[Slides à télécharger] Retour sur l’analyse UX : Avis VS Hertz

Pour ce 35ème épisode d’expérience client en collants verts, nous avons fait appel à notre ami Hubert pour participer à cette analyse de sites mobile des deux grands loueurs de voiture : Avis.fr et Hertz.fr.

oss-117-hubert-bonisseurHubert, 45 ans, père de famille et directeur commercial, souhaite louer une voiture familiale pour partir en vacances avec sa femme et ses enfants. Hubert n’est pas très expérimenté en ce qui concerne la réservation via internet car c’est généralement sa secrétaire qui s’en charge. Mais rien que pour nous, il a décider de retrousser ses manches et de s’occuper de cette réservation de voiture, plus compliquée qu’il n’y parait ^^

Ses objectifs : 

  • se faire une première idée des offres des grands loueurs, sans passer par un comparateur
  • trouver le meilleur prix –> son budget max est de 1500€
  • trouver une voiture pouvant accueillir 5 grandes personnes avec bagages

L’arrivée sur le site :

L’arrivée sur le site est, dans les deux cas, un peu déconcertante pour Hubert, elle se complique par l’affichage légal sur les cookies. Il ne sais pas trop de quoi il s’agit, et prend un moment pour trouver où cliquer pour fermer cette fenêtre.

Enfin arrivé sur le site de Avis, Hubert décide de lancer une recherche car c’est ce que la première chose que le site incite à faire via le CTA. Là dessus Hertz propose une page d’accueil beaucoup moins intuitive, avec trop d’informations. Hubert a du mal à s’y retrouver et rien ne guide son regard… en revanche, il peut y choisir le type de véhicule, ce qui n’est directement le cas chez Avis.

Lucien_Bramare

 

Pour gagner du temps, Hubert utilise directement la géolocalisation. Manque de pot, celle-ci ne fonctionne pas sur Avis — » Et encore pire, un message s’affiche en anglais, alors qu’Hubert est bien français, en France et a droit depuis le début a une navigation en français. Il va alors rentrer son adresse manuellement, mais la encore, problème : les agences qui lui sont proposées n’ont aucune pertinence avec son adresse. Hubert perd patience… Et c’est après plusieurs essais qu’il décide de simplement rentrer sa ville, et là, miracle ! Le site lui propose enfin des agences dans sa ville.

 

Evidemment, une fois qu’il a compris l’astuce pour le site de Avis, il va beaucoup plus vite ensuite pour le site de Hertz. Cela dit, la géoloc et la recherche d’adresse ne fonctionnent pas plus que sur Avis.

Une fois passée l’étape de la recherche d’agence, Hubert doit choisir l’heure et la date de sa réservation. Chez Avis c’est assez intuitif, les boutons donne envie de cliquer dessus naturellement. Sur Hertz, la mise en forme est plus classique, on ne peut pas se tromper. Mais les zones de clics étant trop petites, l’ensemble reste moins confortable que sur Avis. De plus, gros inconvénient pour Hertz : un code mal fait qui crée un zoom automatiquement sur la page et crée un scroll horizontal.

➡ Grâce a cette présentation aérée, rapide et sans ambiguïté, Avis prend l’avantage sur le site de son rival, où le nombre plus importent d’information à tendance a perdre l’utilisateur dans la navigation.

Pistes d’optimisation du Capitaine :

piste d'optimisation page acceuil

Présentation des offres : 

Sur Avis, à nouveau, la présentation est claire et moderne. Les prix et les modèles de voiture sont très visibles.  Mais toute l’info pour chaque véhicule n’est pas disponible immédiatement à l’écran. Il faut scroller pour commencer à avoir du détail. De plus, les offres proposées en premier ne correspondent pas vraiment à ses critères. Le bouton « continuer » sous chaque article est un libellé imprécis qui ne permet pas réellement de comprendre ce qui va se passer ensuite.

Après plusieurs scrolls qui auraient pu être évités, Hubert tombe enfin sur un model qui l’intéresse : le nombre de siège qu’il faut et un modèle spacieux. Il clique alors sur « détail » pour en savoir plus, une popin s’affiche alors à l’écran, mais ne lui donne pas plus d’informations. Hubert se demande vraiment à quoi sert ce bouton « détail » si c’est pour lui afficher exactement la même chose.

Seul le libellé du CTA a changé pour devenir : «Sélectionner un véhicule», mais Hubert ne trouve pas ça très clair…

223563N’étant pas né de la dernière pluie, il scroll doucement le contenu de la popin (même si rien ne lui indique qu’il peut le faire) et là, Ô stupeur ! Il découvre enfin les informations qui l’intéressent. Des icônes rouges accrochent le regard et scandent le rythme visuel. Autre problème : la croix pour refermer la popin disparaît au scroll. Pendant quelques instants, Hubert se demande comment il doit faire pour revenir à l’écran précédent, chose qui l’agace encore plus…

Hubert trouve les prix quelque peu excessifs, il décide instinctivement de revenir en haut de page pour trouver un moyen d’affiner sa recherche.

Le système de filtre est simple mais ne lui permet pas beaucoup de choix dans les options. Il applique alors les filtres choisis, mais à nouveau, les choix qu’on lui propose ne correspondent pas à ce qu’il recherche en terme de prix et de modèle.

Il décide donc de passer au site concurrent :

Sur Hertz, il semble qu’il y ait directement les choix qu’il recherche. Un logo Family Collection le renforce dans sa conviction sur le fait qu’il se rapproche du résultat. En revanche, il ne sait pas trop où cliquer pour avoir plus d’information sur la catégorie de véhicule qui lui est proposée. Il déroule alors la page, et trouve des offres qui, a part le prix, ne semblent pas avoir beaucoup de différence, il regrette de ne pas trouver les infos concernant le nombre de place et de bagages. Il cherche de l’information et clique instinctivement sur le sigle « ℹ » d’information bien trop petit.

Il y trouve toutes les informations, cela lui convient et cherche désormais à en savoir plus sur les conditions de location du véhicule. lucien bramard

Après 2min de recherche et plusieurs clics aux hasard, c’est en mettant son doigt sur  l’image du véhicule qu’il y trouve les infos. Et bien trop petites ces infos pour lui qui commence à devenir un peu presbyte ^^

N’ayant toujours pas d’info sur les conditions générales de location, il revient sur la page précédente et continue sa recherche. C’est en bas de la page qu’il y trouve deux liens, pas très visibles, qui pourraient peut être lui apporter plus d’infos. Après deux «taps» maladroit, il parvient à ouvrir le lien. Un menu se déploie et Hubert découvre énormément d’informations illisible qui lui paraissent tout de même importantes. Disons que la taille et la couleur du texte sont un très mauvais choix.

Hubert clique alors sur les conditions de location et découvre que pour continuer, il doit choisir sa langue…  Il trouve ça totalement absurde, sa navigation se faisant également en français depuis le début. Logiquement il choisit le français, puis patiente quelques secondes. Un PDF s’ouvre alors, et au vue de la quantité d’information, il perd toutes envie de continuer sa navigation.

C’est après avoir essayé plusieurs liens et rencontrer le même problème, Hubert  jette son téléphone contre le mur de son salon et prend un bon vieux journal et un verre de whisky pour se détendre.

Pistes d’optimisation 2 du Capitaine :

piste opti

 

hubert sur le lac

 

Découragé par sa mauvaise expérience sur internet lors de sa recherche de location de voiture, Hubert a donc opté pour un moyen de transport un peu plus… fun et apaisant !

 

 

Plus sérieusement, je vous laisse télécharger les slides pour plus de précision sur cette analyse UX 😉

Avis VS Hertz
Avis VS Hertz
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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)