est l’équivalent en terme de puissance d’un PC des années 90 (et même beaucoup plus). A son domicile, le français moyen utilise plus de 2 ou 3 écrans en moyenne. Et ils les utilisent souvent. Toutes les genérations sont touchées, il ne s’agit pas que des fameux « milleniums ».

L’offre de services et de produits est devenue telle qu’il est devenu difficile de faire un choix

Et parallèlement, alors qu’on est passé à une économie de rareté, aujourd’hui, l’offre, en termes de service et de produits, est devenue quasiment sans limites. Il y a trop de choix. Et pour faire un choix, l’utilisateur n’a plus besoin de faire d’effort pour s’adapter. Un peu comme la princesse qui aurait trop de prétendants. Pour le séduire, il faut donc lui rendre la vie plus facile et le persuader le plus rapidement possible, sans qu’il ait à comprendre ni à apprendre l’objet informatique que l’on lui glisse entre les mains.

Ainsi aujourd’hui, pour un utilisateur lambda, la réaction est la même que ce soit dans la sphère privée ou professionnelle : il veut que ça aille vite et il ne veut pas apprendre. Si il ouvre une application, il doit pouvoir s’en servir immédiatement et ne pas à faire le tour d’un tutorial ou à attendre une formation de son employeur.

L’UX, une préoccupation « naturelle » des pure-players

Les ecommerçants et les entreprises de service l’ont bien compris. La concurrence est telle qu’il n’est pas question de détourner l’utilisateur d’une fonction ou d’un service à cause d’une trop grande complexité. Prenez l’exemple d’Uber. Toute l’expérience utilisateur a été pensée dans ce sens. Pour trouver un chauffeur avec véhicule, vous n’avez plus besoin de chercher une station. Le chauffeur vient à vous. Vous n’avez pas à vous inquiéter du paiement. Il est réglé d’avance. Par rapport à un taxi, l’amabilité des chauffeurs Uber a été « travaillée » pour vous faire croire que vous êtes la personne la plus importante au monde.

Tout est là ! Tout le succès d’Uber est dans ce travail presque parfait de l’expérience utilisateur : tous les irritants, toutes les angoisses, tous les freins à l’usage sont réduits, polis, gommés, jusqu’à ce qu’il ne reste plus que du plaisir.

Amazon fonctionne également tout à fait dans cette optique là. Jusqu’à vouloir vous faire croire que ce que vous achetez est gratuit ! Pour preuve, Amazon Go, le supermarché sans caissière où vous entrez et sortez, comme vous voulez, sans faire la queue, et sans payer (ou presque).

Pourquoi ces services sont-ils si bien appréciés des utilisateurs ? Parce qu’ils sont pensés pour eux avant tout. Pour leur confort et leur exigence de n’avoir rien à faire.

Vers des utilisateurs infantiles, gâtés et exigeants

Que vous le vouliez ou non, c’est vers une société comme celle là que nous allons. Que ce soit hors ou dans l’entreprise. Les gens veulent se concentrer sur leur plaisir et ils croient de plus en plus à la promesse de ne plus avoir d’irritants ou de freins à ce plaisir. Et si vous souhaitez arriver à les satisfaire, alors vous devrez penser comme eux. Et penser comme eux vous amènera alors invariablement à placer l’UX, l’expérience utilisateur, au sein de vos process de digitalisation.

A chaque fois que vous rajouterez une fonction à votre logiciel, votre application ou à votre site web, vous devrez d’abord vous poser les questions : « Est-ce que c’est ce que les gens veulent ? » et « Comment faire pour qu’ils n’aient rien à apprendre pour utiliser cette nouvelle fonction ? » Ces deux questions, vous devrez vous les poser incessamment, sous peine d’être exposé aux pires rejets (je pense que tout DSI a, au moins une fois dans sa vie, vécu ce phénomène de rejet et insulté ses utilisateurs qui ne comprenaient rien au produit qu’on leur avait livré).

L’UX est la clé de la compréhension des utilisateurs

L’UX est donc là pour vous aider. L’UX doit être votre intermédiaire entre tous les interlocuteurs d’une entreprise : le marketing, qui veut gagner de l’argent. L’informatique qui veut aller vite et bien développer. Les utilisateurs qui veulent pouvoir utiliser un outil sans avoir à l’apprendre. L’UX doit être au centre de ces trois forces qui tirent chacune d’un côté. L’UX doit apprendre à remonter les besoins utilisateurs et à les confronter avec les exigences économiques de l’entreprise. A savoir, combien ça va coûter et combien ça va me rapporter. L’UX apporte donc ce nouvel interlocuteur, cette nouvelle pierre à la construction de l’édifice qu’est le CA : l’utilisateur. Et l’UX devra trouver comment concilier les désiratas de l’utilisateur avec ceux de l’entreprise. Encore une fois, j’insiste, cela est vrai que ce soit pour une application grand public que pour une application professionnelle.

Alors faut-il mettre l’UX au centre de la digitalisation ?

Ce qui est sûr aujourd’hui, c’est qu’il apparait de moins en moins probable qu’un projet informatique sans l’aval et sans la participation de ses utilisateurs finaux à sa conception fonctionne bien. La pression est telle et l’exigence est grande pour ces derniers de pouvoir aller vite, de ne pas avoir à réfléchir pour utiliser l’application, d’obtenir des résultats en se concentrant sur leurs objectifs, qu’il n’est plus possible de créer une application sans s’assurer au terme d’un processus bien formalisé (ce que fait la science de l’UX) que l’utilisateur saura prendre en main le produit qu’on lui livrera sans contraintes et presque sans efforts. Cette dernière notion est extrêmement importante ! Pouvoir jouir sans contraintes ! Même un outil compliqué comme Photoshop devrait pouvoir être utilisé sans apprentissage. C’est aujourd’hui la promesse que font les géants américains de l’Internet et qu’ils parviennent à insuffler peu à peu dans les usages. Encore une fois, vous ne pourrez pas y couper. Nous vivons dans un monde d’immédiateté et de consommation sans contrainte, dans le travail et dans les loisirs ! Et seule une connaissance étendue des ressorts psychologiques des utilisateurs, de leurs habitudes et de leurs usages, vous permettront de les satisfaire. Et c’est là, tout le rôle de l’UX.

4 commentaires

  1. Effectivement dans n’importe quel business, le client est toujours roi et UX et l’outil adéquat pour aider les entreprises à  agir dans ce sens. Actuellement, pour optimiser le rendement, il vaut mieux miser sur le loisir et les activités ludiques ne serait-ce que pour s’en inspirer dans les projets marketing.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.