Échange avec Thiébault Kieffer, dirigeant chez gefradis.fr

1/ Bonjour Thiébault, pouvez-vous vous présenter brièvement?

 

Thiébault-Kieffier-GefradisJe m’appelle Thiébault KIEFFER, j’ai 52 ans , marié et j’ai deux enfants. Mon parcours est un peu atypique : après avoir fait Saint-cyr, j’ai servi 15 ans dans l’armée française avant de démissionner et de de rebondir dans la grande-distribution. J’ai effectué ma reconversion à  l’EDHEC en 2010 où j’ai fait un MBA pendant lequel j’y ai rencontré mon associé.

Nous avions formulé le projet de reprendre ensemble une entreprise, ce que nous avons réalisé en rachetant GEFRADIS en 2008.

2/ Pouvez-vous présenter en quelques mots l’entreprise Gefradis ? (activité, histoire, concept)?

GEFRADIS, créée en 1996, est une entreprise de fabrication de menuiseries PVC et volets qui a la particularité de distribuer sa production par le web ; son premier site e-commerce date en effet de 2001.

GEFRADIS  cible le particulier « bricoleur » en lui proposant des produits professionnels à des prix direct usine. Le double métier, fabrication et distribution via le web, ont été des éléments déterminants dans notre décision de reprise.

Jusqu’en 2008 le canal e-commerce était plutôt secondaire, le modèle économique était principalement celui d’un fabricant local qui distribuait ses produits dans sa zone de chalandise mais à partir de la reprise, nous avons accéléré les investissements sur le web de manière à faire de l’e-commerce le canal prépondérant de vente.

3/ Quelles démarches ou quelles actions mettez-vous en œuvre pour améliorer le merchandising, l’ergonomie ou les parcours clients sur votre site ?

gefradis.fr

  1. Merchandising : Notre offre est relativement étroite, par contre le sur-mesure permet de répondre à quasiment toutes les configurations de nos clients. Nous nous appuyons donc sur notre arborescence produits tout en mettant à disposition des clients un moteur de recherche interne. En parallèle nous avons testé des solutions comme Target2Sell ou la mise en place d’un agent virtuel qui n’ont pas donné des résultats suffisamment intéressants.
  2. Ergonomie : Nous avons, lors de la refonte du site en 2013, travaillé de manière à permettre au client de pouvoir configurer le plus facilement le produit correspondant à son besoin. Les fiches produits ont été totalement customisées de manière à pouvoir intégrer en front-office tous les contraintes de fabrication : une fois configuré, chaque produit répond aux contraintes techniques liées aux avis techniques de nos fournisseurs et peut être lancé en fabrication sans avoir à contrôler sa faisabilité.
  3. Parcours clients : Pour permettre aux visiteurs de finaliser leur recherche, nous avons mis en parallèle du tunnel de commande classique, un tunnel de devis qui, à partir du panier, leur permet de sauvegarder leurs devis mais aussi de pouvoir les transformer directement en commande et ainsi de pouvoir terminer leurs achats de manière autonome.

4/ Vous semblez vendre beaucoup à des artisans professionnels, est-ce-que le mobile est important pour cette cible ?

Le secteur Professionnel a été mis sur pied à l’issue de notre reprise en 2008 et ne représente qu’un pourcentage limité de notre activité. Le site internet permet de générer des leads qui sont majoritairement concrétisés par approche directe.

5/ Comment pouvez-vous vous démarquer par rapport à la concurrence des grandes enseignes nationales ?

Notre positionnement est celui d’un spécialiste de la fabrication de menuiserie PVC sur-mesure. Nous faisons également de l’aluminium, des kits de motorisation pour portes et volets par exemple…Présent sur le web depuis plus de 15 années, notre différenciation se fait beaucoup moins par le produit que par le service que nous offrons à nos clients: conseils, aides à la décision, suivi  et bien sûr après-vente.

Ce focus sur le client plutôt que sur le produit (trait culturel des entreprises industrielles)  est un changement de paradigme imposé par le poids croissant du web dans notre activité.

6/ Sur quel socle technique repose votre boutique en ligne ? Quelles technologies et services utilisez-vous ?

La boutique repose sur un Prestashop 1.4.9 pour les fonctions de base (arborescence catalogue, panier, tunnel) Par contre l’ensemble, les configurateurs ont dû être développés de manière spécifique spécifique pour y intégrer l’ensemble des contraintes techniques liées à la production de ces produits. L’intégration de ces contraintes a été un vrai challenge pour notre prestataire qui a dû gérer une batterie de règles de gestion souvent en cascade.

D’autre part, nous avons fait cohabiter deux tunnels, celui des commandes classiques et celui des devis en permettant à nos visiteurs non seulement de sauvegarder leur devis mais aussi de pouvoir y revenir et de les transformer en commande.

7/ Vous dirigez une usine et vendez par Internet. Qu’en est-il du local ?

gefradis usineEvidemment, avant d’être un acteur du web, GEFRADIS reste un acteur local qui réalise environ 15% de son chiffre d’affaires  sur sa zone de chalandise primaire, l’acquisition de ces clients se faisant pour plus de 50% par le web…

Le local reste pour nous un canal important car il nous permet de pouvoir échanger avec nos clients. Par ailleurs, cela contribue à les rassurer que l’usine soit bien en France…  (Le développement d’un réseau de comptoir est un projet d’actualité pour GEFRADIS)

8/ Comment arbitrez-vous vos budgets d’acquisitions entre les différents canaux d’acquisition ?

Pendant très longtemps, le principal moyen d’acquisition a été l’achat de mots clé essentiellement chez Google. Nous avons ensuite très rapidement dupliqué notre stratégie d’acquisition chez Bing.

Depuis maintenant quelque temps, tout en gardant des budgets SEM conséquents, nous avons accéléré sur le SEO ainsi que sur les réseaux sociaux, essentiellement via Facebook.

9/ Concernant les réseaux sociaux, avez-vous une stratégie spécifique ?

Nous cherchons plus à y développer notre notoriété qu’à y faire de l’acquisition (Nous menons des campagnes de notoriété sur Facebook depuis 2010)

10/ Étant donné les spécificités de vos produits, les échanges par email et téléphone sont certainement importants. Pouvez-vous nous en dire plus ?

La technicité des produits ainsi que le côté anxiogène lié au sur mesure et au montant des paniers  fait que nous avons un volume important d’échanges avec nos prospects et clients : le téléphone reste encore le canal principalement utilisé même si nous voyons une progression très nette de la messagerie ainsi que du chat.

De manière à pouvoir répondre à ce volume de contacts, nous avons mis en place, en premier rideau, un call center externalisé capable de répondre à plus de 90% des demandes des clients, les 10% restant, souvent plus techniques voire très spécifiques, sont traitées par les équipes de GEFRADIS (Ce call center assure par ailleurs l’accueil des visiteurs sur le chat)

Environ 50% de nos clients effectuent leur achat directement sur le site, le restant préférant un mode plus “rassurant” de vente à distance via notre service commercial.

11/ Vous avez procédé il y a a quelques temps à une refonte complète du site. Avec le recul, quels conseils donneriez-vous aujourd’hui afin de se lancer dans ce type de projet ?

  1. Choisir un partenaire et surtout contrôler qu’il maintient au sein de ses équipes les compétences techniques nécessaires à la maintenance du site dans le temps.
  2. Se faire accompagner… Il est sûr que de l’AMOA ajoute des coûts à votre projet mais cela vous permettra d’avoir les moyens de parler d’égal à égal avec votre prestataire technique.
  3. Etablir un cahier des charges des plus exhaustifs et contrôler qu’il a bien été suivi…
  4. Comme tout projet, les dérives de coût et de temps restent importantes : il est primordial de bien border ces éléments dans le contrat qui vous lie avec votre partenaire. Prendre son temps permettra par ailleurs de ne pas avoir à prendre trop
    rapidement des décisions qui pourraient impacter ensuite l‘évolution du site.
  5. Recetter plutôt deux fois qu’une, cela vous évitera de découvrir des dysfonctionnements qui risquent de sortir du cadre de la garantie liée au projet et qu’il vous faudra de toute manière corriger en TMA.

12/ Mobile, HTTPS… 2 sujets à la mode. Où en est Gefradis sur ces chantiers et comment cela s’est-il passé ?

Le site a été développé nativement en web-responsive. Le passage en HTTPS a été fait en 2016, Google le conseillant, cela a été naturellement une priorité pour nous…

13/ Quels sont vos objectifs ainsi que les innovations en e-commerce prévus pour 2017 ?

Notre objectif pour 2017 est clairement d’optimiser nos budgets d’acquisition en se focalisant sur tous les moyens d’améliorer notre taux de concrétisation, notre priorité est de baisser notre taux d’abandon de panier.

En parallèle, nous sommes en train de réfléchir à une refonte du site dont l’architecture commence à dater et qui nous interdit de bénéficier des dernières versions de PHP ou SQL. Cela nous permettrait d’améliorer encore les temps de latence et de chargement du site.

Merci Thiébault pour cet échange 

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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)