Expérience client : table ronde au Crédit Mutuel

De gauche à droite, , Raphaelle Laubie, moi même, Marc Van Rymenan
De gauche à droite, Danielle Clergeot, Raphaelle Laubie, moi même, Marc Van Rymenant

Il y a quelques jours, à l’invitation de Raphaelle Laubie et Adam Selamnia j’ai eu la joie de pouvoir m’exprimer à une table ronde devant un parterre de collaborateurs du Crédit Mutuel. Nous y avons abordé pas mal de sujets autour de l’UX et je vous livre en vrac ce qui m’a semblé ressortir des discussions.

La satisfaction client : elle est le critère numéro un de la réussite. Ça passe évidemment par une bonne expérience utilisateur, mais aussi par une capacité à monitorer de manière intelligence cette satisfaction. Pour Danielle Clergeot (ex DG Compagnie des Alpes), ça doit être la préoccupation principale de l’entreprise. Garder le plus haut niveau possible de satisfaction, car il entraîne de nombreux effets positifs sur la fidélisation, la transfo, etc… Pour elle, c’est le pivot central à l’heure actuelle.

Connaître et anticiper les émotions du client (Marc Van Rymenant, Netway) : c’est le crédo depuis longtemps de Marc, spécialiste du neuro-marketing. Selon lui, et je suis bien d’accord avec lui, toute conception d’UX doit partir de la compréhension profonde des ressorts psychologiques de l’utilisateur, ses émotions, ses réactions instinctives et primaires. Marc est très fort à expliquer cela et c’est toujours passionnant de l’écouter.

L’UX, ce n’est pas de faire des wireframes. Ça, c’est encore Marc qui l’a dit et je dois dire que je suis bien d’accord avec lui. Produire des wireframes n’est que la partie visible de l’iceberg et la concrétisation effective de l’expérience utilisateur. Le vrai boulot de l’UX designer, c’est effectivement de créer des parcours, des expériences, et savoir utiliser ses émotions pour le pousser vers le point de transfo.

Les chatbots loin d’être prêts : je relisai un article, ce matin, qui me confortait dans mes convictions à ce sujet. C’est la mode des chatbots, tout le monde en veut un. Mais attention, en réalité, nous n’en sommes qu’au début de l’ère des agents conversationnels intelligents et non seulement, il faut encore beaucoup apprendre, mais en plus, cela coûte, à mon avis, extrêmement cher de créer un chatbot qui ait une utilité réelle et apporte une vraie valeur ajoutée. Faites-vous la main, expérimentez, mais n’espérez pas changer votre relation client avec les chatbots. Il faudra encore pas mal de temps.

A bientôt !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.