Les assistants intelligents vont-ils nous rendre la vie plus facile ?

Bien que limité à servir des verres, Arthur, le serveur-robot dans Passenger, est capable, lui, de tenir de longues conversations. On n'en est pas encore là avec nos "enceintes intelligentes" :-)
Bien que limité à servir des verres, Arthur, le serveur-robot dans Passenger, est capable, lui, de tenir de longues conversations. On n’en est pas encore là avec nos « enceintes intelligentes » 🙂

L’arrivée des assistants domestiques est-il un nouvel Eldorado pour le commerce et les services ?

Les assistants domestiques ou les « enceintes intelligentes », ou assistants intelligents, appelez-les comme vous voulez, arrivent enfin en France et ce qu’on peut dire, c’est qu’ils ne sont pas particulièrement attendus par le grand public, déjà totalement suréquipé en objets connectés. Pour pouvoir se faire un trou, ces petits appareils vont donc devoir lutter âprement, même si aujourd’hui, ils ont tous choisis à peu près le même angle d’attaque facile : la musique. Et ce n’est pas pour rien : le succès du précurseur, l’Echo d’Amazon, s’est fait sur cette capacité à déclencher une playlist de n’importe quel endroit de la maison.

Echo, l'assistant intelligent d'Amazon, a tracé le look de ces petites machines : un tube posé dans le salon ou la cuisine.
Echo, l’assistant intelligent d’Amazon, a tracé le look de ces petites machines : un tube posé dans le salon ou la cuisine.

Mais leur ambition va beaucoup plus loin que d’être de simples enceintes intelligentes. Echo est déjà nettement en avance par rapport à ses concurrents et est présenté littéralement comme un véritable assistant domestique, capable à la fois de piloter la maison, éclairage, store, etc, mais aussi de donner accès à des services en ligne par un pilotage à la voix. Un service comme Netflix est particulièrement utilisé par Alexa, l’intelligence artificielle derrière Echo, mais il n’est pas le seul.

Le but d’Amazon au départ était aussi de pouvoir passer des commandes à la voix pour racheter du papier-toilette ou autre produit de consommation courante. Mais Amazon s’est vite heurté à la réalité des choses, il n’est pas si facile de passer à la voix une commande sur Internet (d’où d’ailleurs une nouvelle version d’Echo avec un écran). Il lui fallait donc trouver un autre moyen d’étendre les capacités d’Echo. Et c’est ce qui a été rapidement fait avec l’ouverture d’Alexa. Alexa dispose désormais d’une marketplace de skills (l’équivalence des apps sur l’Appstore d’Apple) dans laquelle tout développeur ou entreprise peut venir ajouter son propre skill, c’est à dire une nouvelle compétence pour Echo (comprendre un nouveau service).

Le SkillStore d'Amazon où vous pouvez télécharger des milliers de fonctionnalités pour votre Echo
Le SkillStore d’Amazon où vous pouvez télécharger des milliers de fonctionnalités pour votre Echo

En quelques mois, le développement des skills a multiplié les capacités d’Echo à répondre aux besoins de ses utilisateurs. Et il s’en rajoute tous les jours.

Nul doute que les concurrents d’Amazon vont suivre le même chemin et proposer leurs propres plateformes de skills.

Enceinte intelligente ou … ?

Que ce soit Echo, Google Home ou Homepod, les 3 terminaux commercialisés en ce moment aux US ne sont, techniquement, peu ou prou que des enceintes améliorées munies, en plus, de micros pour recevoir des ordres, et bien évidemment connectées à Internet.

On peut donc très bien imaginer qu’à terme, d’autres fabricants de terminaux pourront proposer leur assistant domestique avec leur technologie, en utilisant les API proposées par les GAFAM.

On peut aussi imaginer que l’interface avec l’intelligence artificielle de ces systèmes ne se fassent pas uniquement par une enceinte, mais qu’elle soit intégrée dans d’autres appareils domestiques ou professionnels (je ne compte donc pas les smartphones et les ordinateurs qui sont déjà équipés, mais pour l’instant, pas tant utilisés que ça comme assistants vocaux).

Amazon a déjà élargi sa gamme de terminal. Il ne serait pas étonnant que ses concurrents suivent la même voie.
Amazon a déjà élargi sa gamme de terminal. Il ne serait pas étonnant que ses concurrents suivent la même voie.

Les opportunités pour offrir des services vocaux sont donc extrêmement larges. C’est une terre vierge qui est en train de s’offrir à ceux qui voudront occuper le terrain des services domestiques ou professionnels (comme on le verra par la suite).

Pourquoi c’est magique

Google Home est un tantinet plus sexy qu'Echo. Le voici encore dans son emballage.
Google Home est un tantinet plus sexy qu’Echo. Le voici encore dans son emballage.

La chose incroyable et magique dans ces appareils repose dans la reconnaissance du langage naturel. Je n’ai pu pour l’instant tester que Google Home (sous le sourire narquois de Mme Commerce), mais je peux dire que si il y a bien une chose bluffante dans cet appareil, c’est sa capacité à comprendre votre voix quelque soit la situation. Que ce soit un ordre bref ou bien une phrase longue, Google Home réagit au quart de tour, même si il y a du bruit autour ou que je me tiens loin d’elle (ou de lui, mais pour l’instant Google a décidé de lui attribuer une voix de femme, encore une fois, au grand dam de la mienne, qui aurait bien aimé avoir une voix d’homme pour des raisons d’égalité des sexes 🙂 ).

Autre aspect époustouflant, le temps de réponse est presque instantané. Même si la phrase est très longue ou très complexe, je n’ai jamais eu l’impression qu’il mettait plus de une seconde pour répondre.

On a donc presque l’impression d’avoir affaire à une intelligence humaine et pas à une machine pour cette raison. Cet effet à lui seul contribue certainement au succès d’Echo aux USA. Mais je me demande quand même s’il suffira à garantir leur pérennité, passé le fameux effet Whaou !

Développer un service sur un assistant vocal. Comment faire ?

A supposer que l’on puisse rapidement développer des apps ou skills pour Google Home, la question que se posera toute entreprise sera de savoir si le jeu en vaut la chandelle (en dehors de celui de flatter l’ego d’un directeur marketing ou informatique qui voudra épater sa direction).

Il faudra d’abord déjà s’assurer qu’offrir un service sur ce type d’appareil dans un contexte domestique a un réel intérêt. Tout ne sera donc pas possible.

Exemple : pour un e-commerçant, oubliez la possibilité de « browser » sur votre catalogue. Ne pas voir le produit (sauf avec la dernière interface offerte par Echo) sera rédhibitoire.

Par contre, offrir la possibilité d’informer sur la livraison d’une commande parait extrêmement sensé et surtout très pratique.

Avant de se lancer dans un tel service, il faut donc se poser vraiment les bonnes questions et un petit atelier de brainstorming ne sera pas inutile pour dégager quelques premières idées.

Selon moi, dans le domaine du service,  les possibilités seront sans doute plus nombreuses.

Exemple : offrir la possibilité de réserver une place de cinéma, demander les horaires d’ouvertures d’un magasin, se renseigner sur la météo.

Les premières applications seront donc simples, voire simplistes, mais au moins, permettront aux développeurs et aux concepteurs d’application de pouvoir prendre la main sur ces nouvelles technologies.

Où se situe la plus-value des interactions vocales ?

C’est la véritable question. En dehors des aspects « gadgets » de la chose, qu’apporte vraiment les interactions audios/vocales avec une machine domestique ?

La réponse est ergonomique. Avec le niveau atteint dans la reconnaissance vocale, il est vraiment désormais possible de diminuer drastiquement l’effort demandé à l’utilisateur pour exécuter une action avec une machine. Pour cette raison, ce fameux utilisateur aura naturellement la propension à aller vers ce type d’interface.

Ci-dessous deux démonstrations qui vous montreront toutes les possibilités de Google Home et d’Echo

Concrètement, quand il est chez lui, allongé dans son canapé à regarder la télé, l’homo erectus n’aura pas à se lever, pas à allumer son smartphone et à fouiller dans une app, ou à taper une commande au clavier, pour obtenir quelque chose de son environnement digital. La voix suffit ! Et c’est beaucoup moins fatigant ! Il suffit juste de parler ! Je ne sais pas si vous vous rendez-compte de ce changement, mais il est majeur ! Et il est réel !

Ces moments magiques sont réellement pour vous, offreur de service, une opportunité pour valoriser votre marque et lui attacher quelque chose de fondamentalement innovant et gratifiant pour l’utilisateur.

Préparer le terrain

J’ai testé Google Home, mais à l’heure actuelle, c’est Echo avec Alexa qui occupe le devant de la scène. Et il vraiment intéressant d’aller voir sur le site d’Alexa quelles sont les recommandations pour créer des services d’applications vocales. Et, croyez-moi, pour assurer le succès de votre future app, vous avez réellement intérêt à les suivre.

Car la difficulté pour votre service ne sera pas d’apprendre à Echo ou Google Home à reconnaître les commandes, mais plutôt à fournir les bonnes réponses et à savoir entretenir une dialogue constructif avec la machine.

Pensez-y, vous allez devoir autant apprendre à éduquer votre machine que vos utilisateurs vont devoir apprendre à s’en servir.

Plusieurs freins selon moi :

  • Problème de gêne : il y a encore une étrangeté à parler à voix haute à une machine devant son entourage. Cette situation crée naturellement une gêne que la qualité de compréhension de votre programme aidera à diminuer. Si au contraire, votre application est incapable de répondre correctement aux demandes de l’utilisateur et à le « ridiculiser » devant d’autres personnes, vous pouvez être sûr que vous tuerez ce service dans l’oeuf
  • Besoin en accompagnement : l’accompagnement sera extrêmement important pour ne pas entraîner trop rapidement un phénomène de rejet due au risque d’échecs répétés que pourrait avoir à affronter un utilisateur s’il ne connait pas les fonctionnalités de l’app. Ici les conseils d’Alexa s’avèrent précieux :
    • Ne supposez pas que l’utilisateur sache ce qu’il a à faire
    • Présentez clairement les options
    • Soyez bref
    • Ne présentez pas trop d’options à la fois
    • etc.

      Google a pris le soin de mettre dans la boîte d'emballage de jolies petites cartes pour guider l'utilisateur et lui apprendre à dompter le petit bonhomme
      Google a pris le soin de mettre dans la boîte d’emballage de jolies petites cartes pour guider l’utilisateur et lui apprendre à dompter le petit bonhomme

  • Interfaçage avec l’appareil : tous les ordres doivent être déclenchés par un « Ok Google », assez peu naturel. D’autant moins naturel, lorsqu’on essaie d’engager une conversation au quart de tour. Ça devient vite assez pénible et ridicule.
  • Vie privée : c’est sur ce point qu’une « contre-propagande » massive est à attendre dans les médias. Effectivement, il faut savoir que les Google Home et autres laissent constamment leurs micros allumés. Potentiellement, cela signifie qu’ils peuvent en permanence transmettre de l’info en direct de chez vous sur le réseau. Le problème n’est pas tant un risque de dysfonctionnement de l’appareil, mais plutôt celui en n°1 du piratage. Si cela arrive une fois, vous pouvez être sûr que l’appareil sera rejeté en bloc. Mais il y a aussi un autre risque, lié simplement à la croyance que l’appareil représente un danger potentiel. En Europe, où les gens sont plus sensibles à ces problématiques, il est certain que cela freinera l’extension du marché. Au point de le « caler » ? C’est possible, mais je n’ai pas encore vu passer d’infos sur le sujet. L’Allemagne serait à ce titre un bon test, car les allemands sont encore plus pointilleux que les autres européens sur ces questions de vie privée.
  • Sociétaux : rien ne garantit, malgré le succès d’Echo aux US, que le succès sera au rendez-vous pour ces appareils, du moins dans un contexte familiale ou personnel. Je n’ai vu encore passer aucune étude sur le sujet, mais je m’interroge quand même vraiment beaucoup sur la capacité d’acceptation de ce genre de technologies des français. L’inconnue est encore immense.

Usage professionnel

D’après moi, c’est peut-être, à l’instar des Google Glass, que le Google Home et consorts trouveront leur place dans le monde professionnel. On ne peut nier l’intérêt qu’il y aurait à pouvoir travailler uniquement en mode vocal ou partiellement en mode vocal. Cela changerait radicalement la vie !

J’avais déjà assisté à une expérience sur le sujet avec Echo. Une agence avait développé la commande vocale sur Magento permettant de suivre l’état d’une commande. Le côté pratique est vraiment très intéressant, car on peut très bien imaginer un manutentionnaire dans un entrepôt connecté avec un micro et un haut parleur à Alexa et demandant des informations sur un colis, un produit, sa localisation, etc.

Au bureau, les possibilités sont intéressantes également. J’utilise beaucoup Sellsy pour gérer la facturation de mon entreprise. Honnêtement, je trouve l’interface assez complexe et j’aimerais parfois pouvoir exécuter des ordres rapidement avec elle. Encore une fois la commande vocale pourrait m’aider à parvenir à mes fins, tout en gardant les mains libres.

Faut-il y aller ?

Clairement, il faut tester ces appareils pour s’en faire une idée, même si, nous pauvres petits français, sommes maudits et n’avons pas encore droit à l’Echo, qui plus est, n’est pas disponible en français et qui, d’après ce que j’ai pu entendre, avait un peu du mal à comprendre l’anglais avec l’accent français.

D’un point de vue usage, il est clair que leur succès dépendra de leur capacité à répondre à des demandes simples et à vraiment fournir une plus-value dans la simplicité d’usage, comme :

  • Demander à Google Home de passer un appel pendant qu’on continue à faire autre chose
  • Utiliser une application pour afficher des informations pendant que l’on fait autre chose

En quelque sorte, Google Home et consort seraient comme si nous disposions d’un nouveau bras pour exécuter d’autres tâches. De ce point de vue là, il y a un avenir, il me semble.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.