Échange avec Damien, gérant du site brico.fr

1/ Bonjour Damien, pouvez-vous vous présenter ? (Votre poste, son périmètre et vos missions)

damien-brico.frJe m’appelle Damien, 26 ans et j’habite dans les Vosges. J’ai fais mes études dans l’informatique et l’entrepreneuriat. Je m’occupe depuis 2013 de l’activité web dans l’entreprise familiale, qui a été créée en 1925 par mon arrière grand-père.

Nous sommes spécialisés dans la distribution de matériel de bricolage et de jardinage. Je gère notamment le site internet brico.fr.

 

2/ Pouvez-vous présenter en quelques mots l’enseigne Brico.fr ?

Brico.fr est un site spécialisé dans la vente de matériel de bricolage et de jardinage de qualité sur internet.  J’apporte un soin tout particulier à ce que nos clients puissent être conseillés, aidés dans leur choix et aient un suivi personnalisé de leur achat (notamment en termes de SAV).

Nous ne nous battons pas sur le prix, mais plutôt sur le meilleur rapport qualité / prix.

 

3/ Brico.fr est un magnifique nom de domaine, pouvez-vous nous raconter son histoire ?

J’ai travaillé il y a quelques années pour la société allemande qui gérait auto.fr (racheté 100.000€) et un tas d’autres domaines premium. Ce qui m’a surpris à cette époque, c’est que nous étions une toute petite entreprise, et qu’il a été très facile de mettre en place des contrats avec des grands noms grâce à un nom tellement facile à retenir.

J’ai voulu dupliquer ce principe dans le domaine du bricolage, et la société BRICO.FR qui éditait le nom de domaine éponyme était en liquidation. Nous avons donc participé à la vente aux enchères qui s’est déroulé dans une vraie salle des ventes, et nous avons gagné l’enchère et récupéré le nom de domaine.

3bis/ Vous avez débuté avec des magasins physiques avant d’ouvrir un site Internet ? Prévoyez-vous d’en ouvrir de nouveaux?

Oui en effet, le physique a une place très importante dans l’entreprise, puisqu’il s’agit de 95% des ventes. Nous avons démarré avec un magasin, puis le deuxième et nous avons ouvert notre troisième magasin en mai 2017.

C’est beaucoup de travail ! Il y aura sûrement d’autres ouvertures ou acquisition dans le futur pour avoir un pouvoir de négociation plus important face à nos fournisseurs.

brico.fr-boutique

4/ Quelle est l’importance de votre activité e-commerce par rapport à vos magasins ?

Internet représente 5% du chiffre d’affaires global de l’entreprise et en constante progression chaque année. Nous sommes voués à nous développer sur internet, tout en maîtrisant en permanence notre rentabilité.

Il est tellement facile de faire du chiffre sur internet : on vend moins cher que les concurrents, on fait de la publicité Adwords à gogo et puis si on perd de l’argent ce n’est pas grave, car on se rattrapera sur la seconde commande du client !

Ce n’est pas du tout notre état d’esprit.

5/ Quelle est votre stratégie web-to-store ?

Les prix sur internet sont les mêmes prix qu’en magasin. C’est pour nous un point fondamental pour que le client ou futur client soit en capacité de nous faire confiance. Aussi, si le client recherche une perceuse sur notre site internet, il verra le stock en temps réel sur nos trois magasins.

Nous avons de nombreux clients qui viennent dans nos magasins, après avoir consulté une fiche produit sur notre site internet.

6/ Quelle est votre stratégie store-to-web ?

Il nous est déjà arrivé d’avoir des clients qui consultent leur téléphone portable en magasin et se décident pour l’acte d’achat en ayant vérifié les prix sur internet.

Par ailleurs, pour les clients qui souhaitent un produit spécifique et que nous n’avons pas en magasin, nous leur proposons les mêmes conditions que sur internet à savoir l’expédition gratuite au dessus de 70€.

7/ Votre boutique propose-t-elle des innovations technologiques ?

Côté client, aucune innovation pour le moment qui serait vraiment spécifique ou que l’on ne voit souvent.

Par contre, pour les employés, ils ont maintenant grâce au site internet des outils indispensables qui leur ont permis de gagner en productivité, notamment lors des réceptions des commandes fournisseurs, pour l’établissement des devis ou encore l’expédition des colis.

Le site internet est relié à notre ERP magasin, la liaison se fait dans les deux sens : les informations de l’ERP remontent sur le site internet, et les commandes internet descendent dans l’ERP.

8) Quelles sont les principales différences entre votre clientèle en ligne et en boutique ?

Sur internet, il nous arrive d’avoir des clients qui ne veulent que le prix. Dans ce cas, on leur explique qu’il vaut mieux qu’ils aillent dans une autre enseigne. Ceux qui comprennent nos différences avec les autres sites de bricolage sont extrêmement satisfaits. Nous essayons d’avoir les mêmes clients dans nos boutiques et sur internet.

 

9) Quelles sont vos astuces afin de fidéliser vos clients ?

Etre capable de comprendre leur problème, les conseiller et les servir du mieux que l’on peut. Ça peut paraître basique, mais en pratique c’est hyper compliqué. Il faut être capable de suivre plusieurs clients en même temps, leur apporter une réponse personnalisée et communiquer régulièrement avec le client même si l’on attend des réponses de la part de nos fournisseurs par exemple.

10) Comment mesurez-vous votre taux de conversion et comment cherchez vous à l’améliorer ?

On l’analyse via l’intermédiaire du nombre de commandes journalières. Nous travaillons avant tout à satisfaire nos clients et futurs clients. Pour l’améliorer, il y a deux points principaux sur lesquels nous devons travailler :

  • Augmenter la catalogue produit car actuellement nous n’avons que 4.500 produits pour le passer progressivement à 40.000 références
  • Optimiser la navigation et la recherche du produit sur le site internet

Nous devons travailler sur la mise en place de la navigation à facettes sur nos catégories produits.

11) Dernièrement vous avez refondu votre site pour qu’il soit adapté au mobile. Plus récemment il est passé en HTTPS. Prévoyez-vous d’autres innovations pour améliorer l’expérience utilisateur ?

En plus des points évoqués juste au dessus, il y aura à terme d’autres innovations notamment pour répondre à un besoin spécifique : les achats en volume. Car certains de nos clients, notamment des artisans, n’ont pas les mêmes besoins que les particuliers.

Il faut être capable de répondre aux deux cibles de façon différente.

 

12/ Vous vendez notamment du matériel de jardinage de marque avec un panier moyen élevé. Comment gérez-vous les retours  sur les produits volumineux ?

Il y a très peu de retours si la vente est bien faite au départ. Et on s’attache à ce qu’elle soit bien faite.

Petite précision importante à noter : nous gérons la logistique en interne. Il y a très peu de produits, même sur les produits volumineux, qui partent directement de nos fournisseurs. Sur l’année écoulée, nous n’avons eu qu’un seul retour sur des produits volumineux. Nous avons missionné un transporteur pour récupérer la marchandise.

13/ Parallèlement au site e-commerce et à la boutique comptez-vous lancer votre marque d’outils ou d’accessoires de bricolage ?

C’est en effet prévu, pour certains types de produits spécifiques où nous pouvons nous démarquer ou si nous ne souhaitons pas de comparaisons possibles avec nos concurrents.

14/ Concernant la publicité de votre enseigne, quels sont les canaux et supports de visibilité que vous privilégiez ?

Sur internet, nous travaillons principalement le référencement naturel notamment en diffusant beaucoup de contenu. Nous investirons sur des canaux payants dans un second temps lorsque le taux de transformation sera à la hauteur de mes espérances.

Pour le physique, le tract papier représente 80% de notre budget publicitaire, et c’est un support rentable à partir du moment où il est bien utilisé. Nous mentionnons sur nos tracts, la possibilité de retrouver nos produits sur brico.fr

15/ Quels sont vos objectifs E-commerce pour 2018 ?

Augmenter de 15% la marge nette dégagée par le site internet et passer de 5 à 6% du chiffre d’affaires total réalisé sur internet, en sachant que nos magasins physiques sont aussi en progression.

De quoi bien s’occuper pour toute l’année !

 

16/ Il s’agit d’une entreprise familiale. Concrètement comment êtes-vous organisés ?

Nous sommes trois de la famille : mon père, mon frère et moi.  Nous avons tous les trois des compétences différentes. Chacun s’occupe d’un secteur de l’entreprise et d’un magasin en particulier. Nous sommes tous les trois complémentaires. Les décisions sont prises par la personne qui maîtrise son sujet.

Si jamais il y a un sujet important qui concerne la stratégie de l’entreprise, dans ce cas, nous prenons la décision les trois ensembles.

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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)