11 questions posées à Sullivan Debeaussart, responsable marketing chez Cuir-City.com

1/ Pouvez-vous vous présenter ? (Votre poste, son périmètre et vos missions)

Sullivan-CuirCityBonjour, je suis Sullivan Debeaussart et je suis en charge du marketing et de la communication pour Cuir-City.com. Un job assez étendu qui touche un peu à tout ce qui peut avoir de près ou de loin un impact sur l’image de l’enseigne : acquisition, UX, campagnes photos, satisfaction client, événementiel, etc. Pas le temps de s’ennuyer ! 🙂

2/ Pouvez-vous présenter en quelques mots l’enseigne Cuir-City ? (activité, histoire, concept)

D’abord, il ne faut pas nous confondre avec Cuir-Center 🙂

Cuir-City.com, et on insiste depuis le début sur le .COM, c’est à l’origine un retailer pure player spécialiste du prêt-à-porter cuir ! Des milliers de blousons, vestes, manteaux, pantalons et surtout une expertise du métier. Ensuite, c’est un concept original, des boutiques qui s’ouvrent avec des bornes connectées, un catalogue 100% disponible peu importe le canal d’achat, la mise en place précoce de l’E-Réservation, etc.

On essaie d’être toujours parmi les avant-gardistes et de ne pas lésiner sur les moyens lorsqu’il s’agit de proposer des services aux clients.

3/ Combien y’a-t-il de boutiques Cuir-City.com aujourd’hui ? Prévoyez-vous d’en ouvrir d’autres ?

Aujourd’hui, le réseau est constitué de 8 boutiques. L’une à Paris, l’autre à Bruxelles et le reste est concentré dans les Hauts-de-France, proche du siège social de l’enseigne. Il existe plusieurs formats différents de points de vente : nous possédons aussi bien des boutiques en galerie marchande de centre commerciale que des boutiques en plein centre ville et des boutiques en zone d’activité. Le réseau s’est bien développé sur les dernières années mais nous prévoyons de passer à la vitesse supérieure avec l’ouverture d’un réseau de franchises sur 2018.

4/ Cuir-City a ouvert un site e-commerce en Allemagne. Est-ce les débuts d’une internationalisation de l’enseigne ? Concrètement comment vous êtes-vous organisés ?

leder-jack

Nous avions un premier pied sur le marché Allemand via Amazon. Dans le même temps, on souhaitait étendre notre marché. C’est venu naturellement donc. On a tout internalisé avec le recrutement d’une personne native allemande : traduction, service client, partenariats commerciaux.

On a fait pas mal de recherches en amont sur les habitudes de conso, on a notamment pris la décision de germaniser notre nom (Cuir-City est devenu Leder-Jack de l’autre côté de la frontière), on a mit en place des services de paiement inutilisés dans l’hexagone (Sofort uberweisung), etc.

Aujourd’hui, on est présent bien que cela représente encore une partie minime de ce que l’on peut faire en France et il y a encore beaucoup de travail pour optimiser tout ça, avant de penser à d’autres pays.

5/ Quelle est l’importance de votre activité e-commerce par rapport à votre réseau de boutiques ?

Nous avons eu des ouvertures consécutives chaque année, et cela a fortement joué en faveur du réseau de boutiques. Versus l’E-Shop, c’est désormais équitable. On a encore des chantiers à mettre en place pour mesurer et analyser efficacement le flux de clientèle. Empiriquement, on sait très bien que certaines boutiques ont une clientèle multi-canal qui vient en grosse majorité suite à une visite sur le site. Ces clients mériteraient d’être considérés par nos modèles d’attribution web.

6/ Quelle est votre stratégie web-to-store ? store-to-web ?

En fait, on essaie plutôt de voir ces stratégies en un ensemble, sans les distinguer. Pour nous, le client doit pouvoir naviguer entre les canaux sans qu’il y ait de blocage. Ça doit être fluide, simple. Sur le site comme en boutique, il n’a qu’un seul stock : un stock commun à tous les points de vente, web inclus. Les prix sont homogènes, les remises et opérations le sont également. Si le client achète sur le site, il peut se faire livrer chez lui, dans un point relais mais également dans l’une de nos boutiques. S’il n’est pas encore certain de son choix, il peut aussi procéder à une e-réservation et ainsi venir essayer ses produits en boutique sans obligation d’achat.

Du côté data, c’est pareil, on essaie au maximum de regrouper. On veut qu’un client boutique puisse se connecter sur le site en rentrant chez lui. Et pour nous, ça nous évite la duplication, les erreurs de ciblage, etc. Ca passe bien entendu par la prise de données en magasin. Le programme fidélité nous aide bien là-dessus.

7) Quelles sont vos astuces afin de fidéliser vos clients ?

D’abord, le plus simple, la satisfaction ! On essaie avant toute chose que l’expérience soit la plus réussie : sur le site jusqu’à la réception du colis. En boutique, c’est pareil. On essaie de proposer un maximum de services et d’être à l’écoute du client depuis son premier contact jusqu’au post-achat. On ne laisse pas une question sans réponse et on essaie d’avoir toujours une petite attention surprise à laquelle le client ne s’attend pas.

Ensuite, on a également un programme de fidélité : le Club Cuir City. Proposé aux meilleurs clients, il leur permet de bénéficier d’une remise à vie sur l’ensemble du catalogue. C’est un sacré avantage que nous sommes fiers de donner aux clients qui continuent à nos côtés.

Enfin, on essaie aussi de garder notre vision mode et de ne pas rester bloquer aux marques historiques en proposant des nouveautés qui sortent du lot, voir même des exclusivités et des collabs.

8) Comment mesurez-vous votre taux de conversion et comment cherchez vous à l’améliorer ?

On a plusieurs outils mais Google Analytics fait bien le travail. On le suit de manière rigoureuse mais c’est toujours délicat de justifier les fluctuations. La saison, la météo, et de nombreux autres facteurs ont un impact fort sur la transformation chez nous. On recherche toujours à l’améliorer, nous avons de nombreux sujets passés et en cours mais difficile de jauger en amont ce qui sera le plus efficace : refonte UX, optimisation des temps de chargement, merchandising, …

9) Dernièrement vous avez refondu votre site pour qu’il soit adaptatif au mobile. Plus récemment il est passé en HTTPS. Prévoyez-vous d’autres innovations pour améliorer l’expérience utilisateur ?

Chaque chantier est un sacré chemin car on internalise la plupart de nos avancées mais on essaie pour autant de ne jamais stagner, de suivre les évolutions en cours, voir d’avoir un pas d’avance quand c’est possible. On est passé au HTTPS comme au Responsive très rapidement. On a l’ambition d’aller sur du Mobile first, et pourquoi pas songer à une PWA, quand on voit notre trafic mais c’est encore délicat. On a préféré prendre la décision de refondre une partie du site (header & navigation) afin d’aller en ce sens sans pour autant y puiser trop de ressources pour le moment. D’un autre côté, il y a la partie chargement qui nous intrigue. En ce moment, « Think with Google » me harcèle sur ces sujets alors ça fait forcément réfléchir ! 🙂

10/ Vous vendez notamment du textile de marque avec certainement un panier moyen élevé. Comment gérez-vous les retours et notamment les problèmes liés à la taille ?

Pré-achat, nous avons mis beaucoup d’efforts à travailler nos fiches produits afin que le consommateur ait un maximum d’informations sur la coupe et le sizing. Nous arrivons même à apposer la size chart des modèles les plus vendus sur leur fiche respective.

Post-achat, nous avons pour politique d’offrir les retours lorsque le client souhaite un échange ou un avoir que nous souhaitons logiquement privilégier face aux remboursements.

En France, nous nous y retrouvons assez bien même si on peut encore mieux faire ! Sur l’Allemagne, c’est par contre beaucoup plus compliqué. Le consommateur allemand a l’habitude de commander plus que son besoin, de retourner à la moindre insatisfaction, … et cela fait exploser notre taux de retour.

11/ Quels sont vos objectifs en e-commerce pour 2018 ?

Comme tu l’as vu, on a beaucoup de projets en cours et encore plus de projets en tête. Sur 2018, on va se focus sur le développement en Allemagne et sur des optimisations visant à booster notre transfo (légère refonte, temps de réponse, etc.).

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Robin Commerce

Article de : Robin Commerce

Del, Robin ou encore Abdel ... certains pensent que je souffre d'un trouble dissociatif de l'identité haha. Vif et agile, votre Capitaine a fait de moi son compagnon d'armes dans sa quête sur le web :)