C’est la marque, idiot !

Trouver des idées innovantes, c’est simple, mais pas n’importe comment

J’ai eu le bonheur et la joie de participer à un atelier d’innovation pour une marque du monde du crédit bien connu des français. L’objet de l’atelier était de pouvoir dégager des idées pour améliorer les parcours clients off et online. Tout un sujet ! D’actualité, s’il en est ! Car, il est clair qu’aujourd’hui, une des préoccupation centrale de toute marque est de créer des parcours clients off et online sans couture, comme on dit, mais plus encore simples, fluides, sans angoisses et plaisants. Un défi beaucoup plus compliqué qu’il n’y parait.

De cette soirée charmante, j’ai noté quelques best-practices par rapport à la recherche d’idée qu’il me semble utile, si je puis me permettre, de partager ici. Evidemment, ces idées sont sujettes à discussion.

Ne pas tout résoudre à coup d’app !

Une des dérives courantes de ce genre d’exercice est de toujours vouloir résoudre tous les problèmes par la technologie. Vos clients s’ennuient à la caisse en magasin ? Hop, on leur donne une application pour jouer. Ils n’arrivent pas à trouver des produits en rayon ? Hop, une application ! Etc. etc. Je caricature volontairement, mais avant de faire appel à la techno, il me semble qu’il y a toujours moyen de trouver d’autres idées qui peuvent faire appel au comportement humain ou à la réorganisation d’un process ou à une problématique d’affichage. C’est certes moins sexy et moins vendeur auprès de votre chef, mais ça peut être parfois beaucoup plus effectif et beaucoup moins cher.

Travailler avec les clients

Les clients n’ont pas forcément les bonnes idées… ou n’en ont pas du tout, d’ailleurs. En revanche, parler avec eux, les observer et même leur demander leur opinion enrichira toujours votre vision parfois biaisé. Je peux parler pour moi. J’ai été amené à faire une enquête très récemment pour une marque de la grande distribution sur les habitudes des clients d’hypermarché. Je dois vous avouer être tombé trois fois de ma chaise quand j’ai compris que j’étais à mille lieues de comprendre le véritable comportement de clients qui prennent des congés pour aller en hyper ou n’ont pas envie de se servir d’un smartphone en magasin. Comme quoi, bien connaître sa cible demeure un objectif majeur.

Penser marque et réputation

L’innovation est-elle la solution à tout ? Je ne crois pas. Parmi les nombreuses armes dont dispose une marque pour se différencier et devenir plus conquérante, il y a la marque, l’identité de marque, sa singularité. Travailler son image peut parfois valoir bien plus que sortir des pléthores d’inventions qui se périment à la vitesse de la lumière et n’apporte que des victoires à court termes. L’innovation, oui, mais sans la marque, non !

 

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.