Martin Sauer, CDO de Manutan, et la digitalisation en BtoB

Martin Sauer, CDO de Manutan
Martin Sauer, CDO de Manutan

Je ressors d’un entretien passionnant avec Martin Sauer, le directeur du digital chez Manutan.

Comment innover et accélérer sur le digital dans le BtoB d’équipement des entreprises ?

Manutan est une société de vente BtoB de matériel d’entreprise qui existe depuis 50 ans et réalise plus de 650 millions d’euros de CA dans plus de 17 pays. Arrivée en retard sur le digital, elle vient de lancer une application de réalité augmentée qui permet à ses clients et futurs clients de visualiser dans leur environnement de travail les meubles qu’ils souhaitent acheter. En 2015, elle a également créé un digital lab d’innovation et c’est là que les choses sont vraiment très intéressantes.

J’avais appelé Martin pour parler de l’app et nous avons surtout parlé innovation, design thinking, agilité, car l’app n’est en vérité que la partie émergée de l’iceberg d’un changement fondamental de fonctionnement de Manutan par rapport au digital et à ce qu’il apporte à une société plutôt habitué à la vente par des équipes de commerciaux.

En deux ans, Manutan est passé de l’ère ancienne à l’ère du digital. Et c’est vraiment impressionnant. A ma connaissance, il n’y a que Voyages-SNCF.com (voir mon article) qui est arrivé à ce même niveau de maturité et de mode de fonctionnement, je dis bien, « à ma connaissance ».

La voix du client : la nouvelle religion du digital

D’abord : comment fonctionne l’équipe digital de Manulab et comment fait-elle progresser ses applications ?

Désormais, c’est de manière itérative que tout se fait. Chaque nouveauté, chaque évolution fait l’objet d’une véritable réflexion. On a parlé de Design Thinking, mais surtout de Value Proposition Design, qui permet d’aller très en profondeur dans le processus d’idéation et de prototypage.

Une fois les idées trouvées, la phase de réalisation se décompose en cycles de production très bref, de deux semaines exactement, pendant lequel chaque évolution est prototypée, testée en labo avec de vrais utilisateurs, puis développée rapidement. Martin l’avoue, tout n’est pas toujours parfait. Mais ce mode de fonctionnement permet non seulement d’aller vite, mais d’aller aussi « au feu », de se placer face à la réalité du marché, plutôt que de tergiverser pendant des mois avant d’essayer de mettre quelque chose de parfait en ligne.

Aller au feu vite, vaux mieux que tergiverser et attendre la perfection

C’est la grande révolution de Manutan dans ses process de mise en production et de création. Et Martin n’a eu de cesse de me répéter l’avantage des tests utilisateurs qui sont devenus pour lui totalement incontournables. Car, ils sont non seulement un outil qui permet d’apprendre et de progresser très vite, mais également un outil qui permet de convaincre à l’interne et de lever toutes les réticences, et cela jusqu’au DG ! Le test utilisateur fait loi et l’avis du client est plus important que celui des hippos. Chose que j’avais déjà vu chez Voyages-SNCF, entre autres, et qui est vraiment, pour moi, j’en ai la conviction, la meilleure manière de faire avancer le digital au sein d’une grosse structure.

L'application Manutan et son module de réalité augmentée
L’application Manutan et son module de réalité augmentée

Et c’est exactement ce mode de fonctionnement qui a permis de sortir l’application de réalité augmentée dont je vous parlais au début. D’abord, le constat, simple, que beaucoup de clients de Manutan ne disposait pas de mètre dans leur bureau. Cela souvent les freinait ou les retardait dans l’achat d’un meuble. En découvrant cela, Martin et ses équipes ont enclenché une démarche de réflexion pour trouver une solution qui pare à ce frein. Il en est ressorti qu’une application qui permettait de visualiser un meuble dans son environnement répondait parfaitement à ce besoin.

L’application a ensuite été développée en moins de 6 mois de manière itérative. Et Martin de souligner très honnêtement que même si le résultat n’a pas été parfait au début, au moins, le fait de mettre une release très rapidement sur le marché a permis de la confronter à la réalité et à la modifier et à l’améliorer rapidement. Toujours grâce à ces cycles de deux semaines.

Aujourd’hui, l’app est un succès et est utilisée par plus de 30% des utilisateurs qui visitent une page produit où l’app est poussée.

Conclusion

Le témoignage de Martin est pour moi capital, car il montre vraiment la direction où doivent aller les entreprises dans le digital. Et cela se résume en 3 points :

  • Aller vite
  • Ne pas avoir peur de se tromper
  • Donner de l’autonomie aux équipes avec de nouvelles méthodes d’organisation et de réflexion

Quand je pense aux nombres d’entreprises que je connais et qui sont encore engoncées dans des suites interrompues de réunions, des attentes d’aval de la direction ou la peur du changement, je me dis qu’il y a encore du boulot !

Bonne journée !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.