J’ai été au Commerce Connecté Show et je ne l’ai pas regretté.

Philippe Leharel en position dominante :-)
Philippe Lehartel en position dominante 🙂

J’intervenais hier en table ronde sur l’expérience client au Commerce Connecté Show. L’objet du débat était de discuter de l’importance de l’expérience client au coeur de la stratégie d’entreprise. Débat d’importance depuis que la plupart des directeurs marketing du digital en ont pris conscience et réorientent leur façon de penser et leur organisation à cet effet (cf le témoignage de Sébastien Boucher, Directeur Digital d’Havas Voyage).

Un show presque comme à la télé !

Première chose : hier, il y avait pléthore d’intervenants et l’animation, menée de main de maître par Marc Dumas et son compère, Philippe Lehartel, a permis de rendre les débats à la fois vivants et intéressants. Chose rare qu’il faut noter ! C’était le premier point de ce blog. Oui, il est encore possible d’organiser des débats et des conférences intéressantes à Paris sur le sujet du e-commerce ! Sans tomber dans la langue de bois commerciale et sans que tout le monde s’endorme sur son smartphone.

Deuxième chose : l’innovation est encore bien présente dans le commerce connecté, mais les projets qui m’étonnent ou me surprennent sont devenus rares. Je ne nie pas la qualité des startups intervenues hier, ni l’enthousiasme de leurs ardents défenseurs, startuppers ou patrons avérés, mais pour le coup, rien ne m’a vraiment fait trembler ou frémir. A un projet près !

Celui dont je voulais vous parler.

L’écran connecté de Think & Go est une bonne solution parce qu’il s’intègre dans un geste naturel du consommateur

Ecran connecté Think & Go

L’écran de paiement intégré proposé par Think & Go, une entreprise française fondée et dirigée par Vincent Berge. Je vous laisse découvrir à quoi il sert ici, car ce qui m’intéresse n’est pas de vous décrire ce qu’il fait, mais de vous expliquer pourquoi c’est une bonne solution, à mon avis.

Il s’intègre dans un geste naturel déjà existant dans le parcours client. Le paiement sans contact a mis du temps à prendre en France (je dirai au moins 5 ans), mais désormais, il semble entré dans les moeurs du consommateurs. Du moins m’est-il systématiquement proposé par mes commerçants et partout ailleurs.

Or, utiliser un geste déjà existant est une très bonne idée, car il permet de ne pas demander d’effort d’apprentissage supplémentaire au consommateur qui renâcle naturellement à toutes les nouveautés, surtout quand il s’agit de payer.

Il permet de créer une interaction avec le digital sur le point de vente sans créer de friction.

Un des inconvénients principaux du digital en pdv, et que l’on retrouve en permanence, c’est la mauvaise habitude qu’il a de rompre l’expérience client. En gros, utiliser une appli sur son smartphone en magasin est, pour moi, une rupture de l’expérience client, puisque, en consultant votre smartphone vous passez soudainement à un tout autre univers : celui du digital vs celui du magasin.

Or, l’écran de télé est un objet bien appréhendé par la plupart des gens qui l’aiment, l’acceptent et l’ont intégré depuis longtemps à leurs mouvements de déambulation dans les lieux publics : centre commerciaux, aéroports, gares, rues, etc. Lui intégrer une dimension serviciel avec un geste aussi naturel que le paiement sans contact ne peut être qu’une clé de succès pour son intégration dans les usages et les pratiques de consommation.

Pour moi, reste toutefois un frein, même si Vincent Berge m’a assuré du contraire : le problème de la confiance. Je ne sais pas si c’est particulier à la France, mais dès qu’on touche au sujet du paiement électronique, sans contact qui plus est, les gens deviennent extrêmement frileux. Alors accepter qu’un écran de TV prenne vos paiements par carte est peut-être encore un peu trop « disruptif » et constituera certainement encore un certain temps un facteur de ralentissement à l’adhésion de ce dispositif.

Quoiqu’il en soit, je ne regrette pas ma venue au Commerce Connecté Show d’autant plus que j’y ai bien mangé et que j’y ai fait aussi de très belles rencontres.

PS : demain je suis au FLUPA UX Days… n’oubliez pas de revenir pour un petit-compte rendu et surtout, restez à l’écoute ! Semaine prochaine, je publie également une interview exclusive de Franck Gervais, DG de Voyages-SCNF.COM 😉  !!!!

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.