Pascal Lannoo de Oui.sncf : « L’IA va réellement révolutionner l’UX. »

Pascal Lanoo, à droite, Directeur de l'Expérience Client et Benoit Bouffart, Directeur Produit et innovation
Pascal Lannoo, à droite, Directeur de l’Expérience Client et Benoit Bouffart, Directeur Produit et Innovation de Oui.sncf. Et au fond, près du siège, trollman 🙂

Est-il facile d’être simple ?

Cette question, que vous devriez aussi vous poser, est celle que Pascal Lannoo, le Directeur de l’Expérience Client chez Oui.SNCF a posé à ses troupes au cours d’une journée dédiée à l’UX. Dans un environnement cosy et moderne, appelé OuiWork et utilisé temporairement par Voyage-SCNF jusqu’à son changement officiel de nom, il y avait convié 50 de ses collaborateurs UX et d’autres encore pour plancher sur cette question.

En mode petite souris, j’en ai profité pour voir comment on travaillait chez la plus grosse agence de voyage de France et Pascal a gentiment bien voulu répondre à quelques une de mes questions sur la manière dont l’UX y était traitée.

Oui Work

La simplicité : c’est très compliqué de trouver quelque chose de simple

« C’est très compliqué de trouver quelque chose de simple », selon Pascal. On ne peut résoudre l’équation à travers de règles toute faites (fausses de surcroît) comme la règle des 3 clics. La simplicité émerge en réalité d’un travail intense, ardue, de compréhension profonde des utilisateurs finaux, de leurs besoins et de leur psychologie. Mais la simplicité, toujours d’après Pascal, c’est surtout ce qu’il appelle « la juste réponse » : offrir au bon moment, au bon endroit, le meilleur service, la meilleure fonctionnalité qui va donner le sourire au client. On le sait, Oui.sncf est un site qui comporte des milliers de fonctionnalités, mais pour Pascal, ça n’est pas parce que on va mettre un couteau suisse entre les mains du client, que ça va l’aider. » La simplicité, c’est donc, tirer parti de cette complexité et de n’en faire voir que la micro-utilité pertinente au meilleur moment du parcours utilisateur.

Offrir au bon moment, au bon endroit, le meilleur service, la meilleure fonctionnalité qui va donner le sourire au client tweet

La coconstruction : l’ADN de l’UX, c’est le retour client

Chez Oui.sncf, pas d’UX sans utilisateurs. Pas d’UX sans leur assistance. Pascal plaint les UX designers ou researchers privés de tests utilisateurs ou de focus groups. Pour lui, c’est fondamental, il n’y a pas de conception centrée utilisateur sans le client final, et sans les autres collaborateurs de l’entreprise. « Pour frustrer un UX, il faut le faire travailler dans une boite où il n’y a jamais de panel », dit-il. Et pour preuve, ce jour là, indistinctement mêlés dans la foule étaient là des étudiants et des clients de la SNCF venus découvrir cet étrange monde de l’UX.

« Pour frustrer un UX, il faut le faire travailler dans une boite où il n’y a jamais de panel » tweet

Groupes de travail à la journée Oui Work de Oui.Sncf UX Designers, UX Researchers, Clients, Etudiants travaillent de concert pour inventer de nouveaux parcours clients
Groupes de travail à la journée Oui Work de Oui.Sncf UX Designers, UX Researchers, Clients, Etudiants travaillent de concert pour inventer de nouveaux parcours clients. Notez les fraises Tagada, au premier plan, utilisées massivement pour stimuler la créativité.

La pleine acceptation de la DSI de l’UX

Dernier impératif : la pleine acceptation de la DSI de jouer le jeu de l’UX. Pascal m’a expliqué comment il a du batailler pour imposer les méthodes centrées utilisateurs, les tests utilisateurs, les tris de cartes, etc. avant de convaincre celle qui, au final, tient toujours les clés de la maison : la DSI. Cela peut paraître évident, mais il n’est pas possible de créer de la simplicité et des bonnes expériences utilisateurs sans sa collaboration entière.

L’IA va réellement révolutionner l’UX

Et tout cela nous a naturellement mené à la question de l’intelligence artificielle. Comment devant une telle quantités de cas, de clients, de problèmes à résoudre, peut-on arriver à créer cette simplicité ? De plus en plus, grâce à l’IA : « L’IA va réellement révolutionner l’UX » d’après Pascal. Elle est la seule d’après lui qui pourra résoudre l’équation d’un traitement personnalisé à des demandes en masse. Pour preuve, l’intégration du chatbot de Oui.SNCF dans Google Home qui est encore en phase d’apprentissage (voir à ce sujet mon retour sur la table ronde des objets connectés). Et surtout, insiste Pascal, pas d’agent conversationnel sans y mettre 300% d’UX (sic).

Le conversationnel va avoir un impact sur le design d’IHM. On va de plus en plus converser avec le client. tweet

Sikaar Keita, Consultant chez Oracle, explique l'IA a une salle subjuguée
Sikaar Keita, Consultant chez Oracle, explique l’IA a une salle subjuguée

Un leadership fort

Enfin, un dernier point, que Pascal n’a pas évoqué, est la nécessité d’un véritable leadership en UX. Sans une véritable passion, sans la conviction chevillée au corps qu’on peut changer l’expérience client grâce à l’UX, alors le métier de l’UX ne passera pas. Evangéliser, expliquer, faire comprendre ce nouveau métier est une des clés de la réussite d’une bonne UX. Sans l’acceptation par les autres métiers de l’entreprise, l’UX reste relégué au rang de lubie et seuls des gens doués d’un certain charisme peuvent porter cette conviction nécessaire pour faire changer les choses.

Oui.sncf : les équipes écoutent leur chef. Personne ne regarde son smartphone.
Oui.sncf : les équipes écoutent leur chef. Personne ne regarde son smartphone, pas un tweet ne sort de la salle. On serait presque cru à l’heure de la messe 😉

 

 

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.