Où en est-on de l’UX dans le e-commerce en France en 2017 ?

Résultat d'un questionnaire Attrakdif. Ce genre de questionnaire permet de mesurer l'expérience client sur les interfaces et devrait être utilisé par tous les ecommerçants.
Résultat d’un questionnaire Attrakdif. Ce genre de questionnaire permet de mesurer l’expérience client sur les interfaces et devrait être utilisé par tous les ecommerçants.

3 arguments incontournables qui devraient vous pousser à faire de l’UX

Deux jours de salons m’ont convaincu qu’en matière d’optimisation de l’expérience utilisateur en France, il y avait encore beaucoup à faire. Et j’avoue que j’ai du mal à comprendre comment autant d’entreprises (et même des très grandes) continuent à ignorer ce sujet ou à le traiter comme une prestation de luxe qu’on se paye quand on a des queues de budget qui traînent vers la fin de l’année.

Si je dis cela, c’est bien parce que mes clients ou les gens à qui j’ai accès me permettent d’en avoir, à mon avis, une vision assez bonne. Et ce que je peux vous dire, c’est qu’il reste encore énormément d’entreprises (je parle essentiellement de ecommerce) qui devraient se mettre à l’UX et qui ne le font pas.

Hier, j’en parlais devant un auditoire d’une cinquantaine de personnes, au WebCampDay à Angers, et ce fut l’occasion pour moi de redire des vérités qui me semblent pourtant évidentes depuis que je fais ce métier.

L’UX doit être une préoccupation permanente

Non, l’UX, ce n’est pas un truc que l’on fait de temps en temps, histoire de voir si tout va bien sur son site ou son appli, et qu’on oublie ensuite pendant un an. C’est tout le contraire ! Aujourd’hui, les plus grosses sociétés de e-commerce en France vont jusqu’à y consacrer 20% de leur budget digital ! Et ce n’est pas un chiffre que je sors de mon chapeau ! Car j’ai eu l’occasion d’en parler récemment avec Pascal Lanoo, Directeur de l’expérience client de Voyages-SNCF, et avec Martin Sauer, Directeur du digital chez Manutan, et c’est à peu près ce ratio qu’ils pratiquent. Et ils font de l’UX tout le temps ! Je ferai un article prochainement là dessus.

L’UX rapporte de l’argent

Oui, l’UX coûte cher, mais il peut aussi rapporter beaucoup ! Cette vision de l’UX comme un poste de dépense reste encore très majoritaire parmi les gens que je rencontre. On y voit une dépense nécessaire, mais pas agréable. Un peu comme quand on est obligé de dépenser de l’argent pour s’acheter un médicament. Or, c’est tout le contraire !! L’UX est un levier marketing puissant et qui devrait faire l’objet d’une attention permanente. Il suffit de regarder ce que font les GAFA pour s’en convaincre. L’UX est stratégique ! L’UX fait partie de l’expérience client sur qui aujourd’hui tout le monde s’accorde à dire qu’elle est primordiale à tous les niveaux du commerce. Quand on sait que quasiment plus personne ne passe pas par les écrans pour s’informer ou consommer, négliger l’expérience utilisateur digitale, c’est un peu comme rouler en voiture sans jamais mettre d’huile dans le moteur. On sait ce qui se passe le jour où vous êtes à sec !

L’UX nécessite des moyens

C’est peut être une absurdité de le dire, mais je suis choqué par le manque de moyens qui y est consacré. Comme si l’UX pouvait se faire dans le coin d’un garage avec des gens qui s’y connaissent vaguement et qui ont autre chose à faire. Cela non plus n’est pas possible. L’UX ne consiste pas à savoir faire des maquettes de site et à utiliser un logiciel de test quelconque pour se rassurer. C’est un ensemble de méthodes, de protocoles (dont les tests utilisateurs), c’est une science à forte valeur ajoutée qui demande de l’organisation, des moyens financiers, et qui doit s’intégrer parfaitement au schéma de fonctionnement de l’entreprise. Arrêtez d’utiliser l’UX comme une pièce rapportée. L’UX doit être au centre de votre (r)évolution digitale et si vous ne l’avez pas encore compris, alors vous vous planterez (franchement) !

Conclusion

Bien sûr que je prêche pour ma paroisse, puisque l’UX est mon métier. Mais cela fait plus de huit ans que je l’exerce pour les plus grandes entreprises de services et de commerce françaises et je peux vous dire que la pratique de l’UX a beaucoup changé. Quand j’ai commencé, l’UX était quelque chose d’anecdotique. Aujourd’hui, c’est vraiment un critère pris en compte par les équipes digitales. Mais pas encore assez !

  • Les gens ne sont pas assez formés à l’UX et raisonnent encore trop en terme d’UI et non pas d’UX
  • Trop de projets font appel à des méthodos UX quand il est trop tard (genre « on va tester notre site après la refonte ». Oh, mais quelle bonne idée ! Je vais tester la solidité de ma voiture après l’avoir mise en vente. Quelle drôle de logique ! En général, quand on lance un produit sur le marché, c’est avant qu’on le teste, c’est pas après, si je ne me trompe).
  • Parce qu’il est difficile à mesurer en termes de kpi classiques, l’UX suscite encore trop la méfiance des directions informatiques et marketing. Or, il est tout à fait possible de mesurer l’UX et de prouver par A+B combien il vous rapporte.

Ok, il y a du chemin à faire, mais on est encore sur la bonne voie. Espérons seulement que ça aille plus vite, parce que les habitudes françaises par rapport à ce que j’en vois dans le reste de l’Europe (Allemagne et UK surtout) fait que nous ne sommes pas en avance.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.